Marketing 102
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Sans satisfaction client, point de fidélisation possible ! D'une logique difficilement contestable, cette affirmation est aussi l'avis du spécialiste et pape mondial de la mesure de la satisfaction client, le suédois Claes Fornell(1).
Mais il apporte une précision qui change tout : pour lui, tout est relatif, la qualité intrinsèque d'un produit étant une chose, la perception que le client en a, en est une autre. Celle-ci doit être placée et jaugée en fonction de l'espace concurrentiel dans lequel évolue la production de l'entreprise.
En clair, si une société X perfectionne sensiblement un produit ou un service, alors qu'à la même période, son concurrent Y opère le même effort, les améliorations simultanées annulent le temps d'avance que pensait avoir pris la société X.
On réalise alors que la fidélisation fondée sur la seule satisfaction est insuffisante et surtout, combien la posture client est à la fois évolutive et complexe tant à obtenir qu'à appréhender.
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Il est un risque qui, en un an seulement, est passé de la 22ème à la 10ème place des préoccupations exprimées par les dirigeants d'entreprise : le risque de la réputation.
Révélé dans l'étude 2009 «Business Risk Report» réalisée par Ernst&Young en collaboration avec Oxford Analytica, ce phénomène constitue, on peut le dire, une révolution discrète ! Certes, la stratégie de communication n'est pas la seule source de l'image, mais elle en est le principal vecteur.
Depuis quelques temps les exemples de pertes de réputation sont légion : banques Merill Lynch ou Lehman Brothers fin 2008, cabinet Arthur Anderson (scandale Enron en 2002) ou, plus anciennement, les difficultés de Perrier aux USA dans les années 90 (affaire du benzène) ou encore les jouets Lego qui ont perdu leur superbe... etc. Les événements ont démontré que les dirigeants de ces big companies ont largement sous-estimés les risques des raisons possibles d'une perte brutale de réputation.
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Au-delà de ses multiples usages traditionnels, la carte séduit également de plus en plus les spécialistes du marketing. Ses usages et applications en la matière tendent néanmoins à évoluer, pour servir au mieux leurs porteurs mais également les entreprises qui les proposent. Une évolution qui s’inscrit également dans la logique des nouvelles tendances technologiques liées à la carte.
Plus de 4.75 milliards de cartes auront été mises en circulation en 2008. «Toujours largement porté par le secteur des télécoms et, dans une moindre mesure, par celui des cartes de paiements, le marché profite également de plus en plus de l’essor de la technologie sans contact», explique Hélène Tsoungui, Directrice de la Communication du Salon Cartes. «En 2007, ce sont ainsi, d’après Eurosmart, 630 millions d’applications sans contact qui ont été mises sur le marché. Ces supports sans contact intègrent aussi bien les cartes mémoires avec une sécurité basique que les cartes sans con-tact fortement sé-curisées, comme les passeports électroniques, les cartes d’identités électroniques ou encore les cartes sans con-tact EMV». Parmi les différents usages de la carte, le marketing commence à se prendre au jeu. Et pour cause…
Les applications marketing de la carte
«Avec Décathlon, faites plaisir à la carte», «Illicado, mes envies à la carte», «Les Cartes Cadeaux Carrefour, la réponse à toutes les envies», «La carte cadeau DARTY : offrez tout le choix et le service DARTY», peut-on lire ici et là sur Internet… «Cartes cadeaux dans les entreprises, cartes de fidélité client, cartes de stimulation ou autres cartes de promotions, quelle qu’en soit la finalité, la carte peut contribuer à fidéliser un client, à vendre un produit ou une prestation ou à booster une marque», explique Jérôme Lemouchoux, Directeur Marketing et Développement de Tir Groupé.
Nouvelles ambitions pour les prestataires de l’offshore
jeudi, 02 octobre 2008 00:00 Écrit par La rédaction|
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Longtemps perçues comme un moyen efficace de réduction des coûts, les prestations offshore commencent à séduire pour la valeur ajoutée qu’elles sont susceptibles de générer.
Aujourd’hui encore chantre des prestations offshore, la réduction des coûts n’est plus l’unique raison invoquée par les entreprises qui délocalisent certaines de leurs activités à l’étranger. Même si les coûts de main- d’œuvre sont jusqu’à 30 à 40 % moins élevés qu’en France, choisir l’externalisation offshore ne se résume plus à un simple argument économique. Désormais, elle intervient aussi dans la stratégie de développement de l’entreprise, complétant les activités réalisées depuis la France. Différentes motivations sont alors suscep-tibles de porter ce choix.
