Tribunes libres 3320
Bilans : ce qu'analyse un banquier ou un investisseur
mardi, 20 mai 2014 09:12 Écrit par La rédactionEn mai-juin, les entreprises qui clôturent au 31 décembre publient leurs comptes, et les transmettent à leurs banquiers et à leurs investisseurs. Christine Raffray, expert-comptable Baker Tilly France, explique comment ces professionnels analysent les comptes des entreprises.
Les entreprises françaises doivent prendre conscience de l’intérêt du Lean-Manufacturing pour augmenter la satisfaction client
vendredi, 16 mai 2014 15:17 Écrit par La rédactionLe Lean-Manufacturing est apparu aux alentours des années 90 après une étude conduite par des chercheurs américains du MIT sur les facteurs de succès des entreprises automobiles japonaises, notamment Toyota et Honda. Ces entreprises ont adopté depuis la seconde guerre mondiale ce qui était alors (et encore) appelé la Qualité Totale.
La webconférence : la réponse aux problématiques des TPME
vendredi, 16 mai 2014 14:56 Écrit par La rédactionAujourd'hui, toutes les entreprises sont confrontées aux mêmes problématiques; « faire plus avec moins ». La webconférence est un des outils de plus en plus plébiscités pour réduire les coûts de fonctionnement. Traditionnellement les entreprises appartenant aux secteurs des hautes technologies, des services, financiers, juridiques sont plus enclines à utiliser ce type de technologies. Les fonctions peuvent aussi bien se résumer à « toutes les personnes qui sont amenées à collaborer et communiquer, aussi bien en interne qu’en externe, dans le cadre de leur activité professionnelle » (cela concerne aussi bien des commerciaux, des formateurs, des techniciens, ou encore des chefs de projets etc.).
Ne paniquez pas si vos collaborateurs profitent du mois de mai – traditionnellement celui des revendications salariales depuis 1886 et la grève des ouvriers de Chicago – pour réclamer de meilleures conditions de travail. Cela ne peut vous être que bénéfique : la souffrance professionnelle engendre en effet désengagement et absentéisme, alors qu’un plus grand sentiment de confort va booster la motivation et la performance de vos employés.
Tableaux de bord et reporting : deux outils indispensables pour l’efficacité commerciale !
jeudi, 15 mai 2014 15:49 Écrit par La rédactionSi on peut comprendre la nécessité pour le manager de disposer des moyens de contrôle et surtout d’analyse globale de l’activité ou des ventes de son équipe, les commerciaux sont encore trop souvent résignés par le reporting qu’ils ont à lui rendre. Entre sentiment de flicage et doutes quant à son utilité, ils le considèrent comme un « mal nécessaire » inhérent à leur activité. Ainsi, force est d’admettre que nombre de commerciaux ont du mal à appréhender la différence entre tableau de bord et reporting.
L’apport du feedback client en temps réel dans le monde de l’Assurance
jeudi, 15 mai 2014 13:29 Écrit par La rédactionLe secteur de l’Assurance est en perpétuel mouvement, certes. Mais depuis deux ans, ce mouvement ressemble à un tremblement de terre ! L’accord ANI et la loi Hamon n’y sont pas pour rien ; les comparateurs d’assurance non plus… Pour ne citer que ceux-là.
On ne saurait faire boire un âne qui n'a pas soif ; quiconque a été confronté à cette situation peut en témoigner. Ce dicton pourrait être transposé au domaine de la sécurité en entreprise (c’est incontestablement un très grand écart, mais le cheminement de pensée reste tout de même sensé) : peu importe le niveau de sécurité permis par les logiciels et protocoles en œuvre, si les employés se sentent restreints par cet environnement, ils trouveront le moyen de le contourner... en particulier en matière de sécurité des données.
Maîtriser les changements dans la production documentaire à données variables personnalisées
jeudi, 15 mai 2014 10:20 Écrit par La rédactionPlus la communication client se personnalise, plus les données variables deviennent complexes et imbriquées, multipliant les risques d’erreur. Une stratégie d’assurance qualité transparente et efficace devient indispensable pour préserver la capacité de l’entreprise à adapter, en continu, sa communication aux évolutions de la relation client.
Les données variables sont au cœur de la communication client personnalisée. Hier statiques, les documents d’entreprise, numériques ou imprimés, se sont enrichis de messages spécifiquement conçus pour cibler chaque client individuellement, en fonction de son historique d’achat, de sa localisation, de sa catégorie socioprofessionnelle, etc.
Changeant à l’infini, le document d’entreprise est ainsi devenu plus complexe. Il est aussi soumis à une réglementation beaucoup plus forte que par le passé, en raison des données personnelles qu’il contient. À cela s’ajoute l’impact de l’évolution des modes de consommation sous l’influence des technologies numériques. Le document d’entreprise s’insère désormais dans la chaîne des outils de la relation client où les échanges se font aussi en temps réel. Par exemple, la souscription en ligne ou par téléphone d’une option supplémentaire dans un contrat d’assurance doit pouvoir déclencher dans l’instant la production d’un avenant au contrat qui sera envoyé au client.
