L'amélioration de la qualité de vie au travail ou comment assurer la qualité de sa relation client

Tribunes libres Écrit par  vendredi, 14 décembre 2018 11:45 Taille de police Réduire la taille de la police Augmenter la taille de police
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Existe-t-il un rapport entre qualité de vie au travail et satisfaction client ? Oui, sans l'ombre d'un doute. Vous en doutez ? Pourtant les mentalités sont en train de changer. La transformation digitale et l'entreprise libérée sont passées par là. Les collaborateurs en tant que clients internes doivent être considérés avec tout autant de soin et d’attention que le client final.

Des salariés avec tous les outils nécessaires pour bien travailler seront toujours plus engagés, productifs et innovants que les autres. Et cette problématique est cruciale, car elle concerne directement ceux qui font vivre votre entreprise : vos clients.

Donner les bons outils pour bien faire son travail
C'est à ses outils que l'on reconnait un bon ouvrier. Si l'expression est connue, c'est qu'elle contient une part de vérité. Équiper vos collaborateurs avec des outils, logiciels et équipements performants permet non seulement de bien travailler, mais surtout d'aller plus loin dans la démarche. Et les avantages sont nombreux : c'est plus rapide, plus efficace, plus productif, moins coûteux et vos équipes sont moins stressées. Un bon équipement consiste alors à ce que toute la chaîne de valeur de la relation client puisse progresser en autonomie pour transmettre une information juste et pertinente afin de satisfaire la demande.
Le support client est très utile dans les grandes entreprises, en particulier le support interne à destination de l’IT, des RH ou des services généraux. Rendre ce support plus réactif et plus efficace permet d'encourager l'effet domino : les utilisateurs disposent de la bonne information rapidement, ce qui rejaillit sur le client final. Client interne ou client externe, ce qui compte c'est que la création de plus-value se fasse aussi à partir d'un support client bien équipé.

Qu'entend-on exactement par outils, logiciels ou équipements ?
Dans un univers concurrentiel et mutagène, les clients ont à leur disposition beaucoup de données et d'informations en libre-service. Le service support doit donc apporter une valeur supplémentaire. Celle-ci se caractérise par l'utilisation d'une plateforme unique, centralisée, synchronisée dans une solution cloud et nourrie au machine learning et à l'intelligence artificielle pour transformer des données statiques en base documentaire proactive et intelligente. Du script, aux argumentaires, en passant par les arbres décisionnels, et l'historique des échanges et des interactions dans une logique omnicanale, tout est intégré dans un seul outil.
Une manière de faire monter en compétence des conseillers sur des missions plus spécifiques, comme la catégorisation des informations, la formation des nouvelles recrues ou la contextualisation des chatbots par exemple.

Favoriser et encourager l'évolution interne
Faire carrière dans un centre de contact est rarement une vocation. Le turn-over y est important et si le conseiller ne travaille pas dans de bonnes conditions, il ne sera pas en mesure d’offrir au client une expérience à la hauteur de ses attentes.

Pour y remédier, de nombreux leviers existent : aménagement des espaces de travail, management participatif, relation avec les équipes, variété des missions, etc. Mais ce qui compte le plus, c'est la bonne intégration du cycle de vie du conseiller et son sens de l’appartenance à la marque.

Au même titre que l’expérience client, l’expérience collaborateur comporte différentes étapes. Ce parcours est constitué d'interactions et de moments vécus dans l’entreprise. Il commence dès la première rencontre avec le recruteur et culmine dans les moments de formation et de montée en compétences.

Investir pour accompagner les conseillers est un exemple concret d'amélioration de la qualité de vie au travail qui se concrétise par de nombreuses options : self-learning, tutorat, formation présentielles, formation certifiante ou diplômante, e-learning, etc. Investir sur la formation pour encourager l'évolution interne n’est pas une perte de temps, mais bien un véritable investissement. Des évolutions verticales, horizontales ou transversales qui impactent l'expérience collaborateur et l'expérience client.

Créer une culture et un état d'esprit propice à l'épanouissement professionnel
Même si la génération Z fait parler dans les médias, c'est aujourd'hui la génération Y qui représente la majorité de la population active. Et la rupture avec les codes anciens est évidente. L’entreprise doit prendre en compte les aspirations et les motivations de ses salariés. Ce qui compte, c'est la recherche de valeurs et la quête de sens. Une culture participative pour un projet d'entreprise cohérent, innovant et inclusif.

Soigner son cadre de travail et cultiver des valeurs et une culture unique contribuent à créer un état d'esprit positif. Cela peut passer par un meilleur aménagement de l’espace professionnel, le fait de proposer des services nouveaux et changer les codes existants. Il ne s'agit pas de singer l'esprit start-up si cela n'est pas dans l'ADN de l'entreprise, mais d'accepter la remise en question des normes existantes pour concilier vie privée et épanouissement professionnel.

La qualité de sa relation client ne passe pas uniquement par des directives internes, des obligations et des discours à suivre à la lettre. Elle passe par davantage d'empathie et d'écoute, la volonté de construire un lieu de travail unique et respectueux, et le souhait d'accompagner tous ses salariés dans leur cheminement professionnel, entre spécialisation technique et montée en compétences managériales par exemple.

Par Thibault de Clisson, CEO de Knowesia

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