Les dernières évolutions technologiques ainsi que le développement du numérique ont donné naissance à de nouveaux enjeux notamment pour répondre à l’exigence d'immédiateté de la part des consommateurs et ce, quel que soit le secteur d’activité. Dans le domaine de l’assurance cela se traduit notamment par une évolution des interactions entre les assureurs et leurs clients avec des processus qui se sont progressivement élargis à de nouveaux canaux de distribution et de communication.

Des canaux de distribution démultipliés

Bien que les canaux traditionnels trustent toujours la majeure partie des ventes, les nouveaux canaux de vente directe sur Internet et les appareils mobiles jouent un rôle croissant dans les stratégies des acteurs du secteur de l’assurance. Leur influence est déjà considérable sur les comportements d'achat des clients des assureurs qui sont aujourd’hui en mesure de s’informer de manière très précise et exhaustive sans avoir à faire appel à un professionnel du secteur. Les clients se comportent désormais comme de véritables consommateurs, ayant les mêmes attentes en termes de services vis-à-vis de leur assureur que de leur fournisseur d’accès internet ou de téléphone mobile. La satisfaction, le traitement rapide et sur-mesure des demandes ainsi que la manière de gérer les sinistres et de les payer, sont devenus des éléments déterminants dans le choix d’une police d’assurance. Les consommateurs pourront ainsi, à terme, répondre à la majeure partie de leurs besoins en matière d'assurance par le biais du web.

Par conséquent, l’enjeu clé pour les assureurs est aujourd’hui d’adapter leurs outils de distribution et surtout leurs pratiques aux nouveaux modes de consommation (paiement en ligne, dématérialisation des documents, mesure de la satisfaction client, communication interactive, simulations, etc.). C’est la raison pour laquelle des plates-formes de distribution, souscription et gestion en ligne font leur apparition. Elles permettent de proposer une alternative aux particuliers mais aussi aux TPE/PME de l’ère numérique qui ne passent pas ou plus aussi naturellement par les canaux traditionnels. Une évolution qui s’inscrit dans une démarche de simplification de l’assurance pour le consommateur ou pour l’entreprise.

Quoi qu’il en soit, cette transformation numérique n’a pas vocation à faire disparaître les intermédiaires, puisqu’elle favorise même l’émergence de nouveaux acteurs tels que les sites de comparateurs d’assurance qui mettent à profit les fonctionnalités du monde numérique pour offrir aux consommateurs une autre façon d’acheter l’assurance. Pour les intermédiaires traditionnels, la distribution numérique ne s’accompagnera pas inévitablement de la disparition de leur fond de commerce. Certains clients resteront toujours attachés à une relation personnalisée ainsi qu’à l’expertise et aux conseils avisés des courtiers ou agents d’assurance, en particulier sur les risques professionnels, l'assurance vie et la protection santé. Le défi consiste désormais à adapter les « business models » des assureurs et de leurs intermédiaires pour répondre plus largement aux besoins et préférences des clients, tout en maîtrisant l'intégration, le fonctionnement et le coût de ces multiples nouveaux canaux de distribution.

La relation client réinventée par les Big Data

Les technologies mobiles ont modifié les modalités des interactions entre les assureurs et leurs clients. Elles peuvent avoir lieu n’importe où et n’importe quand, offrant de nouvelles perspectives à la collecte mais aussi à la diffusion de l’information.

Ces changements ouvrent aussi l'accès, pour les assureurs, à une source phénoménale de données relatives à leurs clients ou prospects et à leurs comportements. Outre la possibilité d’adapter précisément l’offre à leurs besoins, ils stimulent également l'analyse prédictive. Ils modifient profondément la façon de concevoir, de facturer, de vendre et de consommer l’assurance. Au-delà de l’application du constat auto qui vient de voir le jour pour l’ensemble du marché, nombre d’acteurs du secteur multiplient les initiatives et expérimentations dans ce domaine afin de mieux comprendre et prédire la relation de leurs clients aux risques. Il reste à voir quelles seront les innovations gagnantes qui permettront de réinventer et de transformer durablement la relation assuré-assureur.

De nouveaux risques qui modèlent un nouveau type d’offres « globales »

Cette transformation digitale s’accompagne également de nouveaux risques et d’une redéfinition du périmètre de la gestion des risques et de la manière dont les assureurs les appréhendent et conçoivent leurs offres. Nous le savons, les bases de données personnelles offrent aux entreprises un formidable potentiel à exploiter, mais confèrent en parallèle à leurs dirigeants une responsabilité supplémentaire : assurer la gestion sécurisée de cet actif stratégique. C’est un enjeu majeur, compte tenu de la récurrence des cas de cyber-attaques, de pertes de données ou encore de condamnations par la CNIL.

La gestion de ce type de sinistre ne peut être uniquement abordée par le prisme de l’indemnisation. La véritable valeur ajoutée d’un assureur est désormais d’apporter une réponse holistique de gestion de crise en s’appuyant sur des partenariats stratégiques. C’est justement de cette manière que sont conçues les cyber-assurances accompagnées d’une offre globale qui intègre des expertises périphériques techniques telles que des audits techniques, de l’accompagnement sur les aspects juridiques et légaux, ou encore du conseil en communication de crise. La finalité étant d’une part, de limiter l’impact du sinistre sur l’activité de l’assuré et d’autre part, de préserver sa réputation.

L’émergence des cyber-assurances et leur important développement, en particulier aux Etats-Unis, semblent valider la pertinence des ces solutions « packagées ».

La transformation numérique n’en est pas au même stade dans tous les pays et les évolutions qui en découlent ne devraient donc pas suivre la même trajectoire partout, principalement pour des raisons techniques et culturelles.

Il appartient aux assureurs d’accompagner, voire d’anticiper et de provoquer l’évolution des usages des consommateurs en leur apportant le meilleur de ce que les innovations technologiques et l’analyse des données peut mettre à leur portée tout en prenant en compte les nouveaux risques associés à ces évolutions numériques. C’est l’occasion pour eux d’inventer l’assurance du 21ème siècle au service du gigantesque réseau social qu’est la mutualité des assurés.

Par Pierre-Olivier Desaulle, Directeur Général Europe d’Hiscox