Marketing & relation client 60

Qui ne s’est pas déjà énervé dans un magasin de location de skis, stressé par l’attente et l’impatience ?
À la quête d’une meilleure neige, je me suis rendu cette année dans deux stations de ski des Pyrénées et je suis allé louer le matériel en famille dans deux magasins de sport. L’un, comprenant une dizaine de salariés, appartient à un réseau de sport renommé, organisé en groupement d’indépendants. L’autre, est un commerce familial où père, fils et oncles partagent le comptoir. Afin de faciliter la lecture, on les appellera respectivement les magasins 1 et 2.


Community manager, customer experience manager ou encore data scientist : beaucoup de nouveaux métiers issus de la transformation digitale des entreprises sont venus s'ajouter à celui de webmaster ou de responsable du référencement. Le digital est en évolution permanente, mais de la méthode et de l'organisation peuvent permettre d'éviter les écueils.


Les 20 dernières années ont vu une révolution technologique sans précédent sur le terrain du web. Repoussant sans cesse les limites et allant toujours de plus en plus vite, le web continue d’avancer. Cependant, la téléphonie entame aujourd’hui un virage tout aussi déterminant que ce que l’on a pu voir sur le web. En effet, l’échange oral reste l’une des clés des accords commerciaux et la pleine maîtrise de ces échanges donnera une longueur d’avance aux acteurs qui en percevront le potentiel.


Lorsqu’on analyse les évolutions dans le domaine du marketing au cours des dernières années, on constate rapidement que le marketing vidéo fait partie des tactiques numériques devenues l’un des piliers du marketing mix. Les marques considèrent de plus en plus la vidéo comme une réelle opportunité d’implication du client, qui est lui-même au cœur de la stratégie marketing, et qui ne constitue pas seulement une tactique supplémentaire. Comment cette tendance est-elle devenue une norme ? Quels arguments pour démontrer aux derniers irréductibles que la vidéo est un outil marketing incontournable ?


Cela fait plusieurs mois que l’on voit se développer sur les réseaux sociaux et dans les offres des agences de marketing le concept de « H2H », autour d’une même phrase : « Il n’y a plus de B2C ou de B2B, seulement du H2H : Human to Human ».

Au centre de ce concept, la place omniprésente de l’Internet dans notre vie quotidienne et le changement de comportement du consommateur « Hyperconnecté ». Avec en plus, l’arrivée des technologies numériques permettant au consommateur d’avoir un parcours digital très personnalisé – voir parfois même pisté - ainsi que l’apparition des financements participatifs (le crowdfunding).


La banalisation des applications sur smartphones et tablettes impose d’adopter une démarche professionnelle dans le choix d’une solution adaptée aux besoins de son entreprise. Éléments de réponse du côté des Apps.


Planifier c’est anticiper, structurer et formaliser un ensemble de décisions. Dans votre activité marketing, c’est seulement en anticipant que vous pouvez préparer parfaitement l’opérationnel. Le timing de préparation nécessaire est variable et dépend de ce qui caractérise vos décisions. Par exemple, si vous décidez de lancer une campagne pub pour le lancement d’un nouveau produit, il convient de s’y prendre plusieurs mois à l’avance pour la création et l’achat d’espace publicitaire.


Sauvegarder et stocker ses données c’est comme le ménage de fin de journée, enfin, en informatique. Nous rangeons nos données avec la certitude qu’elles seront en sécurité et faciles à retrouver. Et pourtant rien n’est moins sûr…

De plus en plus d’employés manipulent chaque jour une volumétrie croissante de données, en tous lieux et sur toutes sortes d’appareils, ceci rendant plus  vulnérables les informations. Pour éviter les pertes de données, les entreprises ont presque toutes un plan de sauvegarde et de stockage centralisé. C’est là qu’il y a débat, voire même problème stratégique. Les adeptes convaincus du cloud, n’hésitent jamais à souligner qu’à un moment ou à un autre, toutes les sauvegardes sur disque dur se perdent, et que rien ne permet autant de capacité de stockage, de flexibilité et de facilité d’utilisation que le cloud. À l’autre extrême, les prudents, plus méfiants vis-à-vis du cloud, rappellent les faits sans cesse plus nombreux, en citant par exemple la récente étude Symantec1, qui révèle que 68 % d’entreprises se sont trouvées dans l’incapacité de récupérer les données stockées dans le cloud. Forrester recommande même d’effectuer des sauvegardes de toutes leurs données stockées sur le Cloud.


La relation client 3.0 est déjà là…

jeudi, 19 février 2015 09:05 Écrit par

Le digital avait déjà révolutionné la relation client depuis quelques années. Désormais, avec la montée en puissance des médias sociaux, l'expérience client prend une nouvelle dimension imposant des évolutions et des changements dans la manière de gérer la relation client. Explications.

Le média téléphone est encore bien présent dans la relation client, même si le multi­canal prend désormais de plus en plus d'importance », souligne Olivier Silberstein, directeur France d'Interactive Intelligence, fournisseur de solutions et logiciels pour centres de contacts. Effectivement, l'enquête inter­­nationale annuelle sur le service client, publiée par Interactive Intelligence Group en juin 2014, indique que 51 % des consom­mateurs préfèrent appeler un téléconseiller plutôt que d’échanger par email (18 %) et par chat (11 %), même si ces deux canaux progressent.

« Ce qui importe toujours, c'est que le client ressente une compétence et un professionnalisme, que ce soit au bout du fil, par chat ou par email », poursuit Olivier Silberstein. « Ce qui évolue en fait relève plutôt du suivi : le client veut que sa demande soit prise en compte et qu'il y ait un suivi, peu importe le média utilisé », fait-il remarquer. D'ailleurs, il est possible désormais qu'une demande effectuée auprès d'un télé­conseiller obtienne une réponse par email ou SMS. « Aux États-Unis, certains sites vont loin dans la personnalisation du service client, en proposant à leurs clients la possibilité de contacter des experts identifiés pour chaque catégorie de produits, via un call back ou en attente en temps estimé, et de donner par la suite une note à l'intervention », ajoute Olivier Silberstein. La relation client est ainsi à la croisée du monde des médias sociaux, du web et du téléphone.


Qu’elles soient juridiques, fiscales, sociales ou environnementales, les nouvelles réglementations imposent aux entreprises de s’adapter en permanence, en déployant des efforts considérables pour collecter, contrôler et compiler les informations réclamées par les autorités. Mais rares sont les organisations pouvant prétendre que leurs données sont sous contrôle et conformes aux législations en vigueur.

Les différentes crises - financières, sanitaires ou écologiques - que nous avons traversées ou que nous traversons encore, poussent le législateur sur les voies de la transparence et du contrôle accrus pour maîtriser les risques et rassurer le citoyen-consommateur. Cette tendance implique des normes de plus en plus nombreuses et la publication d’informations à destination du public ou des autorités et s’accompagnent d’un impératif de traçabilité.

Toutes les entreprises sont concernées
Ces nouvelles lois, directives et autres normes ne s’appliquent pas qu’aux grands groupes mais concernent l’ensemble du tissu économique, tous secteurs confondus. Elles sont d’ailleurs un casse-tête pour les petites et moyennes entreprises. Elles doivent ainsi fournir et justifier de plus en plus de données sur leurs produits, leurs fournisseurs, leurs activités, leurs organisations, etc. Ces données de référence, qui sont au cœur du métier, représentent des données éminemment stratégiques pour une entreprise.


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