Management, sincérité et digitalisation : les principaux enjeux clients de 2017

Management, sincérité et digitalisation : les principaux enjeux clients de 2017

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Comment les entreprises appréhenderont-elles la satisfaction et la fidélisation de leurs clients en 2017 ? En marge d'une logique de « coup » ponctuel, grâce à laquelle certains espèrent masquer leurs lacunes, être pertinent en devançant des besoins n'a rien d'une sinécure.

La satisfaction et la fidélisation participent désormais à un marathon où rien n'est laissé au hasard. En interne, cela se traduit par un bouleversement des manières de travailler. Cela passe aussi par l'assimilation de variables d'un genre nouveau induites par l'avénement du digital. C'est de cet écosystème chamboulé dont nous allons parler ici.

De nouvelles attentes sur du long-terme
De plus en plus de managers se méfient des effets de mode. À tort mais aussi à raison. Être percutant et marquer les esprits est un luxe, or le « one-shot » est par définition difficile à maîtriser. Voire très risqué. Une tendance diamétralement opposée se dessine donc. Il est intéressant d'observer que celle-ci est apparue justement en réaction à « l'effet wahou ». Une sorte de pendant sage et vertueux, basé sur des mérites plus profonds. Essayons d'en dresser les contours.
En premier lieu, cela passe par une attention plus grande apportée aux détails du quotidien et à la culture d'entreprise, à ce qui forge une identité. Derrière toute culture d'entreprise, et à fortiori service client, se cachent des rouages d'une logique implacable : un degré d'engagement élevé des employés, un niveau d'usure réduit, une autonomie dans le travail, mais aussi des programmes de responsabilité sociale aux résultats concrets pour la communauté.
Il y a dans cette lecture du quotidien beaucoup plus que de la poudre aux yeux. En langage de cuisine interne, il est ainsi impératif d'habiliter ses équipes à personnaliser leurs expériences et à proscrire le script routinier. De même qu'il est vital d'octroyer des égards tout particuliers à ses clients dits spéciaux car particulièrement loyaux. Il faut tout mettre en oeuvre pour favoriser la création d'une relation amicale, dans laquelle s'immiscent les valeurs des entreprises et où s'exprime leur savoir-faire. C'est dans ce mix « identité-proximité » que se cultive la valeur-ajoutée.

De la sincérité comme ultime challenge
On sacrifie trop souvent sur l'autel de la nouveauté certaines règles de base dont l'équation proximité. Se montrer inventif et cultiver l'art de la surprise doivent plus que jamais pousser les entreprises à redoubler d'efforts d'attention. Comprenons par-là s'accrocher becs et ongles aux détails ainsi qu'aux messages subliminaux que font passer les clients. Qui dit nouvelles postures et nouveaux comportements, dit en substance nouvelles données à appréhender. Il en va de la connaissance de son business.
Envoyer un petit email à son client après que celui-ci ait utilisé un service, juste pour lui rappeler que celui-ci était le plus adapté (l'exemple de Uber signalant par mail qu'il a privilégié l'itinéraire le plus court) permet de doper la confiance des consommateurs à l’égard des entreprises. De la sorte, il est primordial d'élaborer des expériences créatives maîtrisées dont on sait tirer le meilleur profit. Comment ? En étant au point, d'une part, mais aussi en misant sur l'authenticité, d’autre part. Être sincère est de ce fait le challenge ultime pour toute entreprise. Sans nul doute, le plus à même de doper les résultats des entreprises, ceux-ci n'étant que le révélateur de l'image qu’elles dégagent autour d’elles.

La « black list » des ratés : attention danger !
Spécialiste de la relation client que l'on retrouve notamment dans Forbes, Micah Solomon a pointé du doigt une liste d'erreurs à ne commettre sous aucun prétexte. Il est donc préférable de ne pas se reconnaître dans cette liste... qui pourrait toutefois permettre à certains de balayer devant leur porte.
Immanquablement, ces éléments ont trait aux notions de proximité et d'empathie. Dans les faits, ne pas s'excuser ou alors le faire sans conviction (et donc sans recul sur son attitude), être en retard, voire ne pas respecter les délais et n'y accorder aucune importance, sont les premières bévues incompatibles avec la notion même de service.
Dans la continuité, se montrer négligent envers ses employés alors que, dans le même temps, on s'attend à les voir remuer ciel et terre pour l'entreprise, sont les symptômes d'un décalage entre ses attentes et les moyens mis en oeuvre. C'est d'ailleurs là généralement source d'un profond malaise et d'incompréhension au sein d'une équipe. Comment fournir un service de qualité lorsque, derrière le vernis de façade, les moyens mis en oeuvre sont mauvais ?
La méthologie pour y parvenir est essentielle. Le langage et les codes portant sur la manière de procéder doivent être d'une logique et d'une simplicité implacables. Un langage simple proscrit les non-dits, tout comme les blocages. Il est par ailleurs primordial de toujours bien débuter et finir son discours car c'est là que votre interlocuteur est le plus attentif.
Attention, également, à ne pas oublier le nom de son client ou à mal épeler son nom. Assertion par ailleurs valable au sein de sa propre équipe. Il faut veiller à responsabiliser les bonnes personnes, au bon moment, ainsi qu'à expliciter ses choix sans laisser planer le moindre doute sur ses intentions. La culture du secret n'a guère de place ici.

