Marketing & relation client 67
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Site Internet, e-commerce, réseaux sociaux, marketing digital : bref, la liste des terrains numériques sur lesquels l'entreprise peut - ou doit, affirment certains – s'investir est longue. Et ne cesse d'ailleurs de grandir sous l'effet des évolutions technologiques et des nouvelles habitudes de consommation, comme les achats via un mobile. Avant de s'y aventurer, tour d'horizon avec des explorateurs des nouvelles tendances du web.
"N'oubliez pas que 70 % des entreprises recherchent d'abord des informations sur Internet avant de contacter un futur fournisseur par téléphone" indique Ernesto Soares, directeur commercial d'Alpix. Également enseignant dans un IUT SRC (Service et Réseaux de Communication), il rappelle régulièrement aux étudiants l'importance du web dans la stratégie d'entreprise. Celle-ci peut limiter sa présence à un site corporate ou « vitrine », ou, au contraire, en faire un véritable outil de conquête commerciale en allant jusqu'à la vente en ligne.
Marketing : Les secrets d'une relation client plus performante
lundi, 07 mai 2012 00:00 Écrit par Laurent Locurcio|
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Dans le domaine commercial, l'entreprise qui réussit est celle qui touche sa cible. Encore faut-il savoir précisément définir cette cible et bien la connaître. Aujourd'hui, des outils efficaces permettent de qualifier des fichiers clients, de géolocaliser des prospects ou encore de personnaliser la relation client et, donc, de la fidéliser.
Depuis quelques années, la communication des entreprises est devenue « cross-canal ». En clair, cela signifie que de plus en plus de clients s'informent et achètent à partir de plusieurs canaux, sans distinction. Pour les entreprises, cela signifie qu'elles doivent toujours mieux approfondir la connaissance de leurs clients.
Dans ce contexte, la stratégie marketing doit pouvoir s'appuyer sur une collecte très fine des informations, à tous les niveaux. Cela passe, par exemple, par une gestion globale des informations comme des documents de l'entreprise. Il est important de rappeler que tout document, qu'il s'agisse d'une facture ou d'une fiche prospect, est aussi une mine d'informations qu'il faut savoir utiliser à bon escient.
Internet révolutionne le marketing et la relation client
lundi, 05 mars 2012 00:00 Écrit par Laurent Locurcio|
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Le web est devenu un terrain privilégié pour les spécialistes du marketing. Les raisons sont évidentes. D'une part, les usages d'Internet, tant dans le domaine du B to C que du B to B, sont de plus en plus nombreux au même titre que le nombre d'utilisateurs. Pour autant, le web n'est pas uniquement un vecteur de masse. Bien au contraire, Internet est aujourd'hui l'outil idéal pour créer une relation individualisée et personnalisée. Décryptage.
Les nouveaux modes de consommation passent désormais par Internet. Logique, puisque près de 50 millions de Français surfent régulièrement sur le web. Et ils sont 25 millions à s'échanger des informations via Facebook, 4 millions à être inscrits sur Viadeo, 2 millions sur Linkedin et enfin 3 millions sur Twitter !
Directions commerciales : motiver pour vendre !
jeudi, 09 février 2012 00:00 Écrit par Nadine Champenois|
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Avant de dire « moteur », les directions commerciales doivent, elles aussi, trouver les clés de la motivation. Et cela passe par une communication interne claire et transparente. Car la qualité des échanges entre les managers et leurs équipes de ventes est un facteur déterminant pour améliorer à la fois, l'ambiance et la cohésion au sein des équipes, mais aussi la performance individuelle et collective. Alors, comment réussir son « team building » ?
