Marketing 89

Note de la Rédaction : Certes, toutes les entreprises n’ont pas l’obligation absolue de se lancer dans l’aventure du e-commerce, en intégrant site web et réseaux sociaux. Cela étant, tout chef d’entreprise doit être vigilant sur la montée en puissance de ce vecteur de commercialisation et de relations clients. Les choses vont vite, très vite.

L'e-commerce connaît actuellement une croissance de 20 % par an en moyenne et cette évolution devrait se poursuivre. En tant que telle, l'économie de l'Internet peut être considérée comme l'un des secteurs à la progression la plus rapide.


La relation client 3.0 est déjà là…

jeudi, 19 février 2015 09:05 Écrit par

Le digital avait déjà révolutionné la relation client depuis quelques années. Désormais, avec la montée en puissance des médias sociaux, l'expérience client prend une nouvelle dimension imposant des évolutions et des changements dans la manière de gérer la relation client. Explications.

Le média téléphone est encore bien présent dans la relation client, même si le multi­canal prend désormais de plus en plus d'importance », souligne Olivier Silberstein, directeur France d'Interactive Intelligence, fournisseur de solutions et logiciels pour centres de contacts. Effectivement, l'enquête inter­­nationale annuelle sur le service client, publiée par Interactive Intelligence Group en juin 2014, indique que 51 % des consom­mateurs préfèrent appeler un téléconseiller plutôt que d’échanger par email (18 %) et par chat (11 %), même si ces deux canaux progressent.

« Ce qui importe toujours, c'est que le client ressente une compétence et un professionnalisme, que ce soit au bout du fil, par chat ou par email », poursuit Olivier Silberstein. « Ce qui évolue en fait relève plutôt du suivi : le client veut que sa demande soit prise en compte et qu'il y ait un suivi, peu importe le média utilisé », fait-il remarquer. D'ailleurs, il est possible désormais qu'une demande effectuée auprès d'un télé­conseiller obtienne une réponse par email ou SMS. « Aux États-Unis, certains sites vont loin dans la personnalisation du service client, en proposant à leurs clients la possibilité de contacter des experts identifiés pour chaque catégorie de produits, via un call back ou en attente en temps estimé, et de donner par la suite une note à l'intervention », ajoute Olivier Silberstein. La relation client est ainsi à la croisée du monde des médias sociaux, du web et du téléphone.


La question de la présence sur le web ne se pose plus. Désormais, la principale problématique est la gestion de la visibilité de son entreprise sur le web, et par conséquence de son e-réputation. Comment créer, développer, administrer et maîtriser l’e-reputation de son entreprise ? Voici quelques pistes.

Contrairement à l’image et au caractère instantané du web, la réputation se bâtit dans la durée. Idéalement, l’e-réputation doit être confortée et analysée par rapport aux concurrents pour en tirer des enseignements réalistes et opérationnels. Le web peut être un incroyable outil de développement mais il peut aussi être d’une puissance destructice.


Note de la Rédaction : Une tribune* très documentée qui, au-delà des chiffres et des statistiques passionnants sur les différents marchés de l’Internet et de l’e-commerce, révèle à quel point le monde est en perpétuelle évolution, voire révolution économique. Il faut en prendre conscience, ce que la France et nos dirigeants ne parviennent pas toujours à faire.

Grâce à l'accroissement vertigineux de sa population, à un meilleur accès à Internet et à une hausse des revenus disponibles, l'Asie-Pacifique est devenue la partie du monde où l'e-commerce croît le plus rapidement…


Qu’elles soient juridiques, fiscales, sociales ou environnementales, les nouvelles réglementations imposent aux entreprises de s’adapter en permanence, en déployant des efforts considérables pour collecter, contrôler et compiler les informations réclamées par les autorités. Mais rares sont les organisations pouvant prétendre que leurs données sont sous contrôle et conformes aux législations en vigueur.

Les différentes crises - financières, sanitaires ou écologiques - que nous avons traversées ou que nous traversons encore, poussent le législateur sur les voies de la transparence et du contrôle accrus pour maîtriser les risques et rassurer le citoyen-consommateur. Cette tendance implique des normes de plus en plus nombreuses et la publication d’informations à destination du public ou des autorités et s’accompagnent d’un impératif de traçabilité.

