Grâce à l’accompagnement d’Esker, Solvay renforce sa relation client et réduit son empreinte carbone

Évaluer cet élément
(0 Votes)

Esker, plateforme cloud de solutions d'automatisation des processus pilotées par l'IA, pour les métiers de la finance, des achats et du service client, a été sollicitée par le leader mondial de la chimie Solvay pour automatiser et dématérialiser les commandes clients des 10 Global Business Units du groupe.

Ce déploiement mondial leur a permis de réduire considérablement le temps de traitement des commandes, tout en diminuant fortement leur empreinte carbone.

Un projet de dématérialisation sur-mesure déployé à l’échelle mondiale

Bien que certaines commandes clients soient automatisées depuis longtemps, des centaines de milliers d'autres étaient encore traitées manuellement par les 10 Business Units mondiales (GBU). Ce processus coûteux et chronophage engendrait des pertes de commandes et des risques d’erreurs significatifs. Cette situation compliquait le travail du service supply chain qui ne pouvait pas traiter correctement les réclamations ou les retours de produits et de commandes.

Confronté aux limites fonctionnelles, techniques et financières de ses systèmes existants, Solvay a accéléré sa transformation numérique il y a trois ans. Le groupe s’est alors équipé de la solution Esker (Esker Order Management) directement intégrée avec son ERP SAP pour simplifier la numérisation des processus, accélérer le délai de traitement des commandes et permettre à ses équipes « eBusiness » de se concentrer sur la relation client. Cette initiative majeure s'alignait avec la volonté de Solvay de conjuguer performance et durabilité, visant l'objectif zéro papier.

« Chez Solvay, nous sommes engagés dans une dynamique d’amélioration de nos processus, notamment ceux liés au cycle Order-to-Cash, qui font partie du périmètre de notre équipe « eBusiness » et qui sont en phase avec Solvay Way, nos engagements en matière de durabilité », indique Sonia Boibessot, DT eBusiness Specialist chez Solvay.

Un déploiement réalisé avec succès chez Novecare et chez Special Chem en pleine pandémie

En raison de l'ampleur internationale du projet, Solvay a choisi de mener un premier projet pilote dans sa filiale Novecare, spécialisée dans les tensio-actifs de spécialités. De par son succès, ce dernier a ensuite été déployé dans d’autres business units, dont Special Chem, pendant la pandémie. Bien que l'émergence de la crise sanitaire ait contraint les équipes à travailler à distance, Esker a tenu ses engagements en matière de calendrier de déploiement et d'accompagnement personnalisé pour répondre au mieux aux attentes de toutes les parties prenantes concernées.

« Le projet concernait 4 zones, impliquant la mise en place d’un outil capable de couvrir la plupart des langues utilisées chez Solvay : anglais, portugais, mandarin, ainsi que d’autres langues qui étaient beaucoup parlées dans d’autres pays. Dans le cas de l’Asie, par exemple, les habitudes et le formalisme diffèrent de l’Europe. C’était donc un point essentiel pour la réussite du projet », précise Sonia Boibessot, DT eBusiness Specialist chez Solvay.

Un temps de traitement des commandes divisé par 8 et une amélioration globale du service client

La mise en place de la solution Esker dans 90 % des implantations de Solvay a eu un impact significatif sur le temps de traitement des commandes et sur la qualité globale du service client. Les utilisateurs ont constaté une amélioration de la fiabilité des processus de commande, ainsi qu'un gain de temps considérable dans la saisie et le traitement des commandes. Dans la plupart des cas, il suffit d'envoyer un e-mail vers la plateforme Esker pour que la commande soit saisie automatiquement.

Lorsque le processus de commande est ainsi sécurisé, les appels aux clients concernent des sujets plus opérationnels et des demandes de conseils à plus forte valeur ajoutée. Grâce aux tableaux de bord fournis par Esker, les responsables du service client peuvent anticiper les éventuels blocages dans le processus de commande - tels qu'une absence de promesse de paiement avant la date de livraison - et ainsi offrir un service client de qualité supérieure. Si un collaborateur est absent, la commande du client est automatiquement soumise dans l'interface Esker et traitée par une autre personne, garantissant ainsi une continuité du service sans interruption. Ce processus améliore l'efficacité globale du service client et rassure les utilisateurs, les team leaders et les managers. Le quotidien des assistants commerciaux, qui travaillent conjointement avec les commerciaux, s’est considérablement enrichi.

« Nous sommes passés de 4 minutes pour une commande traitée manuellement à 30 secondes pour une commande traitée par Esker. Lorsque vous multipliez cela à l’échelle de plusieurs milliers de commandes, cela représente des économies considérables. Ce gain de temps permet au Service Client de se concentrer sur ses autres missions, dont le conseil client. Dans le cas du Brésil, où 80 % du portefeuille du Service Client est digitalisé, nous avons pu réallouer nos ressources sur la gestion des réclamations, pour lesquelles il n’y avait pas de personnes dédiées auparavant », ajoute Sonia Boibessot, DT eBusiness Specialist chez Solvay.

