La digitalisation est la plus actuelle de ces transformations, elle est d’ores et déjà engagée et les décideurs ont une bonne compréhension de l’essentiel de ses enjeux. En interne, les processus se dématérialisent et intègrent de plus en plus d’outils collaboratifs et ouverts à la mobilité. La problématique principale à l’heure actuelle n’est donc plus celle de l’évangélisation mais de la conduite du changement. Les collaborateurs des entreprises en voie de digitalisation doivent être accompagnés dans leurs nouveaux modes de travail et formés à leurs nouveaux outils. La politique de recrutement de l’entreprise est elle aussi touchée par cette évolution puisque les entreprises digitalisées, visant l’agilité, sont amenées à privilégier les candidats multi-compétents plutôt que les spécialistes typiques de la traditionnelle organisation en silo. En externe, il faut repenser intégralement la relation entre l’entreprise et ses clients, ses fournisseurs, ses partenaires et son écosystème sous l’angle de la digitalisation et des nouveaux usages, rendus possibles par de nouveaux modèles économiques et des nouvelles technologies.

Vers des relations transparentes
Du point de vue externe, toute la relation client est également amenée à changer. Dans l’industrie, le trait marquant des évolutions actuelles est celui de la transparence : les échanges de données sont de plus en plus fréquents et fluides entre les sociétés et leurs partenaires. Fournisseurs et clients sont ainsi amenés à travailler sur des outils communs et à partager ou imbriquer au moins partiellement leurs systèmes d’information. Une pratique courante chez les grands acteurs du secteur automobile depuis plus de 15 ans et qui tend à être généralisée dans des entreprises visant à accélérer leur cycle d’innovation. En effet, ces échanges de données permettent un gain de visibilité profitable à toutes les étapes de la conception, et dispensent de certaines procédures longues comme la rédaction d’un cahier des charges.

L’internet des objets va encore approfondir cette proximité dans la relation client. Parmi ses premiers usages, notons ainsi le suivi en temps réel du remplissage des containers sur les cargos ou encore la géolocalisation permanente de ces navires, désormais fournie au client et plus seulement au prestataire. Les acteurs du secteur des services s’emparent eux aussi de ces technologies pour fournir au client final une information fiable et constamment actualisée. Certains transporteurs permettent, par exemple, le suivi de la position d’un colis par son expéditeur.

Demain, l’ère des algorithmes
Les données et leur traitement innovant par les méthodes du machine learning sont eux des sujets bien plus nouveaux dans le monde de l’entreprise. Les usages de ces technologies, qui permettent d’exploiter d’énormes quantités de données, ne connaissent de limites que celles de la créativité de leurs concepteurs. Elles peuvent ainsi être mises à profit à des fins de marketing : c’est le cas lorsque la société qui gère les comptes social media du Real Madrid contacte tous les fans du célèbre club le jour de leur anniversaire pour les informer que c’est également celui de l’un de leurs joueurs préférés et qu’ils peuvent donc acheter son maillot à un tarif préférentiel. Derrière chaque application il y a un algorithme, ce sont ces algorithmes qui seront désormais le nerf de la guerre dans le champ de l’exploitation des données des entreprises.

Ressources humaines, communication, recherche et développement…Le nombre des applications et le potentiel transformateur de ces innovations sont immenses. Si les chantiers de digitalisation sont nombreux, les entreprises doivent également se préparer à accueillir et exploiter au mieux les technologies qui vont suivre et transformer leur métier. Le changement ce n’est pas seulement maintenant, c’est tout le temps !

Par Didier Zeitoun – Président de Magellan Consulting et du groupe Magellan Partners