La stimulation des ventes : les nouvelles tendances des challenges
Le lancement d'une nouvelle structure commerciale est une occasion privilégiée pour proposer des défis à relever. L'implantation d'un magasin Ikea à Reims, un des plus grands de province, en est une parfaite illustration. « L'ouverture d'un magasin est un réel challenge. Cela crée des liens très forts entre toutes les personnes qui y
participent », souligne Emmanuelle Bigeat, responsable des ressources humaines chez Ikea, avant d'ajouter : « Avoir une équipe très soudée, cela dépend aussi du directeur de magasin qui a su créer cette cohésion où chacun a sa place. Un bon climat ambiant est en outre basé sur une communication claire, honnête, franche et transparente ».
Vers une conjonction du marketing direct et de la relation client
mardi, 02 février 2010 00:00 Écrit par La rédaction|
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Alors que les ventes sur Internet ne cessent d’augmenter, les trois millions de "mobinautes" français (Internautes qui surfent sur le net via un mobile) laissent présager un bel avenir aux secteurs de la vente et de la relation client via un terminal portable. Un marché qui se fait déjà connaître et reconnaître par les acteurs de la place et les internautes sous le nom de m-commerce. De la proposition au suivi client, en passant le lancement et l’information produits, la prise de commande, les livraisons ou encore la facturation, le m-commerce fait une rentrée fracassante dans tous les univers. Pas une classe d'âge ni un secteur d’activité n’y échappe. Etre un acheteur via un PC sédentaire (domicile, lieu de travail) ou via un terminal mobile est donc la grande différence entre e-commerce et m-commerce. Mais certains opérateurs de la vente à distance ont clairement remarqué que les clients déjà cyber-acheteurs qui devenaient "mobinautes" affichaient un panier moyen d'achats supérieur à la moyenne. Non seulement le m-commerce favoriser l’achat impulsif, mais en plus il conforte la naissance d'une véritable cyber-culture qui pousse automatiquement le marketing à s'adapter et les techniques de la relation clients à se perfectionner. C'est une des autres grandes caractéristiques de cet univers : l'utilisateur rodé à ces techniques au plan privé, les envisage d'autant plus aisément dans sa vie professionnelle. Le marketing direct trouve ainsi avec le m-commerce un nouveau vecteur de croissance. Une prodigieuse accélération des possibilités de la relation clients, susceptible de profiter à toutes les entreprises.
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L'émergence de nouveaux canaux de communication (email, SMS/ MMS…) ajoutés aux plus traditionnels, donne aux entreprises l'occasion de créer des services à forte valeur ajoutée qui sont sources de revenus ou vecteurs de réduction de coûts. Les clients, prospects ou visiteurs montrent un intérêt croissant pour la réception directe d'informations, de contenus personnalisés, de notifications ou d'alertes correspondant à leurs attentes. Si la mise en place de telles stratégies est souvent réellement génératrice de valeur, elle accroît aussi considérablement la qualité de service perçue et le taux de fidélisation client. «Tout document peut être utilisé comme support de communication, enveloppe comprise», souligne Elie du Pré de St Maur, Directeur Marketing Neopost France. En effet, les solutions d’adressage proposées par Neopost transforment en un passage les enveloppes en outils de communication comprenant logos, codes barres et messages personnalisés sur des supports de différentes tailles, le tout en couleur. «Nos clients sont ainsi certains d’améliorer l’impact de leurs mailings et d’augmenter le taux de retour de leurs courriers. Des études ont démontré que cela multiplie par deux voire trois le taux d’ouverture du courrier».
L'utilisation transversale d’outils logiciels, à la fois pour des actions marketing et pour les autres communications Client, permet d'exploiter pleinement toutes les opportunités de contact en maximisant les revenus générés.
Stratégie de communication, faire confiance aux experts
mercredi, 02 septembre 2009 00:00 Écrit par La rédaction|
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Lorsque la décision d'exporter est prise, tout reste à faire pour le dirigeant, a fortiori lorsque le projet est une première pour lui, pour ses équipes et pour toute l'organisation de son entreprise.
