Et l'internaute est un consommateur actif, un « consomm'acteur » en quelque sorte, puisque près du tiers n'hésite pas à partager ses commentaires sur les marques, les produits et les entreprises. Conséquence : le digital a profondément modifié les relations entre les marques et les clients. En même temps, les règles du jeu ayant changé en matière de CRM, autrement dit dans le domaine de la gestion de la relation client, de nouveaux
outils de marketing ont fait leur apparition.

C'est même une véritable révolution que connaissent aujourd'hui les techniques de marketing, grâce à Internet. Avec l'évolution des techno­logies, mais aussi des modes de consommation de l'Internet, de nouveaux concepts apparaissent tels que le marketing interactif. En substance, ces pratiques visent à intensifier les relations entre l'entreprise et ses clients. « Il est aujourd'hui possible de personnaliser et de scénariser sa relation avec ses clients et prospects » analyse Christophe Leduc, directeur général de ID Contact. Il est désormais possible de faire du marketing comportemental grâce à une connaissance toujours plus fine de ses clients et de ses prospects. La première problématique à résoudre étant de coordonner toutes les informations recueillies par l'entreprise par les voies les plus diverses : fichiers clients, factures, cartes de fidélité, contacts site web ou encore adresses électroniques, pour ne citer que quelques exemples. Et c'est aujourd'hui d'autant plus facile qu'il est même possible de connaître le centre d'intérêt d'un visiteur anonyme de son site Internet. « Il est important de convertir toutes ces données brutes en informations marketing qu'il faudra ensuite exploiter de manière ciblée et individualisée » poursuit Christophe Leduc, dont la société a mis au point une plate-forme dédiée au marketing comportemental, relationnel et crosscanal.
 
S'entourer de conseils
Les outils de prospection et relation client sont de plus en plus tournés vers Internet. Et chez Kompass, on le sait bien puisque le spécialiste de l'information marketing B to B a résolument pris le tournant, tant pour ses propres activités que pour ses clients. « D'une manière générale, les entreprises doivent développer la relation client et avoir davantage de visibilité sur Internet » rappelle Géraldine Mirabaud, directrice de la communication de Kompass. Le web est une opportunité formidable pour qui sait l'utiliser au mieux, pour trouver des fournisseurs, de nouveaux clients ou encore fidéliser autour de la marque.

« Le plus difficile est probablement de trouver les bons outils et de bien définir ses objectifs, et il ne faut hésiter pour cela à s'adresser à des spécialistes » poursuit Géraldine Mirabaud. D'autant que ceux-ci, et c'est le cas de Kompass, ouvrent les portes de leurs propres pages Facebook et Viadeo pour aider les PME à comprendre le fonctionnement des réseaux sociaux. Dans le même esprit, ces experts mettent en avant les tendances marketing à venir, comme le « SoLoMo », qui se traduit par « social, local et mobile ».

Le marketing mobile n'est pas à négliger, bien au contraire : fin 2011, en France, 4 utilisateurs de mobiles sur dix sont équipés d'un smartphone et ils sont plus de 3 millions à avoir déjà acheté via leur téléphone mobile ! Et les progrès techniques en matière de géolocalisation permettent de personnaliser davantage la relation client. En fait, revers de la médaille, le foisonnement d'outils et la multiplication des sollicitations « crosscanal » - c'est-à-dire à la fois par le web, le mobile et mailing - peuvent inciter l'internaute à « zapper » et à être moins attentif.

Nouveaux outils
Effectivement, être de plus en plus présent sur Internet, via son propre site mais aussi les réseaux sociaux, est une bonne chose. L'utilisation de la vidéo est un bon moyen pour sortir du lot, surtout face à des internautes qui ont, avant tout, une culture de l'image. D'ailleurs, on estime à près de 30 millions le nombre d'internautes qui visionnent des vidéos sur le web. Et la moitié d'entre eux visio­nne régulièrement des vidéos de produits et d'entreprises. « Et lorsqu'un internaute visionne un film sur un site commercial, les intentions d'achat augmentent de 34 % » indique Richard Volodarski, responsable marketing opérationnel de Linkeo.

Ce spécialiste de la communication Internet des PME-TPE développe notamment des offres vidéo. « Ces vidéos en ligne, intégrant un système de rappel téléphonique, sont diffusées sur les sites de nos clients et notre plate-forme Vimoov, mais aussi sur les réseaux sociaux ainsi que sur les YouTube et Dailymotion » poursuit-il. Pour quelques centaines d'euros (le coût varie en fonction du type de film), l'entreprise dispose d'un outil qui peut faire la différence. « Et surtout qui humanise sur Internet la relation entre l'entreprise et
l'internaute » conclut Richard Volodarski. Même dans le marketing digital, l'objectif reste de partir du virtuel pour arriver à la concrétisation des ventes !

Par Laurent Locurcio