Marketing & relation client 67
Gestion de données : savoir les récupérer avant de les stocker
lundi, 16 mars 2015 09:48 Écrit par Nos contributeurs
Sauvegarder et stocker ses données c’est comme le ménage de fin de journée, enfin, en informatique. Nous rangeons nos données avec la certitude qu’elles seront en sécurité et faciles à retrouver. Et pourtant rien n’est moins sûr…
De plus en plus d’employés manipulent chaque jour une volumétrie croissante de données, en tous lieux et sur toutes sortes d’appareils, ceci rendant plus vulnérables les informations. Pour éviter les pertes de données, les entreprises ont presque toutes un plan de sauvegarde et de stockage centralisé. C’est là qu’il y a débat, voire même problème stratégique. Les adeptes convaincus du cloud, n’hésitent jamais à souligner qu’à un moment ou à un autre, toutes les sauvegardes sur disque dur se perdent, et que rien ne permet autant de capacité de stockage, de flexibilité et de facilité d’utilisation que le cloud. À l’autre extrême, les prudents, plus méfiants vis-à-vis du cloud, rappellent les faits sans cesse plus nombreux, en citant par exemple la récente étude Symantec1, qui révèle que 68 % d’entreprises se sont trouvées dans l’incapacité de récupérer les données stockées dans le cloud. Forrester recommande même d’effectuer des sauvegardes de toutes leurs données stockées sur le Cloud.
Le digital avait déjà révolutionné la relation client depuis quelques années. Désormais, avec la montée en puissance des médias sociaux, l'expérience client prend une nouvelle dimension imposant des évolutions et des changements dans la manière de gérer la relation client. Explications.
Le média téléphone est encore bien présent dans la relation client, même si le multicanal prend désormais de plus en plus d'importance », souligne Olivier Silberstein, directeur France d'Interactive Intelligence, fournisseur de solutions et logiciels pour centres de contacts. Effectivement, l'enquête internationale annuelle sur le service client, publiée par Interactive Intelligence Group en juin 2014, indique que 51 % des consommateurs préfèrent appeler un téléconseiller plutôt que d’échanger par email (18 %) et par chat (11 %), même si ces deux canaux progressent.
« Ce qui importe toujours, c'est que le client ressente une compétence et un professionnalisme, que ce soit au bout du fil, par chat ou par email », poursuit Olivier Silberstein. « Ce qui évolue en fait relève plutôt du suivi : le client veut que sa demande soit prise en compte et qu'il y ait un suivi, peu importe le média utilisé », fait-il remarquer. D'ailleurs, il est possible désormais qu'une demande effectuée auprès d'un téléconseiller obtienne une réponse par email ou SMS. « Aux États-Unis, certains sites vont loin dans la personnalisation du service client, en proposant à leurs clients la possibilité de contacter des experts identifiés pour chaque catégorie de produits, via un call back ou en attente en temps estimé, et de donner par la suite une note à l'intervention », ajoute Olivier Silberstein. La relation client est ainsi à la croisée du monde des médias sociaux, du web et du téléphone.
La réponse des entreprises aux perpétuelles évolutions et contraintes réglementaires
jeudi, 15 janvier 2015 00:48 Écrit par Nos contributeurs
Qu’elles soient juridiques, fiscales, sociales ou environnementales, les nouvelles réglementations imposent aux entreprises de s’adapter en permanence, en déployant des efforts considérables pour collecter, contrôler et compiler les informations réclamées par les autorités. Mais rares sont les organisations pouvant prétendre que leurs données sont sous contrôle et conformes aux législations en vigueur.
Les différentes crises - financières, sanitaires ou écologiques - que nous avons traversées ou que nous traversons encore, poussent le législateur sur les voies de la transparence et du contrôle accrus pour maîtriser les risques et rassurer le citoyen-consommateur. Cette tendance implique des normes de plus en plus nombreuses et la publication d’informations à destination du public ou des autorités et s’accompagnent d’un impératif de traçabilité.
Toutes les entreprises sont concernées
Ces nouvelles lois, directives et autres normes ne s’appliquent pas qu’aux grands groupes mais concernent l’ensemble du tissu économique, tous secteurs confondus. Elles sont d’ailleurs un casse-tête pour les petites et moyennes entreprises. Elles doivent ainsi fournir et justifier de plus en plus de données sur leurs produits, leurs fournisseurs, leurs activités, leurs organisations, etc. Ces données de référence, qui sont au cœur du métier, représentent des données éminemment stratégiques pour une entreprise.
Pourquoi faut-il se méfier de la Big Data
mercredi, 15 octobre 2014 04:48 Écrit par Nos contributeurs
Note de la Rédaction : Impertinente et directe, voilà une tribune dont le ton parfois humoristique crédibilise singulièrement le fond. Le sujet est d’importance puisqu’il touche au sacro-saint marketing relationnel supposé optimiser la connaissance et les attentes présentes et futures du client. À lire.
En 2007, je faisais partie d’une agence web spécialisée dans la monétisation d’audience de site internet qui comptait 30 collaborateurs. Mon patron s’était rendu à New York pour participer à un événement organisé par SPSS, l’éditeur du logiciel Clémentine, un must en matière de datamining. Le patron de SPSS est alors venu à la rencontre de mon boss de l’époque :
« J’ai une question à vous poser. Pourquoi avez-vous acheté Clémentine ?
