Dans le cadre du lancement de cette nouvelle offre, la mise en place d’un Service Clients dédié s’imposait comme une priorité stratégique. II était donc nécessaire de déployer rapidement un outil d’orchestration des processus du Service clients de l’offre H@PPY4. C’est dans ce contexte que le projet TACC (traitement automatisé des cas clients) a été lancé. Virgin Mobile France alancé une consultation en 2011 auprès de 10 éditeurs de logiciels de BPM.

L’objectif était de sélectionner un outil de workflow à destination du Service Clientsafin de faciliter, d’automatiser et d’industrialiser les processus métiers de l’opérateur.

L’implémentation répondait ainsi à plusieurs objectifs métiers :
-        Permettre l’automatisation et l’orchestration de processus complexes, en vue de faciliter la tenue des engagements de délais vis-à-vis des clients et de limiter les appels entrants d’information sur des dossiers en retard,

-        Décharger les conseillers client des tâches sans valeur ajoutée, tout en gérant plus efficacement l’attribution des dossiers par compétences,

-        Assurer un pilotage des flux et garantir les délais de traitement des dossiers.

Les principales fonctionnalités attendues de l’outil étaient :

-        L’intégration et l’interaction avec l’outil existant de suivi et d’historisation des demandes client (outil de CRM),

-        L’intégration et l’interaction avec les partenaires internes ou externes, en particulier via des services web ou des mails normés,

-        L’intégration des compétences dans la modélisation des règles métier,

-        L’ergonomie de l’outil et la souplesse d’évolution pour une prise en main simplifiée

-        La gestion des échéances, des priorités, des alertes et des rebonds.

L’outil devait permettre dans un second temps, la prise en charge d’autres processus métiers, tant au niveau du Service Clients qu’au niveau d’autres services (support technique, commerce…).

Au terme de la consultation, Virgin Mobile France a retenu et déployé la solution BUSINESS FIRST de W4.

Dominique Morel, Directeur des Systèmes d’Information chez Virgin Mobile France « En choisissant l’éditeur W4, nous disposons d’un partenaire industriel fiable et performant pour nous accompagner dans l’amélioration continue de nos processus et la qualité de nos services. »

Jean-François MERCIER, Responsable de Marché Télécom chez W4 « Nous sommes heureux d’avoir été retenus pour le projet TACC, après une démarche exigeante et sélective, par un acteur aussi dynamique et innovant que Virgin Mobile France. Nous avons, avec Business First, fourni à Virgin Mobile France une solution d’industrialisation de l’ensemble des processus d’échange sur l’offre H@PPY4, et ainsi contribué à optimiser la réponse de l’opérateur à ses clients. Virgin Mobile France dispose aujourd’hui d’une solution évolutive, capable de prendre en charge rapidement de nouveaux processus. »