« L’Évolution de la politique voyage » pose la question de l’équilibre entre les économies réalisées et le service fourni aux voyageurs. Au cours de ces deux dernières années, 52 % des personnes interrogées ont déclaré que la recherche d’économies a dicté l’orientation de leurs programmes de gestion des déplacements professionnels, suivi par l’obligation de protection – « duty of care » - (23 %), et le service aux voyageurs (16 %).

Dans l’avenir, l’équilibre entre économies et service devrait évoluer de manière significative, les Corporate Travel Managers s’intéressant désormais au comportement des voyageurs, plus qu’à la réduction du coût des fournisseurs, pour réaliser des économies. 84 % des personnes interrogées estiment que les économies dans les deux années à venir auront pour origine la gestion de la demande et le respect de la conformité. Cette enquête indique toutefois que les outils de communication nécessaires à la conformité font souvent défaut : 44 % des personnes interrogées disent ne disposer actuellement d’aucun système formel leur permettant de recueillir les impressions des voyageurs.

Alors que 75 % des Corporate Travel Managers interrogés voient à l’amélioration du service aux voyageurs comme une manière de réaliser des économies, peu d’organisations ont mis en place des mesures leur permettant de justifier ces améliorations auprès des responsables financiers ou des achats. 21 % des Corporate Travel Managers interrogés utilisent actuellement des indicateurs de productivité, 9 % des indicateurs portant sur l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, et seuls 5 % utilisent des indicateurs de réduction du stress. Toutefois, 12 % des Corporate Travel Managers disent avoir l’intention de mettre en place des indicateurs permettant d’évaluer la réduction du stress d’ici un à deux ans.

Caroline Strachan, Vice-présidente de Global Business Consulting pour American Express Voyages d’Affaires, commente les conclusions de cette étude : « La gestion de la demande est le fondement d’un programme solide de gestion des déplacements professionnels. Le fait que les Corporate Travel Managers se focalisent autant sur les voyageurs et les services qui leur sont offerts, est très révélateur. De toute évidence, ils ont compris que l’avenir sera centré autour des voyageurs. Il est plus difficile en revanche de savoir s’ils pensent disposer de la technologie et des outils adéquats pour satisfaire ces nouvelles exigences. »

Caroline Stratchan poursuit : « La communication est essentielle pour tisser des liens, créé de l’engagement et renforcer la conformité. Cette étude indique qu’il existe des possibilités pour les Corporate Travel Managers d’améliorer leurs systèmes de communication. »

Selon Caroline Strachan, les indicateurs méritent également une attention particulière : « Les indicateurs basés sur les voyageurs sont utiles aux Corporate Travel Managers pour convaincre leurs collègues du bien-fondé de l’amélioration des services. Cette enquête montre que des progrès ont été réalisés en ce sens, mais les Corporate Travel Managers devraient pouvoir encore mieux appréhender l’impact des déplacements sur leurs voyageurs. »

Greeley Koch, Directeur exécutif de l’Association of Corporate Travel Executives, déclare : « L’étude L’Évolution de la politique voyage confirme un tournage majeur au sein de la profession des Corporate Travel Managers. Désormais, on observe l’importance accrue accordée à l’accompagnement du voyageur pour atteindre les objectifs de l’entreprise, par opposition à la seule recherche d’économies. Les conclusions du rapport corroborent l’un des piliers du programme de sensibilisation d’ACTE, qui place le voyageur et ses besoins au centre de sa politique. »
Selon Greeley Koch, influencer le comportement du voyageur et l’accompagner favorise nettement plus la réussite de l’objectif premier (augmenter les résultats de l’entreprise), que de se concentrer uniquement sur les économies. Greeley Koch déclare : « Si les économies restent un moteur essentiel de l’entreprise, la rentabilité est l’objectif du voyage d’affaires. »

Les principales réflexions publiées dans L’Évolution de la politique voyage concernent les initiatives prises pour améliorer le service aux voyageurs. Sont mis en exergue :
- Un service de messagerie avant le départ : 30 % des organisations ont déjà mis en place ce service, et 27 % prévoient de le faire dans les deux années à venir.
- Un système de réservation mobile : 29 % des organisations disposent aujourd’hui de ce système et 30 % des Travel Managers ont l’intention de le mettre en oeuvre dans les deux années à venir.
- Des applications mobiles permettant les modifications après le départ : si elles concernent seulement 16 % des entreprises aujourd’hui, 31 % des Corporate Travel Managers prévoient de les mettre en place dans les deux années à venir.

Concernant les options offertes par l’économie du partage, l’étude a pu déceler un accueil mitigé de la part des Corporate Travel Managers. Alors que 13 % d’entre eux proposent du covoiturage, et que 13 % prévoient de le faire dans les deux années à venir, 39 % des personnes interrogées n’envisagent même pas cette option.

En matière d’hébergement, 13% ont mis en place une politique, 8 % prévoient de le faire dans les deux années à venir, tandis que plus de la moitié (56%) les rejettent catégoriquement.

Greeley Koch commente : « Ces chiffres pourraient être plus révélateurs d’un état d’esprit que d’une application concrète ». Il ajoute que les décisions en matière de transport terrestre sont souvent prises en cours de route par les voyageurs, et non pas par les Corporate Travel Managers, basés dans les sièges sociaux des entreprises et que les décisions en matière de logement, plus complexes, sont une autre histoire.