Les fondamentaux, avant même toute stratégie
Les faits démontrent que la première pulsion exportatrice commence souvent par une intuition du dirigeant et non par une étude de marché. «... Il ne faut jamais oublier que le dirigeant n'est pas chef d'entreprise par hasard. Par construction, il est déjà lui-même une excellente centrale d'informations», nous dit Marc Hoffmeister, Président de Classe Export. Rapidement, c'est ensuite la question du financement qui se pose.
Troisième grande décision : faut-il ou non embaucher un spécialiste de l'export ? Le dirigeant de PME est souvent le premier à s'en occuper. Mais ensuite, il faut veiller à ne pas se noyer dans l'international, en abandonnant la gestion et le management de sa richesse d'origine : l'entreprise. Mais attention, «...lorsqu'il rencontre le succès, le dirigeant prend vite goût aux voyages», nous dit Philippe Meunier, Conseil indépendant et expert exportation, ancien grand cadre d'une multinationale.
Ultime précaution préliminaire, mais aussi amorce concrète de la réalité de toute exportation de produits : connaître les codes et le vocabulaire international du transport, notamment les Incoterms(1) qui fixent les conditions de transports, de livraisons, des assurances et du prix de la marchandise. Cette connaissance est d'autant plus importante pour des échanges commerciaux avec des pays lointains, aux cultures, aux pratiques commerciales et aux langues exotiques.
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Sans satisfaction client, point de fidélisation possible ! D'une logique difficilement contestable, cette affirmation est aussi l'avis du spécialiste et pape mondial de la mesure de la satisfaction client, le suédois Claes Fornell(1).
Mais il apporte une précision qui change tout : pour lui, tout est relatif, la qualité intrinsèque d'un produit étant une chose, la perception que le client en a, en est une autre. Celle-ci doit être placée et jaugée en fonction de l'espace concurrentiel dans lequel évolue la production de l'entreprise.
En clair, si une société X perfectionne sensiblement un produit ou un service, alors qu'à la même période, son concurrent Y opère le même effort, les améliorations simultanées annulent le temps d'avance que pensait avoir pris la société X.
On réalise alors que la fidélisation fondée sur la seule satisfaction est insuffisante et surtout, combien la posture client est à la fois évolutive et complexe tant à obtenir qu'à appréhender.
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Il est un risque qui, en un an seulement, est passé de la 22ème à la 10ème place des préoccupations exprimées par les dirigeants d'entreprise : le risque de la réputation.
Révélé dans l'étude 2009 «Business Risk Report» réalisée par Ernst&Young en collaboration avec Oxford Analytica, ce phénomène constitue, on peut le dire, une révolution discrète ! Certes, la stratégie de communication n'est pas la seule source de l'image, mais elle en est le principal vecteur.
Depuis quelques temps les exemples de pertes de réputation sont légion : banques Merill Lynch ou Lehman Brothers fin 2008, cabinet Arthur Anderson (scandale Enron en 2002) ou, plus anciennement, les difficultés de Perrier aux USA dans les années 90 (affaire du benzène) ou encore les jouets Lego qui ont perdu leur superbe... etc. Les événements ont démontré que les dirigeants de ces big companies ont largement sous-estimés les risques des raisons possibles d'une perte brutale de réputation.
Nouvelles ambitions pour les prestataires de l’offshore
jeudi, 02 octobre 2008 00:00 Écrit par La rédaction|
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Longtemps perçues comme un moyen efficace de réduction des coûts, les prestations offshore commencent à séduire pour la valeur ajoutée qu’elles sont susceptibles de générer.
Aujourd’hui encore chantre des prestations offshore, la réduction des coûts n’est plus l’unique raison invoquée par les entreprises qui délocalisent certaines de leurs activités à l’étranger. Même si les coûts de main- d’œuvre sont jusqu’à 30 à 40 % moins élevés qu’en France, choisir l’externalisation offshore ne se résume plus à un simple argument économique. Désormais, elle intervient aussi dans la stratégie de développement de l’entreprise, complétant les activités réalisées depuis la France. Différentes motivations sont alors suscep-tibles de porter ce choix.
