Marketing 96

Si le commerce en ligne continue d'avoir le vent en poupe (encore + 11 % en 2014 en France selon les chiffres de la Fevad), ce secteur n'en connaît pas moins de profondes mutations de tous ordres. La réglementation, avec la loi Hamon, mais surtout les évolutions technologiques et les changements du comportement des consommateurs induisent un véritable bouleversement. Face à ces changements, quelles sont les stratégies à adopter pour « performer » dans les mois à venir ? Éléments de réponse.


Cet article n’a d’autre ambition que de nourrir la réflexion grâce à quelques contre-points, forcément réducteurs puisque loin d’être exhaustifs par rapport au vaste sujet qu’est le Big Data.


Lorsqu’on analyse les évolutions dans le domaine du marketing au cours des dernières années, on constate rapidement que le marketing vidéo fait partie des tactiques numériques devenues l’un des piliers du marketing mix. Les marques considèrent de plus en plus la vidéo comme une réelle opportunité d’implication du client, qui est lui-même au cœur de la stratégie marketing, et qui ne constitue pas seulement une tactique supplémentaire. Comment cette tendance est-elle devenue une norme ? Quels arguments pour démontrer aux derniers irréductibles que la vidéo est un outil marketing incontournable ?


Cela fait plusieurs mois que l’on voit se développer sur les réseaux sociaux et dans les offres des agences de marketing le concept de « H2H », autour d’une même phrase : « Il n’y a plus de B2C ou de B2B, seulement du H2H : Human to Human ».

Au centre de ce concept, la place omniprésente de l’Internet dans notre vie quotidienne et le changement de comportement du consommateur « Hyperconnecté ». Avec en plus, l’arrivée des technologies numériques permettant au consommateur d’avoir un parcours digital très personnalisé – voir parfois même pisté - ainsi que l’apparition des financements participatifs (le crowdfunding).


La banalisation des applications sur smartphones et tablettes impose d’adopter une démarche professionnelle dans le choix d’une solution adaptée aux besoins de son entreprise. Éléments de réponse du côté des Apps.


Planifier c’est anticiper, structurer et formaliser un ensemble de décisions. Dans votre activité marketing, c’est seulement en anticipant que vous pouvez préparer parfaitement l’opérationnel. Le timing de préparation nécessaire est variable et dépend de ce qui caractérise vos décisions. Par exemple, si vous décidez de lancer une campagne pub pour le lancement d’un nouveau produit, il convient de s’y prendre plusieurs mois à l’avance pour la création et l’achat d’espace publicitaire.


Sauvegarder et stocker ses données c’est comme le ménage de fin de journée, enfin, en informatique. Nous rangeons nos données avec la certitude qu’elles seront en sécurité et faciles à retrouver. Et pourtant rien n’est moins sûr…

De plus en plus d’employés manipulent chaque jour une volumétrie croissante de données, en tous lieux et sur toutes sortes d’appareils, ceci rendant plus  vulnérables les informations. Pour éviter les pertes de données, les entreprises ont presque toutes un plan de sauvegarde et de stockage centralisé. C’est là qu’il y a débat, voire même problème stratégique. Les adeptes convaincus du cloud, n’hésitent jamais à souligner qu’à un moment ou à un autre, toutes les sauvegardes sur disque dur se perdent, et que rien ne permet autant de capacité de stockage, de flexibilité et de facilité d’utilisation que le cloud. À l’autre extrême, les prudents, plus méfiants vis-à-vis du cloud, rappellent les faits sans cesse plus nombreux, en citant par exemple la récente étude Symantec1, qui révèle que 68 % d’entreprises se sont trouvées dans l’incapacité de récupérer les données stockées dans le cloud. Forrester recommande même d’effectuer des sauvegardes de toutes leurs données stockées sur le Cloud.


Note de la Rédaction : Certes, toutes les entreprises n’ont pas l’obligation absolue de se lancer dans l’aventure du e-commerce, en intégrant site web et réseaux sociaux. Cela étant, tout chef d’entreprise doit être vigilant sur la montée en puissance de ce vecteur de commercialisation et de relations clients. Les choses vont vite, très vite.

L'e-commerce connaît actuellement une croissance de 20 % par an en moyenne et cette évolution devrait se poursuivre. En tant que telle, l'économie de l'Internet peut être considérée comme l'un des secteurs à la progression la plus rapide.


La relation client 3.0 est déjà là…

jeudi, 19 février 2015 09:05 Écrit par

Le digital avait déjà révolutionné la relation client depuis quelques années. Désormais, avec la montée en puissance des médias sociaux, l'expérience client prend une nouvelle dimension imposant des évolutions et des changements dans la manière de gérer la relation client. Explications.

Le média téléphone est encore bien présent dans la relation client, même si le multi­canal prend désormais de plus en plus d'importance », souligne Olivier Silberstein, directeur France d'Interactive Intelligence, fournisseur de solutions et logiciels pour centres de contacts. Effectivement, l'enquête inter­­nationale annuelle sur le service client, publiée par Interactive Intelligence Group en juin 2014, indique que 51 % des consom­mateurs préfèrent appeler un téléconseiller plutôt que d’échanger par email (18 %) et par chat (11 %), même si ces deux canaux progressent.

« Ce qui importe toujours, c'est que le client ressente une compétence et un professionnalisme, que ce soit au bout du fil, par chat ou par email », poursuit Olivier Silberstein. « Ce qui évolue en fait relève plutôt du suivi : le client veut que sa demande soit prise en compte et qu'il y ait un suivi, peu importe le média utilisé », fait-il remarquer. D'ailleurs, il est possible désormais qu'une demande effectuée auprès d'un télé­conseiller obtienne une réponse par email ou SMS. « Aux États-Unis, certains sites vont loin dans la personnalisation du service client, en proposant à leurs clients la possibilité de contacter des experts identifiés pour chaque catégorie de produits, via un call back ou en attente en temps estimé, et de donner par la suite une note à l'intervention », ajoute Olivier Silberstein. La relation client est ainsi à la croisée du monde des médias sociaux, du web et du téléphone.


La question de la présence sur le web ne se pose plus. Désormais, la principale problématique est la gestion de la visibilité de son entreprise sur le web, et par conséquence de son e-réputation. Comment créer, développer, administrer et maîtriser l’e-reputation de son entreprise ? Voici quelques pistes.

Contrairement à l’image et au caractère instantané du web, la réputation se bâtit dans la durée. Idéalement, l’e-réputation doit être confortée et analysée par rapport aux concurrents pour en tirer des enseignements réalistes et opérationnels. Le web peut être un incroyable outil de développement mais il peut aussi être d’une puissance destructice.


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