Autopsie d’un service courrier
Avant l’action, l’observation… Le diagnostic permet de décortiquer dans les moindres détails le fonctionnement du flux courrier. Il en établit les forces et les faiblesses, et donne à l’entreprise une photographie précise de cette activité. Les grands acteurs du marché proposent tous des prestations d’audit des flux courriers pour réorganiser les espaces de façon plus ergonomique. «Evaluer les volumes émis, les domaines récurrents, permet de comprendre le contenu de l’activité de l’entreprise et de délivrer un conseil pointu pour améliorer productivité, efficacité et image», souligne Pierre Lelard. L’auditeur analyse les flux, les volumes, les typologies de tout ce qui entre et sort de l’entreprise. Il détecte les dysfonctionnements, identifie les besoins et met en évidence les freins à la qualité du service. Cette prestation permet aux dirigeants d’y voir plus clair dans une activité dont l’importance a souvent était minimisée jusqu’alors. Chez Dynapost, un service spécifique s’adresse aux PME-PMI.

Le consultant peut ensuite s’appuyer sur des données concrètes pour proposer des solutions efficaces qui passeront soit par un équipement renouvelé, une aide sur site, voire une sous-traitance partielle ou totale.

Au cœur de l’activité
La plupart des PME-PMI sont dotées d’une salle indépendante pour la gestion de leur courrier, ou à défaut de place d’un équipement basique hébergé dans un espace multiservices. Les acteurs du marché proposent une batterie d’outils comprenant matériels et logiciels et couvrant toute l’activité de traitement : machines à affranchir et balances, machines de mises sous enveloppes bureautiques et semi-professionnelles, systèmes d’impression d’enveloppes, logiciels de tri-postal, de gestion et distribution du courrier électronique et physique. Pour le courrier entrant, l’offre de scanérisation propose une interface qui permet de chaîner sans rupture l’information d’un document papier vers un document traitable par les systèmes d’information de l’entreprise. Ces solutions numériques pèsent sur la diminution des coûts grâce à une accélération des échanges et une simplification des tâches.
Pour l’affranchissement, la tendance est à l’offre globale avec des solutions couvrant à la fois le terminal d’affranchissement, la pesée avec les changements de tarifs postaux et les services en ligne. «La tendance du marché est le «Tout en un» pour une meilleure maîtrise des coûts et la garantie d’une solution opérationnelle dans la durée sans avoir à gérer des problèmes d’organisation ou de gestion qui peuvent entraîner une rupture de la chaîne de traitement du courrier», précise Franck Bensaid, Chef de Produit Gamme Expédition chez Satas dont le dernier produit, dans ce registre, Destineo, permet aux PME de développer leur communication via le média courrier. Cette offre a, entre autre, l’avantage de ne pas imposer de tri préalable au dépôt poste, ce qui en facilite l’accès et l’utilisation. «Cette nouvelle offre permet à nos clients PME de développer des micros campagnes marketing. En utilisant Destineo le client gagne en qualité de ciblage car il diffuse à petite échelle et apprécie immédiatement le niveau des retours, et en qualité de traitement car il peut envoyer des mailings à la dimension de ce que son service commercial peut absorber», détaille Franck Bensaid.
De son côté, Secap a lancé fin 2008, les séries : DM300c, DM400c et DM425c, dédiées aux petites et moyennes entreprises. «En 2009, notre toute dernière solution ClikTM va permettre la communication des machines à affranchir sans ligne téléphonique analogique dédiée. Ce qui offre souplesse, mobilité et économie (le coût de la ligne) pour l’entreprise», ajoute Pierre Lelard. Conçue en partenariat avec Bouygues Telecom, cette solution ClikTM, rend la machine à affranchir communicante, via un réseau sans fil (GSM/GPRS). Il s’agit en fait d’un boîtier connecté à la machine à affranchir qui communique automatiquement avec le serveur Intellilink au moment du télérelevé ou des mises à jour éventuelles.

