Écouter les clients

Une entreprise ne peut pas fonctionner sans ses clients, et vos clients sont au cœur de la vôtre. Il est important de rester à l’écoute et d’avoir des conversations régulières avec eux. Pour les encourager à partager leurs retours, un sondage de satisfaction clients envoyé tous les ans permet de les aider à exprimer leurs avis et ainsi améliorer votre satisfaction client. Une fois le sondage effectué, vous n’êtes qu’au début du développement de la relation. Chaque fois que vous interagissez avec les clients au cours de l’année, encouragez-les à partager leurs retours sur leurs achats et leurs interactions avec le service client. Une stratégie multicanale est conseillée, en diversifiant vos contacts avec les clients : par téléphone, par mail et en face à face, et tenant compte des préférences des clients eux-mêmes.

Il existe également des formations sur l’accueil, le suivi et l’expérience client. Une telle formation permettra à vos employés de bénéficier des conseils d’experts pour aborder le relationnel client d’une manière sérieuse et professionnelle.

Mettre en œuvre les possibilités de télétravail et de travail mobile

Grâce aux nouvelles technologies innovantes, le travail n’est aujourd’hui plus limité à un bureau physique. Lors des déplacements ou voyages d’affaires, les employés auront souvent besoin de pouvoir travailler à distance, ce qui est facilité par les solutions de connectivité. De plus, le télétravail devient une véritable tendance en France : en 2018, 57% des employés français ont travaillé à domicile de manière régulière ou occasionnelle, selon une étude menée par Morar Consulting pour Polycom. Pendant les périodes de grèves par exemple, la possibilité pour les collaborateurs de travailler de chez eux permet d’assurer une continuité de services de l’entreprise. Pour faciliter le travail en dehors du bureau, il faut opter pour des appareils et logiciels permettant aux employés d’accéder aux documents et aux applications nécessaires. Les ordinateurs portables ainsi que les téléphones portables et les tablettes doivent être mis à jour et opérationnels.

Dématérialiser vos processus documentaires au maximum

Même si vous avez déjà commencé à dématérialiser la facturation ou l’archivage, aller plus loin dans ces démarches rendra votre activité plus efficace et rentable. L’utilisation de documents papier coûte cher en encre et papier, mais aussi pour l’environnement. Numériser vos documents et les stockers sue le cloud est la meilleure manière d’assurer un accès continue à vos informations. Garder les documents en format numérique permet également de tirer profit des informations et des données qui y sont. Grâce à l’intelligence artificielle, les travaux d’analyse de données qui auparavant prenaient des jours ou semaines peuvent désormais s’effectuer en quelques minutes.

Sécuriser ses systèmes informatiques et former ses employés à la cybersécurité

La dématérialisation et l’utilisation des outils numériques tels que le cloud mènent forcément au thème de la cybersécurité. Les PME ont longtemps sous-estimé l’importance de la cybersécurité, car comparées aux grandes multinationales, elles ont souvent moins accès aux outils technologiques avancés pour empêcher les attaques d'atteindre leurs employés. Cependant, les cyberattaques visant les PME peuvent être particulièrement coûteuses et affecter gravement la santé de l’entreprise. Selon une étude OpinionWay pour le Cesin, 80 % des entreprises ont subi au moins une cyberattaque en 2018. Cette statistique montre l’importance d’inclure la cybersécurité dans la stratégie de l’entreprise. De nombreuses organisations n’investissent pas dans les technologies nécessaires, ou continuent d’utiliser des solutions individualisées alors que la menace s’est globalisée.

De nos jours, des formations en cybersécurité permettant aux employés de repérer les liens malveillants et des solutions technologiques de protection des systèmes informatiques sont indispensables.

Investir dans une démarche RSE

La RSE (responsabilité sociétale des entreprises) vise à intégrer les enjeux du développement durable dans la stratégie d’une organisation. Cette démarche permet également de prendre en compte les attentes grandissantes des parties prenantes (clients, actionnaires, fournisseurs…) sur les sujets sociétaux, afin de mettre en lumière votre entreprise. De nombreuses thématiques existent afin de permettre aux entreprises d’investir dans les valeurs qu’ils souhaitent améliorer au sein de leur entreprise : achats responsables, économie circulaire, management de l’énergie, égalité professionnelle…

Afin de trouver le ou les thèmes sur lesquels investir il convient de cartographier les missions et enjeux clés de l’entreprise. Cette analyse permettra d’identifier les sujets sociétaux, économiques et environnementaux en résonnance avec l’activité de l’entreprise, et qui pourraient influencer la vision des parties prenantes sur l’entreprise. Ouvrir ce sujet au dialogue est également une manière de trouver les thèmes qui tiennent majoritairement à cœur de vos parties prenantes.

Enfin, être dirigeant d’une PME est synonyme de nombreux challenges. Cela implique de se remettre souvent en question et d’avoir une vision globale de son entreprise afin de trouver des points d’améliorations variés. De nombreux réseaux de dirigeants existent et permettent d’échanger avec des entrepreneurs pour développer son organisation et partager ses difficultés.

Par Guillaume Villeneuve, Regional Sales Manager France & Benelux, PFU (EMEA) Ltd