Vent de fraîcheur sur l’écosystème des entreprises
Cultiver le terreau de la nouveauté est, là aussi, un impératif. Ainsi, témoigner de l'enthousiasme envers une nouveauté et le partager avec ses équipes ainsi qu'avec ses clients, ne doit pas être l'apanage des plus démonstratifs. Se montrer emballé par un nouveau produit ou de nouvelles pratiques participent d'un vent de fraîcheur auquel il est bon d'associer sa personne et son entreprise.
C'est ce souffle et cet optimisme dont a besoin l’écosystème des entreprises et c'est généralement ce qui marque les esprits en leur faveur. Mais tout cela ne fait pas un manager irréprochable pour autant. Gérer ses équipes et, avant cela, se constituer une garde rapprochée, à même de porter ses projets, est ardu.
À chaque poste correspond un profil et des aptitudes propres. La faculté à déchiffrer ce que pense l'autre et à se mettre à sa place est de manière générale essentielle. Tout comme la capacité à se fondre dans le collectif et à ne pas fuir ses responsabilités.
Au-delà des aptitudes disons classiques (quotient intellectuel, curiosité, créativité, expertise technologique et faculté de communication), d'autres compétences tout aussi primordiales sont à déceler, comme le quotient émotionnel (extraversion, persuasion) et la maîtrise de soi (résilience, capacité à être mis sous pression, prise de décision et responsabilité devant ses actes).
L'individu doit savoir s'adapter devant l'imprévu et disposer de ressorts pour rebondir. Cela permet de distinguer l’agent qui typiquement va se renfermer sur lui-même de celui qui va continuer à s’engager pour le client.

Toujours mieux maîtriser les données
L'expérience client moderne s'imagine, se conçoit et s'exprime en temps réel et de manière instantanée. Toute structure doit intégrer souplesse et précision afin de proposer une gamme large et variée d'expériences d'achat. La Fevad* a constaté que, sur l’année 2015, les Français avaient déboursé pour près de 65 milliards d’euros sur Internet.
Simultanément, environ 25.000 sites e-commerce se sont créés sur cette période. Internet est tout simplement devenu LE lieu où s'échangent des informations et où se partagent et se font les expériences clients. La nouveauté attire comme un aimant. Le consommateur gravite à sa guise autour des marques, en quête perpétuelle d'offres toujours plus inventives. Ce qui complique la tâche de ceux devant déchiffrer ses besoins. La maîtrise du digital et la connaissance des consomateurs qu'il facilite est un plus indéniable.
À l'ère des objets connectés, c'est seulement de la sorte que l'on peut posséder la visibilité suffisante pour appréhender des parcours clients parfois sinueux, ainsi que des préférences envers telle pratique, tel service, ou telle marque. Sans le digital, il est impensable de maîtriser tous les points d'entrées utilisés par les marques pour être visibles et interagir avec les individus.
Il y a désormais une pluralité de « vitrines » et de canaux. Rendre fonctionnel et unique l'ensemble de ces expériences clients est un vrai défi, qui implique savoir-faire et coordination sans faille. Il ne s'agit pas seulement de proposer des nouveaux canaux de contact pour créer des nouvelles voies d'accès à ses produits ou services. Il faut à tout prix maîtriser les données clients qu'elles nous permettent d'en tirer. L’analyse de ces dernières est le nerf de la guerre car c'est par là que se créee de la valeur ajoutée et des offres personnalisées en phase avec les besoins réels.

Conclusion
« En mettre plein la vue » passe aujourd'hui par la maîtrise d'un ensemble de paramètres toujours plus vastes. Toute la notion de culture de service s'est peu à peu transformée. Mettre à disposition des nouveaux points de contact, rendre ceux-ci complémentaires, tout comme favoriser l'accessibilité des informations portant sur les produits et les services des entreprises, sont autant d'élements à améliorer en permanence.
De même que les données qui émanent continuellement de cette riche activité et dont il faut tirer profit. Le défi est ainsi de parvenir à humaniser cet écosystème complexe, pour répondre à des demandes concrètes, tout en anticipant les besoins de demain.
C'est là la lourde tâche d'un service client et cela passe par la gestion de sa maturité digitale. Sans nul doute le facteur différentiel pour les années à venir.

Par Luka Zivkovic, Digital Marketing Expert - TELUS INTERNATIONAL EUROPE

* Fédération du e-commerce et de la vente en ligne




Lu 6504 fois Dernière modification le mardi, 17 janvier 2017 14:43

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