Solutions modulables pour organisation optimale
Mais le matériel ne fait pas tout, il doit s’accompagner d’une réorganisation fonctionnelle autour de quatre zones clairement délimitées quelle qu’en soit la surface : l’espace départ qui regroupe l’affranchissement, la mise sous pli et les plis regroupés ; l’espace arrivée avec une surface disponible pour stocker la livraison postale, des plans pour effectuer le pré-tri et des postes de traitement de l’ouverture ; l’espace tri pour séparer les envois vers des destinataires internes et la collecte dans le cas ou l’entreprise a choisi un retrait des plis par services destinataires. Enfin, l’espace distribution-collecte. Objectif : réduire de manière significative les opérations non rentables. Les acteurs du marché proposent du mobilier adaptable à tout type d’espace et de volumes, traité et destiné aux petites et moyennes entreprises. «Office» de Pitney Bowes s’adresse aux points courriers des plus petites entreprises et se décline sous forme de modules standards permettant de centraliser en un seul point expédition et réception avec une possibilité de tri sur 3 ou 4 colonnes comprenant une version de trieur avec rehausse qui permet de positionner un système d’affranchissement ou un ouvre lettre. «Modulance» et «Elexence», pour des salles plus étendues, comprennent le mobilier de tri, les meubles support spécifiques et les accessoires (chariots, pochettes, sacs navettes…). La mise en œuvre de telles solutions permet de réaliser jusqu’à 25 % d’économies sur les dépenses postales.

Tendance : la mise sous pli automatique se démocratise
Réservée jusqu'au début des années 1990 aux activités de haut volume, elle a peu à peu pénétré les salles courrier des entreprises plus modestes jusqu'à trouver sa place dans les bureaux. Le parc actuel des machines de mises sous pli en France est estimé à 30 000 unités. Le marché de la mise sous pli automatique se divise en quatre segments : l'entrée de gamme (entre 1000 et 2000 plis par heure), la moyenne gamme (de 2000 à 4000 plis par heure), le haut de gamme (plus de 4000 plis par heure) et la production. Ce dernier segment est réservé aux professionnels. «Les machines dites d'entrée de gamme, de la taille d'une imprimante, répondent aux besoins des TPE et PME», explique Pierre Lelard.
Les avantages de ces machines ne manquent pas : gain de temps dans le pliage et la mise sous enveloppe, réalisation d'économies grâce à l'envoi plus rapide des factures, amélioration de la communication avec les clients, sécurité et fiabilité du traitement. Entre le pliage, l'insertion et la fermeture de l'enveloppe, un employé de bureau passera environ une heure pour traiter une centaine de courriers. Avec une machine «petit volume» telle que la Smart'Mail 1 proposée par Frama, qui traite 1200 plis par heure, il ne lui faudra plus que 5 à 6 minutes.
Les entreprises privilégient généralement la location plutôt que l'achat et souscrivent un contrat de maintenance comprenant le remplacement des pièces, la main-d'oeuvre et le déplacement. «Les clients sont avant tout soucieux de la simplicité d'utilisation, de la fiabilité et de la pérennité de tels outils et ne veulent pas s’occuper eux-mêmes du suivi. Ils peuvent ainsi se recentrer sur leur cœur de métier».
Même constat chez Satas qui a développé son assistance à distance. «Avec Satas Iservices, le télé diagnostic nous permet de répondre à la demande des clients les plus exigeants. Avec la télé assistance, nous optimisons le taux de disponibilité de leur matériel», ajoute Franck Bensaid.

L'externalisation du courrier gagne du terrain
Les dépenses imputables au service courrier sont en constante augmentation alors que la tendance est aux restrictions budgétaires. Le choix de l’externalisation se pose donc pour bon nombre d’entreprises qui préfèrent ainsi déléguer et avoir une vision claire de leurs dépenses. A l'image des autres secteurs du Facilities Management, le service courrier est de plus en plus sous traité. Bien que pour la majorité des entreprises, l'externalisation de ce service intervient longtemps après celles d'autres départements, le marché affiche une croissance annuelle de 10 à 20 % et pèse entre 70 et 90 millions d'euros. Un volume encore faible par rapport aux fonctions comme l'accueil ou la propreté qui représentent respectivement plusieurs centaines de millions et plusieurs milliards d'euros. Argument plaidant pour l'externalisation : l’économie substantielle. Exemple à l’appui, celui du groupe Médéric. Du fait de son activité de protection sociale complémentaire, il doit traiter chaque jour de gros volumes de courrier dans ses trois centres de gestion, à Paris, Angers et Orléans. D'où le choix de l'externalisation avec Dynapost. Le groupe Médéric évalue effectivement à 30 % les économies réalisées grâce notamment à l'optimisation du personnel.
Dynapost travaille aussi avec plusieurs CAF (92, 91 et 84) dont celle de l’Essonne (91) depuis 2007. Deux équipes travaillent en décalé en fonction du volume du courrier. Les prestations contractualisées comptent la préparation des lots (4 dynapostiers) et la numérisation suivie du vidéocodage (sept dynapostiers). Cette activité est d’ailleurs certifiée ISO 9001 depuis le mois de novembre 2008.