Toutes les entreprises sont concernées
Ces nouvelles lois, directives et autres normes ne s’appliquent pas qu’aux grands groupes mais concernent l’ensemble du tissu économique, tous secteurs confondus. Elles sont d’ailleurs un casse-tête pour les petites et moyennes entreprises. Elles doivent ainsi fournir et justifier de plus en plus de données sur leurs produits, leurs fournisseurs, leurs activités, leurs organisations, etc. Ces données de référence, qui sont au cœur du métier, représentent des données éminemment stratégiques pour une entreprise.


Les vendeurs, cybercommerçants et fournisseurs logistiques sont de plus en plus confrontés aux défis posés par les développements technologiques et les demandes des clients. Mais la technologie offre aussi une plate-forme permettant aux entreprises de surpasser leurs concurrents en termes de service, de qualité et de prix. Voyons cela d’un peu plus près…


Le design, accélérateur de business !

mercredi, 15 octobre 2014 04:48 Écrit par

Pour l'entreprise, un projet d'innovation par le design peut devenir le fer de lance d'une nouvelle stratégie de développement. Le design est bien une démarche créative et méthodique au service de la différenciation, de la diversification et de la prospective.


Isabelle Leblan explique ici en quoi une démarche stratégique basée sur le design peut être un tremplin pour tout type d'entreprise.


Pourquoi faut-il se méfier de la Big Data

mercredi, 15 octobre 2014 04:48 Écrit par

Note de la Rédaction : Impertinente et directe, voilà une tribune dont le ton parfois humoristique crédibilise singulièrement le fond. Le sujet est d’importance puisqu’il touche au sacro-saint marketing relationnel supposé optimiser la connaissance et les attentes présentes et futures du client. À lire.

En 2007, je faisais partie d’une agence web spécialisée dans la monétisation d’audience de site internet qui comptait 30 collaborateurs. Mon patron s’était rendu à New York pour participer à un événement organisé par SPSS, l’éditeur du logiciel Clémentine, un must en matière de datamining. Le patron de SPSS est alors venu à la rencontre de mon boss de l’époque :
« J’ai une question à vous poser. Pourquoi avez-vous acheté Clémentine ?
- Pourquoi cette question ?
- Parce que vous êtes la plus petite société au monde à en avoir fait l’acquisition ! »


E-business : la croissance à portée de clic

mardi, 16 septembre 2014 00:00 Écrit par

Avec plus de 51 milliards d'euros en 2013 en France, le marché du commerce en ligne de produits et services a progressé de 13,5 % en un an. Dans le même temps, le nombre de transactions a progressé de 17,5 % pour atteindre les 600 millions. Quant au nombre d'acheteurs en ligne, en augmentation de 5 %, il est passé à 33,8 millions. Un relais de croissance qui s'impose de plus en plus pour les entreprises en quête d'un second souffle.

Que l'on soit un pure player, uniquement présent sur le web ou une entreprise ayant adopté le modèle du click and mortar, autrement dit l'ajout d'une activité de vente en ligne à un modèle classique comme la distribution en magasin, l'e-commerce offre toujours des perspectives de croissance. D'ailleurs, la concurrence s'intensifie : du côté des acteurs, les sites marchands actifs ont atteint, en 2013, la barre des 138 000, ce qui représente un taux de croissance de 17 % par rapport à 2012 (source Fevad, ICE). Si globalement, le e-commerce offre de belles perspectives, il existe cependant des disparités. Le e-commerce, c’est aussi beaucoup d'appelés mais peu d'élus : 800 sites concentrent à eux seuls 67 % du chiffre d'affaires global du marché français. Mais quels sont donc les secrets de ceux qui réussissent dans la vente en ligne ?


Vu la taille de ce marché de niche, rares sont ceux qui les connaissent. Dans le petit monde feutré de la communication, il existe pourtant des agences spécialisées en communication Ressources Humaines. Leur mission ? Travailler avec les équipes de recrutement des entreprises pour développer leur marque employeur. Une sorte de Graal qui consiste à polir son image afin de la rendre plus attirante pour capter un maximum de talents et, si possible, les garder longtemps.

Comme n’importe quel autre marché, le marché du recrutement est régi par des règles concurrentielles. Car toutes les entreprises, des plus grandes aux plus petites, sont en compétition pour recruter leurs futurs collaborateurs. Quant aux candidats, large est leur choix une fois leur diplôme en poche pour choisir un futur employeur.


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