Des préconisations pour réduire les pics d’appels

Début 2012, Greenweez, victime de son succès, connait une période très chargée pour son Service Client qui n’arrive plus à répondre à tous les appels. Romain Roy, fondateur du site, se met alors en recherche d’une solution pour décharger ses agents qui traitent tous les appels de façon indistincte.  « Avec la logistique, le service client est le pilier d’un acteur du e-commerce : c’est le seul lien avec les clients au-delà du site Internet. La recherche d’un partenaire de confiance, capable de nous accompagner dans notre croissance, était donc un enjeu majeur pour nous » souligne Romain Roy.

Diabolocom propose alors à Greenweez une solution globale couvrant la fourniture du numéro d’appel et la mise en place d’une solution de serveur vocal interactif et de centre de contacts. Pour désengorger le service client, Diabolocom recommande à Greenweez de qualifier les clients et les prospects grâce à un SVI. Diabolocom préconise aussi d’automatiser les réponses concernant la date de réception des produits via un couplage CTI pour de la remontée de fiche.

« Nous avons apprécié le fait que Diabolocom nous conseille pour optimiser notre service client et pour limiter les flux, alors que nous étions confrontés à une forte augmentation des appels. La mise à disposition de nombreux outils de reporting nous a également beaucoup aidés, en nous apportant une vision précise de notre activité » témoigne Romain Roy.



Un taux de décroché qui est passé de 60% à 98%

L’implémentation des solutions de SVI et d’ACD de Diabolocom a permis au service client de Greenweez de se professionnaliser et d’apporter des réponses à la hauteur de l’exigence des e-acheteurs.

Greenweez a ainsi rapidement pu mesurer les bénéfices du dispositif et son retour sur investissement. L’augmentation du taux de décroché de 60 à 98% a généré une très nette baisse des plaintes de ceux qui n’arrivaient pas à joindre le service client. L’automatisation des réponses aux questions simples a, elle, entraîné une forte diminution des appels à faible valeur ajoutée. Le service client, désengorgé, peut désormais se consacrer sereinement au traitement des demandes complexes.

Un bilan positif pour un partenariat voué à se renforcer : « nous sommes pleinement satisfaits des services assurés par Diabolocom. Pour cette raison, nous allons à nouveau les solliciter lors de notre très prochaine internationalisation vers l’Allemagne. Et l’aventure ne fait que commencer ! » sourit Romain Roy.