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Vers une conjonction du marketing direct et de la relation client

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Porté par l’explosion du e-commerce et l’avènement des terminaux mobiles, le m-commerce, qui se veut à la frontière du marketing direct et de la relation client trouve sa voie.

Alors que les ventes sur Internet ne cessent d’augmenter, les trois millions de "mobinautes" français (Internautes qui surfent sur le net via un mobile) laissent présager un bel avenir aux secteurs de la vente et de la relation client via un terminal portable. Un marché qui se fait déjà  connaître et reconnaître par les acteurs de la place et les internautes sous le nom de m-commerce. De la proposition au suivi client, en passant le lancement et l’information produits, la prise de commande, les livraisons ou encore la facturation, le m-commerce fait une rentrée fracassante dans tous les univers. Pas une classe d'âge ni un secteur d’activité n’y échappe. Etre un acheteur via un PC sédentaire (domicile, lieu de travail) ou via un terminal mobile est donc la grande différence entre e-commerce et m-commerce. Mais certains opérateurs de la vente à distance ont clairement remarqué que les clients déjà cyber-acheteurs qui devenaient "mobinautes" affichaient un panier moyen d'achats supérieur à la moyenne. Non seulement le m-commerce favoriser l’achat impulsif, mais en plus il conforte la naissance d'une véritable cyber-culture qui pousse automatiquement le marketing à s'adapter et les techniques de la relation clients à se perfectionner. C'est une des autres grandes caractéristiques de cet univers : l'utilisateur rodé à ces techniques au plan privé, les envisage d'autant plus aisément dans sa vie professionnelle. Le marketing direct trouve ainsi avec le m-commerce un nouveau vecteur de croissance. Une prodigieuse accélération des possibilités de la relation clients, susceptible de profiter à toutes les entreprises.


Des usages déjà bien aboutis
Alors que dans le tourisme, l'internet s'impose pour réserver un voyage et acheter un billet d'avion ou de train, dans l'entreprise les outils d'aide à la décision ont démontré leur pertinence pour la gestion des voyages d'affaires. Coté m-commerce, ou plutôt "m-relation", Air France offre depuis quelques mois par exemple un nouveau service mobile sur les vols entre Paris et Amsterdam : la carte d'embarquement étant enregistrée directement sur un téléphone mobile. La SNCF a pour sa part lancé son site web adapté et accessible sur tout terminal capable de se connecter à internet (achat, consultation des horaires, informations clients, promotions...etc). Le secteur de la distribution n’est pas en reste. Grandes enseignes comme petites échoppes n’hésitent plus à tester les systèmes de paiement sans contacts par téléphone mobile. Les grandes marques se lancent également dans danse, réfléchissant à la mise en place de stratégies commerciales via les téléphones mobiles, à l’instar d’Hermes.

De la conquête à la fidélité
Au-delà de la conquête de nouveaux clients, les terminaux mobiles deviennent également des supports essentiels aux stratégies de fidélité et de relation client. D’où l’intérêt de les associer avec les différents autres outils de gestion de la relation client.  Logiciel-opérateur télécom-fabricant de terminaux PDA...tel serait donc le triumvirat des acteurs nécessaires au bon fonctionnement d'un outil de relation clients  portable pour les collaborateurs commerciaux ou dirigeants souvent absents de leur bureau. Un bon outil de CRM permettant de soigner sa clientèle est probablement le meilleur des investissements en période de crise. En la matière, la solution Trio Mobilité - un package CRM proposée par les trois grands acteurs que sont Sage, Bouygues Telecom et RIM/BlackBerry - est sans doute l'une des plus faciles de mise en œuvre.

Les autres outils de la relation client
Répondre et servir son client dans les délais les plus brefs est l'objectif de tout responsable commercial. Les systèmes de gestion des tournées, de géo localisation et d'informatique embarquée autorisant un échange de données dans les deux sens sont ainsi autant d'outils qui optimisent la gestion commerciale. Une condition préliminaire cependant : disposer d'une base de données marketing structurée et fréquemment mise à jour, stockant toutes les informations clients notamment les actes d’achats, demandes d’informations, appels au SAV, historique des éventuelles réclamations...etc.

Par Edith Page

La stratégie client fait son salon
La 14ème édition de SeCA devient le Salon Stratégie Client et se tient cette année du 16 au 18 Février 2010 à Paris Porte de Versailles. Au-delà de la Relation Client et du Centre d’appel, cette manifestation élargie le champ de son intervention aux secteurs du Marketing Clients by Data’s et de la Gestion Clients by CRMing. Des thématiques qui seront présentées aux 12 000 visiteurs attendus par les 200 exposants et les quelques 50 conférences et ateliers organisées durant trois jours. Cette année, plusieurs partenariats sont mis en place dans le cadre de cette manifestation, notamment avec l’ACSEL, L’AFRC, l’agora des directeurs commerciaux et de la relation client, le crestel, le CERCLE de la relation client, le MEDEF, le SNCD, mais également Markess international pour la partie étude. Parallèlement, le mercredi 17 mars, une journée exceptionnelle est consacrée à la mission nationale de la relation client qui a pour vocation d’expliquer  les enjeux et les principes de ses actions pour la profession. Stratégie Clients devient ainsi le salon de référence en matière d’acquisition, de relation, de fidélisation et de gestion du client dans l’entreprise.

Des salons complémentaires
Le client devient peu à peu une valeur fondamentale de l’entreprise. Une tendance d’ailleurs renforcée par le difficile contexte économique actuel. Fort de ce constat, Tarsus France réunie SeCA, CRMing et DATA’s sous la bannière de Stratégie Clients, pour offrir aux entreprises une vision globale des services, solutions et innovations qui placent le client au cœur des stratégies mises en place. SeCA s’affirme ainsi comme le laboratoire des innovations technologiques en matière de centres d’appels. Le SeCA devenu au fil du temps un salon de référence sur son secteur, enrichi en effet son contenu avec CRMing, la vitrine fédératrice de toutes les solutions et innovations en matièrede CRM. Les visiteurs y découvrent l’ensemble des offres pour recueillir les informations sur les habitudes d’achat des clients et identifier ainsi les opportunités de vente croisée ou incitative. DATA’s vient pour sa part compléter la nomenclature de Stratégie Clients en réunissant les professionnels de l’acquisition, du traitement et de la gestion des bases de données et des technologies Internet, autant de solutions qui ont un impact grandissant sur les opérations commerciales. En réunissant ces trois événements sous une bannière commune, Stratégie Clients attend 12.000 visiteurs au Parc des Expositions de la Porte de Versailles à Paris.

Lu 4241 fois Dernière modification le lundi, 01 juin 2015 13:02
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