Porté par l’explosion du e-commerce et l’avènement des terminaux mobiles, le m-commerce, qui se veut à la frontière du marketing direct et de la relation client trouve sa voie.

Alors que les ventes sur Internet ne cessent d’augmenter, les trois millions de "mobinautes" français (Internautes qui surfent sur le net via un mobile) laissent présager un bel avenir aux secteurs de la vente et de la relation client via un terminal portable. Un marché qui se fait déjà  connaître et reconnaître par les acteurs de la place et les internautes sous le nom de m-commerce. De la proposition au suivi client, en passant le lancement et l’information produits, la prise de commande, les livraisons ou encore la facturation, le m-commerce fait une rentrée fracassante dans tous les univers. Pas une classe d'âge ni un secteur d’activité n’y échappe. Etre un acheteur via un PC sédentaire (domicile, lieu de travail) ou via un terminal mobile est donc la grande différence entre e-commerce et m-commerce. Mais certains opérateurs de la vente à distance ont clairement remarqué que les clients déjà cyber-acheteurs qui devenaient "mobinautes" affichaient un panier moyen d'achats supérieur à la moyenne. Non seulement le m-commerce favoriser l’achat impulsif, mais en plus il conforte la naissance d'une véritable cyber-culture qui pousse automatiquement le marketing à s'adapter et les techniques de la relation clients à se perfectionner. C'est une des autres grandes caractéristiques de cet univers : l'utilisateur rodé à ces techniques au plan privé, les envisage d'autant plus aisément dans sa vie professionnelle. Le marketing direct trouve ainsi avec le m-commerce un nouveau vecteur de croissance. Une prodigieuse accélération des possibilités de la relation clients, susceptible de profiter à toutes les entreprises.

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Lorsque la décision d'exporter est prise, tout reste à faire pour le dirigeant, a fortiori lorsque le projet est une première pour lui, pour ses équipes et pour toute l'organisation de son entreprise.

Les fondamentaux, avant même toute stratégie
Les faits démontrent que la première pulsion exportatrice commence souvent par une intuition du dirigeant et non par une étude de marché. «... Il ne faut jamais oublier que le dirigeant n'est pas chef d'entreprise par hasard. Par construction, il est déjà lui-même une excellente centrale d'informations», nous dit Marc Hoffmeister, Président de Classe Export. Rapidement, c'est ensuite la question du financement qui se pose.
Troisième grande décision : faut-il ou non embaucher un spécialiste de l'export ? Le dirigeant de PME est souvent le premier à s'en occuper. Mais ensuite, il faut veiller à ne pas se noyer dans l'international, en abandonnant la gestion et le management de sa richesse d'origine : l'entreprise. Mais attention, «...lorsqu'il rencontre le succès, le dirigeant prend vite goût aux voyages», nous dit Philippe Meunier, Conseil indépendant et expert exportation, ancien grand cadre d'une multinationale.

Ultime précaution préliminaire, mais aussi amorce concrète de la réalité de toute exportation de produits : connaître les codes et le vocabulaire international du transport, notamment les Incoterms(1) qui fixent les conditions de transports, de livraisons, des assurances et du prix de la marchandise. Cette connaissance est d'autant plus importante pour des échanges commerciaux avec des pays lointains, aux cultures, aux pratiques commerciales et aux langues exotiques.

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Longtemps perçues comme un moyen efficace de réduction des coûts, les prestations offshore commencent à séduire pour la valeur ajoutée qu’elles sont susceptibles de générer.

Aujourd’hui encore chantre des prestations offshore, la réduction des coûts n’est plus l’unique raison invoquée par les entreprises qui délocalisent certaines de leurs activités à l’étranger. Même si les coûts de main- d’œuvre sont jusqu’à 30 à 40 % moins élevés qu’en France, choisir l’externalisation offshore ne se résume plus à un simple argument économique. Désormais, elle intervient aussi dans la stratégie de développement de l’entreprise, complétant les activités réalisées depuis la France. Différentes motivations sont alors suscep-tibles de porter ce choix.

