Note de la Rédaction : Impertinente et directe, voilà une tribune dont le ton parfois humoristique crédibilise singulièrement le fond. Le sujet est d’importance puisqu’il touche au sacro-saint marketing relationnel supposé optimiser la connaissance et les attentes présentes et futures du client. À lire.

En 2007, je faisais partie d’une agence web spécialisée dans la monétisation d’audience de site internet qui comptait 30 collaborateurs. Mon patron s’était rendu à New York pour participer à un événement organisé par SPSS, l’éditeur du logiciel Clémentine, un must en matière de datamining. Le patron de SPSS est alors venu à la rencontre de mon boss de l’époque :
« J’ai une question à vous poser. Pourquoi avez-vous acheté Clémentine ?
- Pourquoi cette question ?
- Parce que vous êtes la plus petite société au monde à en avoir fait l’acquisition ! »

Avec plus de 51 milliards d'euros en 2013 en France, le marché du commerce en ligne de produits et services a progressé de 13,5 % en un an. Dans le même temps, le nombre de transactions a progressé de 17,5 % pour atteindre les 600 millions. Quant au nombre d'acheteurs en ligne, en augmentation de 5 %, il est passé à 33,8 millions. Un relais de croissance qui s'impose de plus en plus pour les entreprises en quête d'un second souffle.

Que l'on soit un pure player, uniquement présent sur le web ou une entreprise ayant adopté le modèle du click and mortar, autrement dit l'ajout d'une activité de vente en ligne à un modèle classique comme la distribution en magasin, l'e-commerce offre toujours des perspectives de croissance. D'ailleurs, la concurrence s'intensifie : du côté des acteurs, les sites marchands actifs ont atteint, en 2013, la barre des 138 000, ce qui représente un taux de croissance de 17 % par rapport à 2012 (source Fevad, ICE). Si globalement, le e-commerce offre de belles perspectives, il existe cependant des disparités. Le e-commerce, c’est aussi beaucoup d'appelés mais peu d'élus : 800 sites concentrent à eux seuls 67 % du chiffre d'affaires global du marché français. Mais quels sont donc les secrets de ceux qui réussissent dans la vente en ligne ?

Vu la taille de ce marché de niche, rares sont ceux qui les connaissent. Dans le petit monde feutré de la communication, il existe pourtant des agences spécialisées en communication Ressources Humaines. Leur mission ? Travailler avec les équipes de recrutement des entreprises pour développer leur marque employeur. Une sorte de Graal qui consiste à polir son image afin de la rendre plus attirante pour capter un maximum de talents et, si possible, les garder longtemps.

Comme n’importe quel autre marché, le marché du recrutement est régi par des règles concurrentielles. Car toutes les entreprises, des plus grandes aux plus petites, sont en compétition pour recruter leurs futurs collaborateurs. Quant aux candidats, large est leur choix une fois leur diplôme en poche pour choisir un futur employeur.

Qu'ils s'appellent service consommateur, service client ou encore service après-vente, la base de leur métier reste la même puisqu'il s'agit toujours de répondre au client, de lui apporter des solutions et de l'accompagner afin qu'il reste fidèle à une marque et à une entreprise. Mais les méthodes ont beaucoup évolué sous l'effet de l'explosion des canaux digitaux. Face à un client multicanal et omnicanal, les centres de relations clients ont évolué en montant en compétences, notamment numériques, et en adoptant de nouveaux modes de travail. Mais le téléphone n'a pas encore donné sa langue au chat et reste encore le moyen de contact privilégié.

« Allô, non mais allô quoi… » : c'est le type de dialogue - ou plutôt de monologue – que vous risquez de rencontrer aujourd'hui, plus dans une émission de télé-réalité que dans un centre de relations clients. Heureusement d'ailleurs, car les consommateurs font désormais de la qualité de l'accueil qui leur est réservé un critère de plus en plus exclusif.