La qualité de l'expérience client est aujourd'hui devenue stratégique. Dans ce contexte, les équipes du service client doivent pouvoir s'appuyer sur des outils leur permettant de s'adapter rapidement et d'interagir avec leurs clients de façon à mieux les fidéliser. La nouvelle version d'Oracle Service Cloud permet aux entreprises de relever ces défis, notamment grâce à des outils qui permettent aux agents de mieux comprendre les besoins de leurs clients et de résoudre rapidement leurs demandes en leur offrant une expérience d’exception.

Nombreuses sont les études à être publiées sur le commerce électronique avec, à chaque fois le même constat : le e-commerce est un secteur qui ne connaît pas la crise.

Le registre .eu obtient l’enregistrement EMAS

Les activités d'EURid sont les plus écologiquement responsables de tous les domaines de premier niveau (TLD) d'Europe.

Les coûts d'impression peuvent représenter 3 % du chiffre d'affaires d'une entreprise. Un budget qu'il est possible de réduire d’un tiers, en rationalisant le parc d'imprimantes, en gérant mieux les travaux d'impression et l’achat des consommables. Le choix du système d’impression et du logiciel gestionnaire les mieux adaptés demeure primordial. Sans omettre le choix de prestataires éco-responsables qui prouvent que stratégie environnementale peut rimer avec optimisation des coûts.

Le faible prix d'achat des imprimantes d'entrée de gamme favorise la multiplication de ces dernières, au moment où les photocopieurs d'antan sont devenus des multifonctions reliés au réseau, alors que certaines imprimantes laser, associées à un scanner, se sont transformées en tout-en-un. En fait, la frontière entre imprimantes et copieurs n'existe plus. Les enquêtes montrent qu'il s'imprime de plus en plus de pages et que le nombre de copies diminue. Alors que le coût d'utilisation d'un copieur est inférieur à celui d'une imprimante bureautique. Les deux mondes sont aujourd'hui réunis, même s’il subsiste des différences dans les modes de facturation. Les principaux acteurs proposent souvent de réaliser une expertise qui débouche sur des conseils d'organisation et de rationalisation du parc. Avec à la clé, dans la plupart des cas, une diminution du nombre d'imprimantes.

> Regus Regus, le travail sans bureau fixe > Ateac Ateac optimise les espaces de travail > In Meeting Services In Meeting Services ou l’art de la réunion virtuelle > Servcop Servcorp, des solutions qui facilitent le quotidien des entreprises

Conférences téléphoniques, web conférences, visioconférences ou encore, externalisation des lieux de travail ne sont plus le seul apanage de quelques entreprises éclatées géographiquement et férues de nouvelles tendances. Ces méthodes de travail franchissent désormais les portes de toutes les entreprises, au regard des gains qu’elles génèrent en termes de coûts, de temps et de réactivité…

La plupart des entreprises se penchent aujourd’hui sur des programmes de rationalisation des coûts. Une démarche qui passe notamment par la réduction des déplacements professionnels, coûteux en termes de transport et de logement mais également de temp improductif. «La réflexion des entreprises en la matière est devenue d’autant plus importante qu’elles sont de plus en plus nombreuses à développer leurs activités sur l’ensemble du territoire national voire à l’échelle internationale», précise Michel Dudet, Directeur Innovation des Services IP chez Orange Business Services. Par ailleurs, et au regard du contexte économique, les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus concurrentiel. «Alors que la compétitivité devient exacerbée, la mise en œuvre de méthodes de travail différentes, appuyées sur des technologies de communication performantes, leur permet d’accélérer leurs prises de décisions et de gagner en compétitivité», ajoute Michel Dudet.
«Au travers de ces technologies, les collaborateurs de l’entreprise gardent un contact permanent entre eux et ce, où qu’ils se trouvent», indique pour sa part François Moïse, Responsable activité communication unifiée et collaboration chez Cisco. «Ils accélèrent ainsi leurs travaux de R&D ainsi que la mise sur le marché de nouveaux produits et services bénéficiant ainsi d’un retour sur investissement plus rapide». Enfin, si le développement durable n’est pas aujourd’hui la première préoccupation des entreprises, il reste un élément stratégique important. «Au-delà de l’aspect environnemental, le développement durable intègre également une composante sociétale, de plus en plus plébiscitée par les collaborateurs des entreprises. Limiter les déplacements permet ainsi de réduire les émissions de CO2 mais également le niveau de stress des salariés concernés, contribuant ainsi à leur bien- être au travail», poursuit Michel Dudet.

Des réunions virtuelles nées avec les conférences téléphoniques
Beaucoup d’entreprises n’ont pas attendu la crise pour organiser des réunions virtuelles. L’arrivée de la téléphonie sur IP et des forfaits illimités ont ainsi contribué au développement des conférences téléphoniques.

Nouvelles technologies
Newsletter 24

Note de la Rédaction : Voici une tribune relativement technique que seuls les spécialistes, responsables SI et les développeurs pourront vraiment apprécier. Nos lecteurs pardonneront l’utilisation de nombreux mots anglais, difficilement traduisibles en français.

Au-delà des difficultés rencontrées par les équipes de développement traditionnelles, la complexité des applications mobiles leur pose encore plus de défis et de plusieurs manières.  