Lu 1495 fois Dernière modification le jeudi, 28 mars 2024 16:06
La rédaction

Le service Rédaction a pour mission de sélectionner et de publier chaque jour des contenus pertinents pour nos lecteurs internautes à partir d’une veille approfondie des communiqués de presse pour alimenter les rubriques actualité économiques, actualités d’entreprises, études ou encore actualités sectorielles. Pour échanger avec notre service Rédaction web et nous faire part de vos actualités, contactez-nous sur redaction@gpomag.fr

Le magazine digital

Inscrivez-vous à notre édition digitale pour feuilleter gratuitement le prochain numéro

inscrit.png   

Paru le 4 mars 2024
GPO Magazine N°113
Demandez votre exemplaire au service Vente au numéro

Lire l'extrait GPO 113.png

Paru le 27 novembre 2023
Édition Spéciale Transformation digitale
Recevez-le dès aujourd'hui !
Abonnez-vous à l'année en cliquant ici

Vignette Lire un extrait HS Transfo Digitale.png

Livres Blanc et E-book

Le Système d'Exploitation Hybride Windows 11 de Microsoft Booste la Productivité et la Sécurité en Entreprise
Microsoft a récemment dévoilé Windows 11, son dernier système d'exploitation, qui s'adapte parfaitement au mode…
Quelle stratégie pour établir une relation commerciale durable en Allemagne : un guide pour les dirigeants d’entreprises françaises
L'Allemagne, premier partenaire commercial de la France, demeure un marché d'exportation incontournable pour les entreprises…
Comment favoriser sa transition vers une économie mondiale durable ?
La CSRD contribue à l’objectif de l’Union européenne de promouvoir une économie durable et responsable,…
Plus de livres blanc

Webinaires

Facturation Électronique 2024 : une opportunité de performer pour les entreprises !
Une enquête de Wax Digital a révélé que 70 % des professionnels de la comptabilité…
Comment faire prospérer son entreprise dans la conjoncture actuelle ?
Pour accompagner les entreprises au plus près de leurs préoccupations, les experts de KPMG, Crédit…
Comment aborder la fin du « quoi qu’il en coûte » ?
Symboles du « quoi qu'il en coûte » comme réponse au Covid-19, les prêts garantis…
Plus de webinaires

Services aux entreprises

è Comment les données et l’IA peuvent révolutionner les prises de décision ?

L'impact que les données peuvent avoir sur l’entreprise et comment des outils technologiques permettent d’exploiter ces données de manière efficace et sécurisée.

Visualiser la vidéo sur notre chaîne en cliquant ici


è
 Découvrez le réel impact de Windows 11 Professionnel

Grâce à la sécurité activée par défaut, les entreprises du monde entier prennent des initiatives plus audacieuses et des décisions plus rapides.

 
è Facturation électronique 2026

Un guide détaillé sur les étapes clés pour réussir son passage à la facturation électronique 2026 et franchir le pas de la dmatérialisation, avec tous les bénéfices qui l'accompagnent.

LB Facturation electronique 2026 Docuware.png

 

è  BUSINESS FRANCE : Établir des relations commerciales en l'Allemagne

L'Allemagne est le premier partenaire commercial de la France et représente le plus fort potentiel à l'export de la France à horizon 2025. Ce marché à la fois passionnant et exigeant mérite d'adopter une stratégie durable pour établir une relation commerciale sur le long terme. Tel est l'objectif de ce livre blanc de 64 pages intitulé "Quelle stratégie pour établir une relation commerciale avec l'Allemagne", proposé par Business France et ses partenaires de la Team France, et téléchargeable gracieusement.

 Couverture Livre Blanc Business France Allemagne.png

 
è  SYLOB : ERP pour l'industrie

Anticiper les évolutions industrielles et se projeter dans l'usine intelligente du futur, tels sont les objectifs visés par ce guide pratique de 20 pages à destination des PME intitulé "Industrie 4.0 & ERP", proposé par Sylob et téléchargeable gracieusement.

Couv Sylob CTA.png

 

 

GPO Magazine

GPO Magazine, pour Gérer, Prévoir et Optimiser les ressources de l'entreprise est un magazine d'aide à la décision bimestriel, axé sur l'optimisation de la gestion d'entreprise, pour concrètement guider ses lecteurs dirigeants dans leurs réflexions stratégiques, leurs démarches opérationnelles, la gestion de leurs droits et dans le choix de leurs partenaires.

Une ligne éditoriale concrète et pertinente qui conjugue tendances, cas concrèts et témoignages, dossiers d'analyse, dossiers marchés, dossiers métiers, focus, point de droit, point international, point fiscal. Plus des " Avis d'Experts ".

Contactez-nous

Nos autres sites d'information

Twitter - Derniers posts