A titre d’exemple, dans certaines entreprises, l’animation sur les réseaux sociaux est gérée par deux services. Pendant que la communication se charge de diffuser des messages pour animer les communautés, le SAV répond aux questions posées par les internautes.

Enfin, il est recommandé de tenir à jour une FAQ (Frequent Asked Questions) sur votre site internet. En plus de servir activement votre visibilité sur les moteurs de recherche (davantage de contenus indexés par Google), cela vous permettra de capter les internautes en phase de recherche et de leur fournir un premier niveau de réponse, souvent suffisant.

2. Définissez des process de réponses adaptés
Soyez prêt à répondre avant de vous lancer ! Il ne suffit pas d’exister, il faut mettre en place des modèles de réponses adaptés à tous les scénarios auxquels vous allez faire face. Rien n'est pire pour un internaute mécontent que de ne pas obtenir une réponse adaptée et personnalisée à sa plainte. Ainsi, un délai de réponse supérieur à 48h sur Facebook ou Twitter est peu envisageable.

Cela suppose de mettre en place une organisation et des outils adaptés :
- Préparer des réponses types pour chaque cas de figure et mettre à jour régulièrement cette base de connaissance ;
- Donner au  community manager les outils pour répondre aux questions des internautes ;
- Etre transparent, vis-à-vis des internautes, sur le niveau de service que le community manager peut assurer ;
- Délocaliser au maximum la conversation en privé ;
- Se doter de solutions spécifiques pour gérer vos interventions SAV sur les réseaux sociaux.

3. Ecoutez et réagissez aux commentaires des internautes
Que ce soit au sein de vos comptes sociaux ou sur les forums, blogs, sites… les internautes discutent autour de votre marque, vos produits, vos services, votre communication ou encore vos engagements. Il en ressort de nombreuses informations sur les usages, les perceptions et les attentes de vos clients et prospects. En ce sens, voici quelques exemples de réactions que vous pourriez mettre en œuvre suite à une analyse approfondie des conversations :

- Optimisation de votre ligne éditoriale (contenu, ton, …) ;
- Mise à jour de votre FAQ ;
- Amélioration de vos produits/services ;
- Optimisation de vos campagnes publicitaires (messages, ciblage, choix de l’approche, idée créative, …).

4. Prenez soin de vos « brand advocats »
Tous vos internautes ne sont pas à loger à la même enseigne. Ainsi, si certains clients actifs viennent à se plaindre sur votre page Facebook ou votre compte Twitter, il convient de leur apporter une réponse extrêmement personnalisée et parfois même vous devrez consentir à des efforts importants.
En effet ces internautes, souvent prêts à tout pour vous défendre, connaissent votre marque et vos produits. Ils vous aident dans votre travail de modération en répondant aux internautes mécontents et en jouant un rôle crédible et influent de défenseur. En ce sens, il est recommandé de préserver la valeur de ces internautes, véritable ambassadeurs de votre marque.
 
5. Surveillez les résultats de recherche
Votre réputation sur internet se fait en grande partie sur les moteurs de recherche, en tête sur Google qui détient près de 90% de part de marché.
C’est donc souvent par cette porte d’entrée que les internautes démarrent leur navigation. Ils recherchent le nom de votre marque ou de votre produit. Google leur propose alors une dizaine de résultats. A cet instant, si votre marque est associée à des commentaires négatifs, votre réputation est alors très directement affectée.

Comment faire ? Difficile d’interférer sur les résultats de Google, surtout quand il s’agit de sites (forums blogs) sur lesquels vous n’avez pas la main. Néanmoins, il existe des techniques consistant à diffuser des contenus sur internet et à les populariser. Tout cela dans l’optique de positionner en première page des liens « positifs » et ainsi faire passer les contenus négatifs en seconde page. Une seconde page, très peu visitée par les internautes, et donc peu stratégique.

6. Editez une charte interne de l’utilisation des réseaux sociaux
Il arrive parfois que les problèmes surgissent là où on ne les attend pas. On parle ici de vos collaborateurs. Chacun, en prenant la parole sur internet sous son vrai nom, engage d’une manière ou d’une autre la réputation de votre entreprise. Avec Viadeo, LinkedIn, Facebook ou encore Twitter, il est en effet extrêmement simple de confondre le profil d’un internaute et d’une entreprise.

Il s’agit donc de définir des règles d’utilisation des réseaux sociaux qui soient à la fois souples (inutile d’être draconien dans votre approche) et claires pour qu’elles soient réellement appliquées.

Jacques-Edouard DUFFOUR
Head of Social Media and Reputation Management – LSFinteractive

http://www.lsfinteractive.fr