Par exemple, le contrôle de version et la mise à disposition sont plus compliqués parce que les utilisateurs ne font pas toujours les mises à jour leur permettant d’adopter les nouvelles versions et que les applications sont accessibles via un App-store en ligne. De plus, les applications mobiles doivent être testées sur de multiples types de terminaux et d’appareils. Et ceci n’est qu’un aperçu des difficultés liées au développement d’applications mobiles. Même si, aujourd’hui, de nombreuses entreprises ont opté pour la solution ‘Platform as a Service’ (PaaS) pour le développement de leurs applications mobiles - ce qui est déjà un grand pas en avant pour surmonter les frustrations - celle-ci n’est pas toujours exploitée au maximum de ses possibilités.

> Sagem Orga La maîtrise de l'identification forte et sécurisée sur Internet

En temps de crise, plus que jamais la dématérialisation des documents comptables et achats doit permettre de réduire les coûts, de gagner en efficacité… La dématérialisation des moyens de paiement s’est également intensifiée en même temps que les risques liés à ce type de transaction électronique. Heureusement, diverses contre-mesures permettent de lutter contre la fraude et la cybercriminalité !

Markess International, société d’études et de conseil, a présenté les chiffres du marché extraits de son étude publiée en septembre 2008, consacrée à la dématérialisation des factures, parue récemment et intitulée : «Bénéfices & Gains de la Dématérialisation de Factures». Ainsi, cette société a évalué le marché autour des projets de dématérialisation de factures, quelle qu’en soit la forme, à 385 millions d’euros en 2008 (les deux tiers de ce marché - soit 255 millions d’euros - étant consacrés à l’ensemble des prestations de services associées à la dématérialisation de factures). Markess International en conclut que le marché de la dématérialisation des factures devrait être moins touché que d'autres marchés du secteur des technologies de l'information et de la communication par la conjoncture économique actuelle, les gains financiers tangibles qui y sont associés étant plus particulièrement recherchés par les entreprises en temps de crise.
Ces chiffres, même s’ils ne représentent qu’une face de la dématérialisation (les factures), montrent à quel point la dématérialisation est l’une des préoccupations majeures des directions financières du moment.

Regard sur la nouvelle étude multi-clients intitulée : « Le cloud computing dans les PME françaises : réalités, besoins et perspectives 2014 », réalisée par Markess International, société d'études indépendante, en partenariat notamment avec GPO Magazine pour le relais des questionnaires.

Définition du cloud computing
Le cloud computing permet l'accès via le réseau, à la demande et en libre-service à des ressources informatiques mutualisées, le plus souvent hébergées chez un prestataire externe. Il peut s'agir d'infrastructures informatiques ou télécoms (IaaS - Infrastructure as a Service), de plates-formes applicatives ou d'environnements de développement (PaaS - Platform as a Service), d'applications sectorielles ou métiers avec le SaaS (Software as a Service). Avec le cloud computing, il est possible d'ajuster les ressources selon les besoins du moment (à la hausse / à la baisse) et de les aligner ainsi sur l'évolution de l'activité de l'entreprise. S'apparentant à un mode d'externalisation, son modèle de facturation consiste en un abonnement et/ou un paiement à l'usage. Le cloud computing repose en général sur les standards du web et de l'Internet.

VOTRE PARTENAIRE Kofax est le fournisseur leader de solutions d'automatisation pour le pilotage des processus métier basés sur documents.

De plus en plus, la dématérialisation des documents devient une affaire de partage du savoir et de collaboration et non plus uniquement d'organisation et de rationalisation des coûts. Aujourd'hui, de nouveaux enjeux accompagnent le développement de la gestion de contenu, tel que la traçabilité, l'archivage électronique à valeur probante ou encore la conformité réglementaire. Retour sur ces grandes tendances qui marquent actuellement ce marché toujours en devenir.

D'après le CXP, la dématérialisation des documents et des process représente, cette année, la seconde plus forte tendance du moment pour les Directeurs des Systèmes d'Information, après le SaaS et le Cloud Computing. Leur principale priorité, en s'engageant dans cette démarche, consiste notamment à s'affranchir des coûts induits par les matériels ou certains processus. En effet, la dématérialisation des flux documentaires, entrants et sortants, assure un retour d'investissement rapide sur la saisie, la diffusion (courrier, facturation), la gestion, le stockage et l'archivage des documents. Le marché mondial de la dématérialisation est évalué à 1,66 milliard de dollars en 2009, en croissance de 21,1 % par rapport à 2008 (IDC), ce marché étant défini comme l'ensemble des solutions qui permettent de réduire l'usage du papier au niveau des processus de gestion ou de communication des entreprises et d'automatiser son traitement. Les projets les plus en vogue sur ce segment et qui soutiennent la croissance de ce marché restent actuellement ceux liés à la dématérialisation des processus de gestion documentaire mais également des factures. Selon le cabinet d'études Markess international, la dématérialisation des factures occuperait en effet une place de choix sur ce marché avec une perspective de croissance de l'ordre de 35 % pour 2010. «Sur le fond, tous les projets relatifs à la GED, à la dématérialisation et plus largement à l'économie numérique, continuent de s'amplifier», précise Laurent Prével, Président de l'Aproged. «Si certains secteurs ont plus soufferts que d'autres du contexte économique, la plupart des entreprises depuis les TPE jusqu'aux grands comptes sont aujourd'hui conscientes des gains que ces différentes technologies peuvent générer».