Marketing & relation client 61

Les nouveaux visages de la relation client

mercredi, 18 juin 2014 08:20 Écrit par

Qu'ils s'appellent service consommateur, service client ou encore service après-vente, la base de leur métier reste la même puisqu'il s'agit toujours de répondre au client, de lui apporter des solutions et de l'accompagner afin qu'il reste fidèle à une marque et à une entreprise. Mais les méthodes ont beaucoup évolué sous l'effet de l'explosion des canaux digitaux. Face à un client multicanal et omnicanal, les centres de relations clients ont évolué en montant en compétences, notamment numériques, et en adoptant de nouveaux modes de travail. Mais le téléphone n'a pas encore donné sa langue au chat et reste encore le moyen de contact privilégié.

« Allô, non mais allô quoi… » : c'est le type de dialogue - ou plutôt de monologue – que vous risquez de rencontrer aujourd'hui, plus dans une émission de télé-réalité que dans un centre de relations clients. Heureusement d'ailleurs, car les consommateurs font désormais de la qualité de l'accueil qui leur est réservé un critère de plus en plus exclusif.


Le contexte économique actuel est de nature à laisser penser que les entreprises, de plus en plus concentrées sur la relation client, redoublent d’attention dans la gestion des réclamations clients. Pourtant, une étude d’Iron Mountain* révèle que 55 %, soit plus de la moitié des entreprises européennes, omettent de traiter les courriers papier reçus des clients…

Note de la rédaction : La parfaite satisfaction client est dans tous les esprits ! Voici pourtant une tribune qui risque de déranger. Les chiffres révèlent une inquiétante tendance des entreprises à « tout simplement » négliger le traitement des courriers papier arrivés par la poste. A l’heure du 100% numérique, des big data et des traçages divers et variés de tous les clients et profils consommateurs…faisons-nous trop confiance à l’informatique ? Cette hypothèse est-elle un paradoxe ou le revers de la médaille ? Très intéressant.

… Les entreprises laissent donc plutôt le temps passer jusqu’à ce que le client finisse par manifester son mécontentement au téléphone ou par e-mail. Seulement alors, elles se préoccuperont des raisons de cet agacement.


Pour certains, le Big Data serait même le « pétrole du xxie siècle ». Placées sous le signe des quatre V – volume, vélocité, variété et valeur – les Big Data font naître beaucoup de projets, et d’espoirs, en rendant possible une relation client toujours plus personnalisée. Encore faut-il pouvoir dompter l'inflationexponentielle du nombre de données et entirer la quintessence afin que les directions marketing puissent en nourrir leurs actions. Pour celles-ci, l'enjeu est de pouvoir présenter des offres contextuelles, appropriées et rentables, au bon moment et par le bon canal, et même au bon endroit grâce à la géolocalisation. Des outils, comme par exemple des CRM intégrant des solutions s'appuyant sur l'exploitation du Big Data, permettent désormais une utilisation intelligente de ces données brutes. 


Référencement, e-recommandation, marketing viral, e-reputation : la liste pourrait être beaucoup plus longue de tous les aspects concernant la vie digitale d'une marque. Raison de plus pour penser à une véritable stratégie de marketing digital afin de rendre plus efficace la présence de sa marque sur le web et les réseaux sociaux.

Amazon vient de déposer un brevet pour une méthode de distribution révolutionnaire. En substance, le géant américain du e-commerce a conçu un système de livraison par anticipation, consistant à livrer un colis... avant même d'en avoir reçu la commande. Grâce au digital, le distributeur a acquis une telle connaissance de ses clients que leurs désirs deviennent des ordres ! C'est dire toute la puissance du marketing digital. Cela dit, avant de lancer sa marque sur le Net et les réseaux sociaux, il est essentiel d'avoir une stratégie bien définie.


Note de la Rédaction gpomag.fr :
Site web et réseaux sociaux font partie de l’indispensable panoplie des outils de communication. Les clients et les consommateurs attendent une réactivité de tous les instants de la part de leurs fournisseurs, producteurs de biens ou de services. De bonnes réactions de l’entreprise lui imposent alors d’adopter et de suivre le même rythme au risque de décevoir ou de ne pas contrôler sa réputation. Voilà six conseils pertinents issus du simple bon sens.

