Certaines entreprises entendent ainsi se recentrer sur leur cœur de métier ou transformer leur activité, tandis que d’autres vont faire valoir l’arrivée à maturité des spécialistes de l’offshore, notamment en matière de qualité de service. En effet, la capacité de ces prestataires à absorber des pics de charges d’activité et à proposer un service en continu, permet aux entreprises utilisatrices d’améliorer considérablement leurs propres démarches qualité. Or, proposer un service de qualité à moindre coût contribue à transformer les centres de coûts en centres de profits, ouvrant ainsi les entreprises à de nouvelles perspectives de développement. De plus en plus, les entreprises adeptes de l’externalisation offshore observent donc des gains sur les axes clients, mais également en termes de procédures qualité et d’innovations. Néanmoins, l’obtention de ces résultats suppose une stratégie offshore mûrement réfléchie, une définition du périmètre du projet particulièrement précise ainsi qu’un pilotage optimisé des ressources humaines installées sur le site offshore.

Le paysage des prestations offshore évolue
Après avoir connu une véritable dynamique de croissance, le rythme du développement de positions dans les pays comme l’Algérie, le Maroc ou encore la Tunisie, pour ne citer que les plus connus, est donc actuellement en phase de ralentissement, laissant place à la mise en œuvre de projets plus matures et à une montée en puissance des missions à valeur ajoutée confiées à ces prestataires. D’ailleurs, certaines de ces missions, telles les ventes additionnelles sur des appels entrants, étaient jusqu’alors plutôt réservées au marché français. Le moteur de croissance des pays offshore repose donc désormais sur leur capacité à vendre à distance mais également sur des programmes de réception d’appels et de prises de commandes, voire, pourquoi pas, de développement.

Par Edith Page