L'expérience client se traduit par l'interaction entre la marque et le consommateur, que ce soit avant, pendant ou après l'acte d'achat. Ce concept marketing, essentiel mais trop souvent négligé, permet de susciter une émotion chez le consommateur qui aboutira à un attachement durable à la marque. Frédéric Lézy, Directeur e-commerce d'arvato France et Gilles Goerrian, Directeur commercial chez arvato reviennent sur les fondamentaux de l'expérience client en e-commerce.

Les magasins physiques sont confrontés en permanence aux bouleversements des habitudes d’achat de leurs clients, il leur faut réinventer le magasin à l’heure de l’interactivité et du Digital en se focalisant sur l’expérience client.

Récemment, le centre d'assistance d'une entreprise britannique de sidérurgie a été saturé de plaintes. Les utilisateurs se plaignaient d'être sans cesse déconnectés et de perdre des données sans raison particulière. L'administrateur réseau, nouveau à ce poste, était bien conscient que le nombre d'appareils reliés en Wi-Fi sur le réseau via un routeur Wi-Fi pourrait bien provoquer des problèmes de latence et ainsi ralentir la performance réseau.

Outil d'analyse et d'aide à la décision, le reporting permet à toute entreprise de s’appuyer sur des indicateurs clés pour mesurer la performance de ses activités. Un reporting efficace est donc un reporting correctement construit, cohérent, facile à lire et dont les indicateurs sont pertinents. Voici les 3 axes à suivre pour un reporting réussi !

La révolution silencieuse du numérique voit l’innovation technologique influencer profondément la manière dont les assureurs conçoivent et commercialisent leurs offres, mais aussi les interactions avec leurs clients.

La multiplication des canaux de communication vis à vis des clients (email, SMS, Fax, Téléphone,..), les modifications législatives récentes sur la consommation permettant par exemple de changer d’assurance plus facilement (Loi sur la consommation 2014), et l’arrivée du Big Data boulversent les stratégies organisationnelles des entreprises.

Il y a quelques années, la publicité et le marketing décrétaient de manière conventionnelle que « les filles aiment le rose et les garçons aiment le bleu. Les femmes cuisinent et les hommes bricolent dans le garage ». Les entreprises, quant à elles, détenaient le pouvoir face aux consommateurs. Heureusement, les révolutions culturelles et numériques sont venues bouleverser l’ordre des choses.

Travailler depuis son mobile, sa tablette personnelle, ou tout autre objet connecté, est devenu de plus en plus courant. Ce phénomène baptisé en anglais « Bring Your Own Device » (« B.Y.O.D ») et en français « P.A.P » ou « A.V.E.C » (respectivement « prenez vos appareils personnels » et « apportez votre équipement personnel de communication ») ne cesse de prendre de l’ampleur sous l’impulsion des salariés et, désormais… de leurs employeurs !

Comme John F. Kennedy l’a si bien dit, le changement est inhérent à la vie. Aussi vrai que cela puisse paraître, le changement peut également être effrayant.  Il est souvent avéré que nous nous réconfortons dans le familier, la norme, le quotidien, tandis que l'exotisme et le renouveau nous déstabilise, voire, nous apeure…