1. Intégrez un service SAV complet à vos plateformes digitales
Aujourd’hui, les internautes se tournent de plus en plus vers internet pour trouver les réponses à leurs problèmes. En ce sens, que ce soit sur votre site internet, votre page Facebook ou votre compte Twitter, les internautes doivent pouvoir dialoguer avec un interlocuteur apte à les renseigner.
Il s’agit donc de penser une organisation où le digital et votre service-après-vente dialoguent et travaillent ensemble.


Avec l’ouverture croissante des rapports entre les deux rives du détroit sino-taïwanais et la situation économique mondiale, beaucoup d’entreprises se posent la question des opportunités offertes par la Chine et Taïwan. En ce qui concerne la propriété intellectuelle, les histoires relatant de beaux succès industriels sont modérées par de nombreuses anecdotes qui appellent à la prudence. On y voit par exemple, des contrats de fabrication qui dégénèrent en raison de la contrefaçon des produits de grandes marques, par des compétiteurs locaux indélicats.  

Il est très important de bien comprendre ce qui se passe concrètement sur le terrain, tant chez ses partenaires commerciaux ou sous-traitants, qu’au sein même parfois de ses équipes et des employés. Un exemple venant illustrer le propos : dans un cas récent, une société de publicité allemande a découvert que ses opérations en Chine, avaient été reprises par une société parallèle dirigée par…ses propres employés !  


Lorsque l’entreprise souhaite communiquer en interne, les outils print ont souvent la faveur des responsables. Lettre, feuille de chou, magazine…constituent l’essentiel des supports, avec parfois l’utilisation de l’intranet maison pour leur diffusion. Il est pourtant un autre média trop souvent oublié : la lettre audio.

Par rapport à un traditionnel journal papier dont on connaît la difficulté de distribution (même si les informations écrites sont relayées par l'intranet), un journal audio d'entreprise présente un avantage appréciable : il est accessible rapidement, à toute heure et partout via un ordinateur, une tablette, un téléphone portable, une ligne dédiée ou même grâce à une petite application spécifique. En 3 minutes, les collaborateurs connaissent l'essentiel de leur entreprise.



Interview d'Olivier POHARDY, Professeur à Sciences Com - Audencia Group

Quelle place pour le marketing direct et les nouveaux médias dans la stratégie de communication de l'entreprise ?
« Avec le développement des nouveaux médias et celui des réseaux sociaux, nous sommes clairement dans une phase d'expérimentation tous azimuts », reconnaît volontiers Olivier Pohardy, professeur à Sciences Com-Audencia Group. Ce spécialiste de la communication des entreprises et des institutions n'hésite pas à parler de « révolution culturelle » lorsqu'il s'agit d'évoquer l'impact d'une communication devenant plus personnalisée mais aussi moins « contrô­lable ». Les réseaux sociaux et Internet ont changé la donne. « Aujourd'hui, l'entreprise maîtrise seulement un tiers de ce qui se dit sur elle, les deux tiers restants étant gérés par d'autres », fait-il observer. Dans ce contexte, il y a forcément un risque d'exposition qui peut, le cas échéant, déboucher sur une crise.


Le marketing direct fait sa révolution

jeudi, 07 novembre 2013 08:07 Écrit par

S'il y a un domaine qui évolue à la vitesse des évolutions numériques, c'est bien celui du marketing direct. Les acteurs du secteur élargissent leurs compétences alors que les consommateurs, tant en BtoB qu'en BtoC, sont de plus en plus sensibles à une relation ultra-personnalisée. Une tendance qui change la donne, en affaiblissant les outils intrusifs comme l'e-mail de prospection, et en donnant un regain d'intérêt pour le courrier papier, ultra-personnalisé évidemment !


Le Syndicat National de la Communication Directe(1) vient de publier les résultats de son étude* 2013 sur les profils, les usages et les attentes des clients à l'ère des médias sociaux. Que faut-il déduire de ces résultats pour élaborer une stratégie de marketing digital qui ne soit pas un calvaire à mettre en œuvre et qui porte réellement ses fruits ?


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