Genesys, le premier fournisseur mondial de logiciels de gestion d’interactions client, annonce l’intégration des fonctions Klout à sa solution Genesys Social Engagement.

L’ajout de Klout Score permet d’attribuer des priorités aux avis collectés sur les réseaux sociaux et aux autres interactions du service client, en fonction du statut « social » du client, et de les envoyer à la ressource idéale pour y répondre. Par exemple, les profils révélant, grâce au Klout Score, un rang élevé et une grande influence sur les réseaux sociaux, pourraient être automatiquement confiés à un agent du service client spécialisé dans les réseaux sociaux.

Reconnaissance automatique des influenceurs

Aujourd’hui, la plupart des interactions avec les clients reçoivent une priorité et sont classées en fonction de données transactionnelles ou de CRM. Ces attributs peuvent être le statut du client, son historique d’achat et d’autres informations. Cependant, dans le monde des réseaux sociaux, ces attributs ne disent pas tout. De fait, un client avec un faible statut peut avoir une grande influence sur les réseaux sociaux, représentant ainsi une grande valeur pour l’entreprise. Quelqu’un qui compte des milliers de « followers » sur Twitter peut causer des dommages importants à l’image de marque.

« Depuis plus de 20 ans, Genesys est au coeur de chaque grand Centre de Contact et organisation de Service Client. Ses solutions orientent de manière pertinente des millions d’interactions vocales, Web, mobiles ou sur les réseaux sociaux, vers des agents de service client du monde entier », déclare Merijn te Booij, Vice-président Stratégie et Gestion Produit chez Genesys. « En intégrant Klout à Genesys Social Engagement, nous donnons aux entreprises le moyen d’engager une nouvelle conversation avec un client, en fonction de sa valeur métier et de son influence sur les réseaux sociaux. »

Les Klout Scores donnent une indication du rang et de l’influence d’un individu sur les réseaux sociaux, avec une échelle allant de 1 à 100. Ils sont calculés à partir de mesures comme le nombre de « followers », la fréquence des mises jour, les Klout Scores de ses amis et « followers », et le nombre de « j’aime », retweets et partages.

L’influenceur, un client pas comme les autres

« Klout a pour objectif de permettre aux gens de tirer parti de leur influence, qu’il s’agisse de montrer son score Klout au réceptionniste pour accéder à la salle d’attente des premières classes de Cathay Pacific, ou d’obtenir un excellent service client sans rien faire de plus qu’influencer d’autres personnes », déclare Matt Thomson, Vice-président Développement de l’activité chez Klout. « Klout va constituer une puissante couche supplémentaire pour la solution Genesys Social Engagement, apportant aux entreprises un signal immédiatement mesurable en provenance des nombreux canaux de réseaux sociaux, pour leur indiquer où tourner leur attention. »

Lancé en 2011, la solution Genesys Social Engagement de Genesys analyse les interactions sur les réseaux sociaux comme les Tweets, les messages sur Facebook et les flux RSS. Elle applique ensuite des règles métier et un routage sophistiqué pour mettre en relation ces interactions avec les ressources appropriées dans le Centre de Contact, le Service Marketing ou d’autres services. L’ajout des attributs Klout permet d’évaluer ces interactions sur les réseaux sociaux, et de les orienter en fonction de l’influence de leur auteur et de l’amplification résultante. Ces fonctions vont au-delà des interactions sur les réseaux sociaux et peuvent également s’appliquer aux interactions par téléphone ou sur le Web.