La nouvelle version d'Oracle Service Cloud intègre de nombreuses nouveautés :

o    Confirmant son engagement à aider les entreprises à offrir des expériences client toujours plus efficaces, Oracle a intégré de nouvelles fonctionnalités dans Oracle Service Cloud, telles que le routage basé sur les compétences, l'historique de navigation des visiteurs et une meilleure écoute des réseaux sociaux. De nouveaux outils permettent de résoudre plus rapidement les demandes grâce à une meilleure collaboration, à une co-navigation encore plus puissante et à l'automatisation des règles métier, permettant ainsi aux équipes du service client de mieux comprendre le parcours client.

o    Suite au rachat de LiveLOOK par Oracle, cette nouvelle version intègre étroitement Oracle Co-browse, une fonction enrichie de co-navigation.

o    Oracle Service Cloud intègre les expériences sur tous les médias : Web, réseaux sociaux et centres de contacts, pour constituer une solution de service unifiée et multicanal permettant aux entreprises d'augmenter leurs ventes et l’adoption utilisateur, de développer la confiance et de renforcer les relations avec leurs clients, tout en réduisant les coûts et les efforts nécessaires pour y parvenir.

o    Oracle Service Cloud fait partie du portefeuille d'applications Oracle Customer Experience Cloud, et à ce titre s'intègre facilement avec Oracle Marketing Cloud, Oracle Sales Cloud, Oracle Social Cloud et Oracle Commerce pour offrir une visibilité complète du parcours client.

Mieux comprendre l'expérience client

Oracle Service Cloud permet aux entreprises de mieux comprendre l'expérience client grâce à plusieurs fonctions :

·       Le routage selon les compétences : cette fonction permet d'affecter une demande particulière à l'agent le plus compétent parmi les agents disponibles. Les entreprises peuvent ainsi offrir une qualité de service différenciée en fonction du potentiel commercial du client ou d’autres critères pertinents, résoudre plus rapidement les demandes et ainsi améliorer la productivité globale.

·       L'historique de navigation des visiteurs : lorsque les consommateurs passent du libre-service au service assisté, l'historique de navigation permet aux agents d'identifier les pages Web récemment consultées afin de déterminer immédiatement les actions qui permettront de répondre au mieux à la demande du client. Cette approche améliore la satisfaction client tout en réduisant les coûts grâce à la diminution du temps de traitement moyen des demandes.

·       Oracle Social Cloud : une écoute sociale élargie et de puissantes analyses permettent aux entreprises de déterminer le moment le plus adapté pour prendre l'initiative de contacter un client sur des réseaux sociaux dont elles n’ont pas de contrôle. Oracle Social Cloud peut diffuser de façon transparente les publications sociales sur Oracle Service Cloud, où une suite complète d'outils d'interaction permettront d'apporter une réponse efficace. Les réponses suivantes du client sont automatiquement associées à la publication originale, ce qui permet notamment de déclencher une action sur Oracle Service Cloud. Il devient ainsi possible d'identifier au plus tôt les tendances, d'améliorer la satisfaction client et de supprimer les difficultés de communication entre les services, aussi coûteuses que contre-performantes.

Favoriser la collaboration au sein du service client et accélérer les délais de réponse

·       Oracle Co-browse : la nouvelle version d'Oracle Service Cloud intègre encore plus étroitement cette fonctionnalité, qui permet aux clients de partager instantanément leur écran avec un agent – aucun téléchargement n'est nécessaire. Cette solution améliore le taux de résolution des demandes dès le premier contact et accélère les interactions vocales et par messagerie instantanée.

·       Collaboration au sein du service client : les fonctionnalités parfaitement intégrées permettent aux agents d'exploiter l'expertise de l'ensemble de leur organisation via des fils de conversation et le partage de documents. Directement accessible depuis la console de l'agent ou les mobiles, cette collaboration permet de résoudre les demandes de façon encore plus rapide et complète.

·       Automatisation des règles : pour les entreprises dont les procédures sont nombreuses ou fréquemment modifiées, l'automatisation des règles dans le cloud permet d'interroger dynamiquement les agents et les clients afin de déterminer immédiatement leur éligibilité. Cette nouvelle version améliore l'expérience du processus d'interrogation, ainsi que la productivité de la modélisation avec notamment la modélisation collaborative et des exemples de projets adaptés aux différents secteurs d'activité pour accélérer l'implémentation.

“ Nous nous engageons à aider les services client les plus innovants à renforcer toujours plus leur efficacité, tout en améliorant l'acquisition et la fidélisation des clients ”, déclare Stephen Fioretti, Vice President, Product Management, Oracle Service Cloud. “ Cette nouvelle version d'Oracle Service Cloud démontre une fois de plus notre capacité à faire bénéficier rapidement nos clients des innovations les plus récentes. Les nouveautés de cette version permettront aux entreprises de mieux comprendre et servir leurs clients grâce aux outils de collaboration dédiés au service client, au routage optimisé des demandes et à l'amélioration de la productivité des agents ”.