- Pourquoi cette question ?
- Parce que vous êtes la plus petite société au monde à en avoir fait l’acquisition ! »
Pour l'entreprise, un projet d'innovation par le design peut devenir le fer de lance d'une nouvelle stratégie de développement. Le design est bien une démarche créative et méthodique au service de la différenciation, de la diversification et de la prospective.
Isabelle Leblan explique ici en quoi une démarche stratégique basée sur le design peut être un tremplin pour tout type d'entreprise.
Pourquoi travailler avec une agence de Marketing RH ?
lundi, 15 septembre 2014 10:16 Écrit par Nos contributeurs
Vu la taille de ce marché de niche, rares sont ceux qui les connaissent. Dans le petit monde feutré de la communication, il existe pourtant des agences spécialisées en communication Ressources Humaines. Leur mission ? Travailler avec les équipes de recrutement des entreprises pour développer leur marque employeur. Une sorte de Graal qui consiste à polir son image afin de la rendre plus attirante pour capter un maximum de talents et, si possible, les garder longtemps.
Comme n’importe quel autre marché, le marché du recrutement est régi par des règles concurrentielles. Car toutes les entreprises, des plus grandes aux plus petites, sont en compétition pour recruter leurs futurs collaborateurs. Quant aux candidats, large est leur choix une fois leur diplôme en poche pour choisir un futur employeur.
Qu'ils s'appellent service consommateur, service client ou encore service après-vente, la base de leur métier reste la même puisqu'il s'agit toujours de répondre au client, de lui apporter des solutions et de l'accompagner afin qu'il reste fidèle à une marque et à une entreprise. Mais les méthodes ont beaucoup évolué sous l'effet de l'explosion des canaux digitaux. Face à un client multicanal et omnicanal, les centres de relations clients ont évolué en montant en compétences, notamment numériques, et en adoptant de nouveaux modes de travail. Mais le téléphone n'a pas encore donné sa langue au chat et reste encore le moyen de contact privilégié.
« Allô, non mais allô quoi… » : c'est le type de dialogue - ou plutôt de monologue – que vous risquez de rencontrer aujourd'hui, plus dans une émission de télé-réalité que dans un centre de relations clients. Heureusement d'ailleurs, car les consommateurs font désormais de la qualité de l'accueil qui leur est réservé un critère de plus en plus exclusif.
Se détourner totalement du papier déprécierait la qualité du service client
jeudi, 15 mai 2014 09:42 Écrit par Nos contributeurs
Le contexte économique actuel est de nature à laisser penser que les entreprises, de plus en plus concentrées sur la relation client, redoublent d’attention dans la gestion des réclamations clients. Pourtant, une étude d’Iron Mountain* révèle que 55 %, soit plus de la moitié des entreprises européennes, omettent de traiter les courriers papier reçus des clients…
Note de la rédaction : La parfaite satisfaction client est dans tous les esprits ! Voici pourtant une tribune qui risque de déranger. Les chiffres révèlent une inquiétante tendance des entreprises à « tout simplement » négliger le traitement des courriers papier arrivés par la poste. A l’heure du 100% numérique, des big data et des traçages divers et variés de tous les clients et profils consommateurs…faisons-nous trop confiance à l’informatique ? Cette hypothèse est-elle un paradoxe ou le revers de la médaille ? Très intéressant.
… Les entreprises laissent donc plutôt le temps passer jusqu’à ce que le client finisse par manifester son mécontentement au téléphone ou par e-mail. Seulement alors, elles se préoccuperont des raisons de cet agacement.
Comment rendre intelligentes les données du Big Data
lundi, 07 avril 2014 07:21 Écrit par Laurent Locurcio
Pour certains, le Big Data serait même le « pétrole du xxie siècle ». Placées sous le signe des quatre V – volume, vélocité, variété et valeur – les Big Data font naître beaucoup de projets, et d’espoirs, en rendant possible une relation client toujours plus personnalisée. Encore faut-il pouvoir dompter l'inflationexponentielle du nombre de données et entirer la quintessence afin que les directions marketing puissent en nourrir leurs actions. Pour celles-ci, l'enjeu est de pouvoir présenter des offres contextuelles, appropriées et rentables, au bon moment et par le bon canal, et même au bon endroit grâce à la géolocalisation. Des outils, comme par exemple des CRM intégrant des solutions s'appuyant sur l'exploitation du Big Data, permettent désormais une utilisation intelligente de ces données brutes.
Comment étendre sa marque sur l'écosystème digital
lundi, 17 février 2014 11:28 Écrit par Laurent Locurcio
Référencement, e-recommandation, marketing viral, e-reputation : la liste pourrait être beaucoup plus longue de tous les aspects concernant la vie digitale d'une marque. Raison de plus pour penser à une véritable stratégie de marketing digital afin de rendre plus efficace la présence de sa marque sur le web et les réseaux sociaux.
Amazon vient de déposer un brevet pour une méthode de distribution révolutionnaire. En substance, le géant américain du e-commerce a conçu un système de livraison par anticipation, consistant à livrer un colis... avant même d'en avoir reçu la commande. Grâce au digital, le distributeur a acquis une telle connaissance de ses clients que leurs désirs deviennent des ordres ! C'est dire toute la puissance du marketing digital. Cela dit, avant de lancer sa marque sur le Net et les réseaux sociaux, il est essentiel d'avoir une stratégie bien définie.
