Selon le cabinet Forrester¹, 80 % des entreprises disposent de canaux de communication Web, téléphone et mobile non intégrés les uns aux autres, avec souvent pour conséquence l’augmentation de certains coûts, ainsi qu’une insatisfaction accrue des clients.
C’est pour répondre à cet enjeu que Prosodie-Capgemini et Pegasystems ont mis en commun leurs expertises. L’offre Customer Interaction Efficiency, basée sur les solutions de Prosodie-Capgemini (Odigo²) et de Pegasystems, permet ainsi aux entreprises de bénéficier d’une solution clés en main et d’obtenir une vision transverse des flux multicanaux de leurs clients. Grâce à cette vision à 360°, les entreprises ont la possibilité de gérer les interactions entrantes et sortantes avec leurs clients sur tous les canaux de façon centralisée et personnalisée tout en mesurant l’efficacité de ces interactions.

Les clients, de leur côté, peuvent entrer en relation avec les entreprises, quel que soit le canal ou le terminal utilisé, avec l’assurance d’être reconnus rapidement et d’obtenir une réponse sur-mesure. Ils peuvent démarrer un échange sur un canal tel que leur téléphone fixe et poursuivre cet échange sur un autre canal tel que leur mobile ou le Web.
Les conseillers, enfin, qui sont en relation directe avec les utilisateurs et clients finaux, bénéficient quant à eux d’un seul et même environnement de travail leur permettant de répondre efficacement à toutes les sollicitations. De façon automatique, le moteur décisionnel, intégré au CRM, leur suggère les actions à proposer à leurs clients.

« Au travers de cette plateforme ‘omnichannel’, notre objectif est de permettre aux entreprises la personnalisation des échanges avec leur clients, d’améliorer la qualité du service proposé par les conseillers et leur efficacité opérationnelle. Cette nouvelle offre est une étape supplémentaire dans notre partenariat autour du « digital » avec Prosodie-Capgemini » explique Benoît Chailloux, Managing Director chez Pegasystems. 

« Connecter Odigo à Pegasystems nous permet d’une part de répondre à nos clients qui demandent une vision à 360° de leurs flux multicanaux, et d’autre part de déployer rapidement une solution, facturée à l’usage, en mode cloud tout en garantissant la performance et l’efficacité des processus métiers » conclut Nicolas Aïdoud, Directeur général de Prosodie-Capgemini.

^{1 The Forrester Wave™ : Customer Service Solutions For Enterprise Organizations, Q2 2014, Forrester Research, Inc., Kate Leggett, Avril 2014
2 Odigo appartient à la gamme Ready2Series, l’offre de solutions propriétaires du groupe Capgemini apportant gain de temps, fiabilité et innovation à ses clients.}