Pour chaque document d’entreprise, la complexité des scénarii de personnalisation possibles se combine aux exigences réglementaires pour faire peser un risque toujours plus important d’erreurs potentielles. Tout l’enjeu pour les entreprises ou les administrations est de parvenir à adapter rapidement les messages de communication variables et les documents, sans s’exposer aux erreurs ou aux omissions qui seraient sources de coûts, de litiges et dommageables en termes de crédibilité. En d’autres termes, plus les documents d’entreprise intègrent de données variables au service d’une relation client personnalisée, plus la question de la qualité et de l’exactitude des documents produits est essentielle. Face à un volume croissant de documents tous différents les uns des autres – plusieurs milliards de courriers personnalisés par an –, le contrôle de la production documentaire constitue un véritable défi pour les organisations.
L’accélération du rythme de la communication client, à lui seul, interdit de se reposer sur des procédures manuelles, telles que des contrôles aléatoires sur les lots de production. Les entreprises, à la pointe dans ce domaine, ont mis en œuvre des processus automatisés
d’assurance qualité qui reposent sur quatre grands principes :
Concevoir un processus ouvert et évolutif
Le premier de ces principes consiste à définir clairement « Qui contrôle Quoi ». Par habitude, l’assurance qualité des documents à données variables personnalisées est encore souvent traitée en deux phases distinctes : tandis qu’un service s’assure que le document produit est conforme au modèle (respect de la charte graphique, du design au sens large), un autre, sans rapport avec le premier, vérifie que les données variables restituées le sont correctement.
Forme et logique du document sont contrôlées séparément, ce qui augmente le risque de laisser échapper des erreurs survenant à l’insertion des données. Ce risque est d’autant plus élevé que la logique des documents à données personnalisées s’est largement complexifiée. Il ne s’agit plus seulement de vérifier la conformité d’une zone d’adresse, d’un numéro de compte client ou d’une ligne d’extrait de compte. Dans un nombre croissant de cas, les variables insérées dans le document sont le résultat de l’application de règles complexes souvent impossibles à contrôler manuellement. Par exemple, une offre de prêt ou de carte de crédit peut dépendre de la nature du programme de fidélisation auquel elle adhère, ou du nombre de points acquis. À cela s’ajoutent les obligations réglementaires qui peuvent requérir l’insertion de mentions spécifiques, de renvois de bas de page, etc. Il n’est ainsi pas rare que les variables insérées dans un document résultent de plus d’une dizaine de niveaux de logiques imbriqués. On pourra bien sûr objecter que de tels documents complexes ont été amplement testés avant d’être mis en production afin de vérifier la conformité de toutes les combinaisons de variables possibles. Mais c’est sans compter sur le cycle de vie des documents et les changements mineurs qui leur sont apportés au fil du temps.
Une première bonne pratique de contrôle qualité consiste à s’assurer que l’ensemble du processus de production d’un document à données variables personnalisées fait l’objet d’une vérification continue à toutes les étapes de sa construction. Pour ce faire, il est nécessaire de mettre en œuvre des processus automatisés capables de notifier à la bonne personne l’erreur constatée, afin qu’en cas de problème, il soit plus facile d’y remédier. Cette approche suppose bien sûr que l’ensemble des employés impliqués connaisse le processus de contrôle et dispose des moyens nécessaires pour confirmer que les opérations de vérification automatique se déroulent bien comme prévu.
Pour porter ses fruits, la vérification doit être faite par les personnes les plus à même de détecter les erreurs à chaque stade.
Par Philippe Filippi, Directeur Général de Compart S.A.S
Les chiffres du E-commerce montrent que le secteur se porte bien : hausse des transactions et intentions d’achat, augmentation du nombre de sites d’e-commerce… Pourtant, les faillites existent aussi et le marché semble se resserrer autour d’acteurs majoritaires. Certes, nombre de « petits » sites ont vocation à devenir de belles réussites, à condition de ne pas se focaliser uniquement sur l’idée, le concept, le marché. Les règles de base de gestion d’entreprise s’appliquent aussi à ce secteur plein d’énergie.
Comment devenir un leader et pérenniser son entreprise ?
lundi, 12 mai 2014 09:05 Écrit par La rédactionFaire en sorte que son entreprise soit reconnue pour son excellence et devienne l’une des meilleures de son secteur n’est pas donné à tous les dirigeants… Une façon particulière de piloter la société, ses projets et ses hommes semble, toutefois, à privilégier pour atteindre ce but. En plus des qualités classiques comme le courage et la pugnacité, l’esprit d’équipe, l’écoute et l’humilité (moins attendue dans un monde de communication, parfois plus au service du dirigeant que de son entreprise) apparaissent primordiales pour réussir dans cette voie…