Une gestion numérique en quelques clics
Ce que recherchent avant tout les PME-PMI c’est une efficacité renforcée avec une simplicité d’utilisation : des solutions complètes, tout en un, qui permettent à la fois l’envoi, l’archivage et la sécurité sans alourdir pour autant le système informatique de l’entreprise. Les offres numériques via Internet apportent des solutions où les frontières entre gestion du courrier et Geide s’amenuisent jusqu’à disparaître. Ainsi de l’offre de Maileva, filiale du groupe La Poste dans la holding Docapost, qui propose aux TPE/PME une solution entièrement automatisée. Le concept simple permet à partir d’un ordinateur connecté à Internet l’envoi de document papiers. Des campagnes de mailing aux courriers administratifs et de l’impression à la remise à La Poste en passant par la mise sous pli et l’affranchissement, Maileva prend tout en charge. Le processus d’envoi s’effectue via le site www.maileva.com où l’utilisateur dépose ses documents ainsi que son fichier de destinataires, choisit les options d’envoi (format de l’enveloppe, type d’affranchissement…), personnalise son document en ligne, valide le bon à tirer électronique. Le tour est joué en moins de 15 minutes. Maileva s’occupe du reste. Pour ce faire, le groupe possède 6 centres d’impression numérique, situés en métropole et en Outre-mer, équipés de la technologie Xerox.

Ecologie au bureau : un dossier prioritaire
La prise en compte de critères écologiques dans les activités de bureau fait partie intégrante de la mise en place d'un système de gestion environnementale. Les impacts environnementaux dans ce domaine ne sont pas aussi visibles que dans d’autres activités, mais certains gestes simples peuvent avoir des répercussions très positives sur la sauvegarde de l’environnement et contribuer ainsi au développement durable de la société. C’est notamment le cas au niveau de la consommation de papier, un problème qui menace sérieusement l’avenir des forêts, du climat et de l’humanité tout entière. Un service de bureau à la pointe de l'écologie ne manquera pas d'entraîner le reste de l’entreprise dans son sillage. De plus, une bonne gestion environnementale est très souvent liée à une bonne gestion tout court et à un service à la clientèle de première qualité.
Il existe divers écolabels pour guider les entreprises dans le choix du bon papier. En ce qui concerne le bois et son origine, le Forest Stewardship Council (FSC) a élaboré un cahier d’exigences très sévères pour l’exploitation des forêts, reconnu au niveau international. D’autres labels (Angle bleu, Cygne nordique, écolabel européen) permettent de garantir que toutes les mesures ont été prises lors de la fabrication pour réduire la consommation totale d’énergie et les rejets polluants.
Que ce soit pour faire face aux contraintes réglementaires de plus en plus fortes (directives DEEE, EUP, REACH, etc…) ou pour répondre aux exigences croissantes dans ce domaine des investisseurs et de la clientèle, les acteurs du marché sont de plus en plus actifs dans les problématiques environnementales. En partenariat avec l’Ademe, Neopost s’intéresse depuis 2004 au recyclage et à l’analyse du cycle de vie. Le groupe a d’abord élaboré un guide sur l’éco-conception intégrant le choix des matériaux, la diminution de la diversité des matières premières et la réduction des emballages, puis réalisé une analyse du cycle de vie qui en modélise les impacts environnementaux à différentes phases. Objectif : trouver des axes d’amélioration de la fabrication, de l’utilisation, de la distribution et de la gestion de fin de vie du produit. Cela a abouti à des changements concrets dans la fabrication. Le groupe a ainsi remplacé par exemple la colle par des clips, des inserts métalliques par des vis, etc… de même la consommation énergétique a diminué de moitié lors de la phase d’utilisation des produits. Longue à mettre en place, l’éco-conception représente pourtant un facteur différenciant important pour les entreprises qui s’y attellent. «C’est une conscience réelle qui se développe et plus uniquement dans le seul but de préserver une bonne image», relève Pierre Lelard. Sous l’égide du World Business Council for Sustainable Development, plusieurs grandes entreprises dont Nokia, Sony, IBM et Pitney Bowes se sont associées pour transférer dans le domaine public sous la forme d’un portefeuille Eco-Patent des dizaines de brevets respectueux de l’environnement à destination des chercheurs et entreprises de toute taille et tous secteurs. Gageons que cela permette à tous de relever les nombreux défis environnementaux à venir !

Par Edith Page