Marketing, Relation client, Communication
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Note de la Rédaction : Adapter et comprendre les grands types de communication entre les individus n’est pas simple. Voici un éclairage « décontracté » sur cette problématique relationnelle de tous les jours.

Les modèles systémiques entrent dans les modèles communicationnels pour résoudre un  problème marketing. Ils visent à analyser la permanence et le changement des systèmes de communication parce que si votre modèle de communication est figé, vous êtes mort !
Ce système s’applique à toute organisation, à toute entreprise et à soi-même.

L'analyse transactionnelle, mis en lumière par Éric Berne dans les années 70, propose un outil d'analyse et de contrôle de la communication interpersonnelle. C’est donc ce qui définit la personne bien dans sa peau ; celle qui communique de manière « assertive », comme seuls les Américains peuvent le faire, par l'état : « I ‘m OK ». Mais elle ne peut le rester indéfiniment et passera parfois par l'état opposé : « I ‘m not OK ». Certains agissent pour sortir rapidement de cette phase - grâce à des stratégies personnelle - d'autres la subissent passivement.

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Au-delà de ses multiples usages traditionnels, la carte séduit également de plus en plus les spécialistes du marketing. Ses usages et applications en la matière tendent néanmoins à évoluer, pour servir au mieux leurs porteurs mais également les entreprises qui les proposent. Une évolution qui s’inscrit également dans la logique des nouvelles tendances technologiques liées à la carte.

Plus de 4.75 milliards de cartes auront été mises en circulation en 2008. «Toujours largement porté par le secteur des télécoms et, dans une moindre mesure, par celui des cartes de paiements, le marché profite également de plus en plus de l’essor de la technologie sans contact», explique Hélène Tsoungui, Directrice de la Communication du Salon Cartes. «En 2007, ce sont ainsi, d’après Eurosmart, 630 millions d’applications sans contact qui ont été mises sur le marché. Ces supports sans contact intègrent aussi bien les cartes mémoires avec une sécurité basique que les cartes sans con-tact fortement sé-curisées, comme les passeports électroniques, les cartes d’identités électroniques ou encore les cartes sans con-tact EMV». Parmi les différents usages de la carte, le marketing commence à se prendre au jeu. Et pour cause…

Les applications marketing de la carte
«Avec Décathlon, faites plaisir à la carte», «Illicado, mes envies à la carte», «Les Cartes Cadeaux Carrefour, la réponse à toutes les envies», «La carte cadeau DARTY : offrez tout le choix et le service DARTY», peut-on lire ici et là sur Internet… «Cartes cadeaux dans les entreprises, cartes de fidélité client, cartes de stimulation ou autres cartes de promotions, quelle qu’en soit la finalité, la carte peut contribuer à fidéliser un client, à vendre un produit ou une prestation ou à booster une marque», explique Jérôme Lemouchoux, Directeur Marketing et Développement de Tir Groupé.

Tout responsable commercial ayant la croissance pour ambition, répondra qu'il est aussi important de conquérir de nouveaux clients que de fidéliser les anciens. Certes ! Mais si la période de crise impose des choix d'ordre financier, elle pousse aussi le stratège commercial à opérer une sélection d'actions marketing offrant le meilleur ratio coût/performance. La fidélisation en fait partie.

Sans satisfaction client, point de fidélisation possible ! D'une logique difficilement contestable, cette affirmation est aussi l'avis du spécialiste et pape mondial de la mesure de la satisfaction client, le suédois Claes Fornell(1).
Mais il apporte une précision qui change tout : pour lui, tout est relatif, la qualité intrinsèque d'un produit étant une chose, la perception que le client en a, en est une autre. Celle-ci doit être placée et jaugée en fonction de l'espace concurrentiel dans lequel évolue la production de l'entreprise.
En clair, si une société X perfectionne sensiblement un produit ou un service, alors qu'à la même période, son concurrent Y opère le même effort, les améliorations simultanées annulent le temps d'avance que pensait avoir pris la société X.
On réalise alors que la fidélisation fondée sur la seule satisfaction est insuffisante et surtout, combien la posture client est à la fois évolutive et complexe tant à obtenir qu'à appréhender.

Pour 3 sites marchands existants en 2008, un quatrième s'est ouvert en 2009. Malgré une concurrence accrue qui découle du nombre croissant de nouveaux e-commerçants et une conjoncture économique marquée par la crise, le chiffre d'affaires e-commerce total des TPE-PME a fortement augmenté, affichant une progression de 69 % en 2009.

> Neopost Des solutions intelligentes pour gagner en impact

Mieux communiquer avec les clients et prospects, fidéliser, informer, tels sont les enjeux majeurs des entreprises aujourd’hui. Reste à savoir comment se démarquer ? Comment être certain d’être lu et amplifier la force des messages ? Au cœur de ces nouveaux défis, se retrouvent la qualité de tous les documents, de marketing comme de gestion, la stratégie qui préside à leur élaboration et la palette de nouveaux outils.

L'émergence de nouveaux canaux de communication (email, SMS/ MMS…) ajoutés aux plus traditionnels, donne aux entreprises l'occasion de créer des services à forte valeur ajoutée qui sont sources de revenus ou vecteurs de réduction de coûts. Les clients, prospects ou visiteurs montrent un intérêt croissant pour la réception directe d'informations, de contenus personnalisés, de notifications ou d'alertes correspondant à leurs attentes. Si la mise en place de telles stratégies est souvent réellement génératrice de valeur, elle accroît aussi considérablement la qualité de service perçue et le taux de fidélisation client. «Tout document peut être utilisé comme support de communication, enveloppe comprise», souligne Elie du Pré de St Maur, Directeur Marketing Neopost France. En effet, les solutions d’adressage proposées par Neopost transforment en un passage les enveloppes en outils de communication comprenant logos, codes barres et messages personnalisés sur des supports de différentes tailles, le tout en couleur. «Nos clients sont ainsi certains d’améliorer l’impact de leurs mailings et d’augmenter le taux de retour de leurs courriers. Des études ont démontré que cela multiplie par deux voire trois le taux d’ouverture du courrier».
L'utilisation transversale d’outils logiciels, à la fois pour des actions marketing et pour les autres communications Client, permet d'exploiter pleinement toutes les opportunités de contact en maximisant les revenus générés.

C'est un constat que le pape du marketing Philip Koetler(1) ne pourrait renier : facile à réduire, le budget de communication est toujours le premier à faire l'objet de coupes sombres par temps de crise. Une réalité qui mériterait sans doute plus de réflexions.

Il est un risque qui, en un an seulement, est passé de la 22ème à la 10ème place des préoccupations exprimées par les dirigeants d'entreprise : le risque de la réputation.
Révélé dans l'étude 2009 «Business Risk Report» réalisée par Ernst&Young en collaboration avec Oxford Analytica, ce phénomène constitue, on peut le dire, une révolution discrète ! Certes, la stratégie de communication n'est pas la seule source de l'image, mais elle en est le principal vecteur.
Depuis quelques temps les exemples de pertes de réputation sont légion : banques Merill Lynch ou Lehman Brothers fin 2008, cabinet Arthur Anderson (scandale Enron en 2002) ou, plus anciennement, les difficultés de Perrier aux USA dans les années 90 (affaire du benzène) ou encore les jouets Lego qui ont perdu leur superbe... etc. Les événements ont démontré que les dirigeants de ces big companies ont largement sous-estimés les risques des raisons possibles d'une perte brutale de réputation.

Zendesk, éditeur de logiciel et leader des solutions de tickets de service client, hébergé dans le cloud annonce le nouveau Zendesk pour iPad. Cette application native est destinée à accroître la mobilité des équipes de support et leur permettre de suivre en toute circonstance l’activité de leurs clients ainsi que leurs propres performances depuis n’importe quel endroit et à tout moment.