La multiplicité des sujets mobilité, cumulée aux autres enjeux stratégiques à traiter (cloud, virtualisation, big data…) conduit de plus en plus fréquemment les entreprises à sous-traiter leur infrastructure mobile et/ou la gestion des projets mobilité.

La souscription à des Services Managés ou sous-traitance peut être totale ou partielle :

intégration des logiciels de MDM/ EMM (Enterprise Mobility Management) en mode dédié ou en mode Saas,

intégration des logiciels de TEM (Telecom Expenses Management),

gestion des relations opérateurs,

gestion des stocks de smartphones et tablettes,

déploiement des terminaux mobiles et des applications,

administration quotidienne et mise à jour des solutions d’EMM et de TEM,

support et formation des utilisateurs.

Jean-Cédric MINIOT, Directeur Général Délégué d’IBELEM, une société qui conseille ses clients sur leur stratégie mobilité, nous dévoile les 6 raisons principales qui, selon lui, incitent les entreprises à souscrire des services managés.

Un accès à des ressources techniques expertes et disponibles

La première raison incitant les entreprises à opter pour les Services Managés dans la mobilité repose sur la disponibilité de compétences expertes chez le prestataire et sur sa capacité à apporter une réponse unique à des besoins dispersés.

En effet, pour mettre en œuvre une stratégie mobilité pérenne, il convient de maîtriser tous les domaines techniques : OS mobiles, solutions d’EMM, interconnexion des outils avec le SI, sécurisation des flux réseau, des applications et des données, technologies de développement des applications... Peu d’entreprises disposent aujourd’hui de toutes les compétences en interne pour traiter concomitamment tous ces sujets.

Un prestataire dispose, quant à lui, d’expertises techniques sur chacun des domaines. Ses consultants sont opérationnels sur les toutes dernières technologies et versions des produits constructeurs et éditeurs. Ce niveau d’expertise leur permet d’optimiser les solutions déployées en utilisant toutes les fonctionnalités disponibles, même les plus fines et les plus récentes.

Par ailleurs, le recours à un prestataire permet de puiser dans un vivier de compétences ayant des niveaux d’expertise distincts ce qui permet d’affecter les bonnes ressources en fonction du niveau de complexité du projet et de son stade d’évolution.

A titre d’exemple, sur la phase de déploiement des terminaux, ce sont des techniciens mobilité qui interviennent. Les consultants mobilité sont, quant à eux, affectés à la phase d’intégration des solutions et les gestionnaires de comptes à l’administration des solutions. Cette organisation par niveau de compétence, alliée à la possibilité d’escalade permanente, assure une gestion optimisée du projet sur chacune de ses phases.

Enfin, un partenaire offre un niveau de flexibilité qu’il est difficile d’atteindre en interne. Ainsi, on peut solliciter des spécialistes sur des problématiques techniques spécifiques et ponctuelles comme, par exemple, la gestion des certificats, la synchronisation avec l’Active Directory, les flux réseau.

La gestion des pics d’activité est également beaucoup plus fluide. Il faut noter que les pics d’activité sont fréquents. Ils sont liés soit au démarrage du projet (forte sollicitation du helpdesk…) ou interviennent dans la phase de vie courante : intégration d’une nouvelle application métier, mise en place d’un module de MCM (Mobile Content Management)…

Une réflexion initiale libre de toute contrainte de ressources

Deuxième avantage : les Services Managés permettent de se focaliser uniquement sur les besoins fonctionnels et sur les contraintes budgétaires. Le déploiement de solutions considérées comme complexes, l’intégration de nouveaux OS sont, par exemple, facilités.

Faute de ressources internes, certaines entreprises se cantonnent aux solutions les plus simples d’utilisation et/ou à celles qu’elles maîtrisent. Elles évitent d’intégrer des OS non maîtrisés freinant ainsi la mise en œuvre d’une politique de BYOD.

Jean-Cédric MINIOT rappelle que la réussite et la pérennité d’un projet mobilité reposent, avant tout, sur la phase de collecte des besoins et que la démarche de détection des besoins se doit de rester « agnostique » d’un terminal ou d’une solution quelle qu’elle soit.

Une réduction des délais et une forte réactivité

Le troisième avantage des Services Managés réside dans le fait qu’en s’appuyant sur un prestataire, les délais de déploiement des projets globaux sont sensiblement réduits. On estime que les délais de déploiement des projets externalisés sont réduits des deux tiers versus un projet internalisé. Dans un univers professionnel toujours plus concurrentiel, ce gain de temps est appréciable.

Pour illustrer ce propos, Jean-Cédric MINIOT, développe un exemple de projet d’envergure qui a été déployé par IBELEM en moins de quatre mois. Ce projet consistait à équiper une force de vente de 4000 collaborateurs, répartis sur 20 pays, en tablettes avec applications métier embarquées. Au-delà de la difficulté induite par la nouveauté, le projet était complexe à gérer du fait de son ampleur : 1 700 points de vente, 250 profils utilisateurs distincts… Du démarrage de la réflexion en interne à la prise en main des tablettes par les collaborateurs, seulement 4 mois se sont écoulés. D’après le client, 12 mois minimum auraient été nécessaires dans le cas d’une gestion internalisée.

La résolution des incidents et les délais de réponse aux problématiques courantes sont également sensiblement réduits. Les collaborateurs du centre de services, par exemple, s’appuient sur leurs expériences passées et disposent de moyens d’escalade permettant d’apporter une réponse dans les meilleurs délais.

Ils détectent ainsi beaucoup plus rapidement la cause d’un dysfonctionnement. Dans le cas d’un problème de latence, par exemple, ils sauront déterminer très vite si le problème relève de la console d’EMM, de l’OS ou du terminal lui-même.

Une anticipation des risques & des écueils

En quatrième avantage, Jean-Cédric MINIOT avance la réduction des risques. Expérimentés, les collaborateurs du prestataire évitent les écueils déjà rencontrés et anticipent les risques ; ceux, par exemple, liés à une mise à jour d’une solution d’EMM, d’un OS ou à la création des comptes utilisateurs.

Les règles inhérentes à la création et à l’utilisation de ces comptes (Apple ID, Google account, Live ID) ne sont pas homogènes sur tous les OS mobiles. Il est nécessaire de bien les maîtriser pour éviter les risques financiers et légaux associés. Les collaborateurs du prestataire, qui s’appuient sur des méthodologies de création de comptes utilisateurs normalisées et industrialisées, savent faire les bons arbitrages.

Une gestion proactive de la solution globale

En avant dernier avantage, Jean-Cédric MINIOT avance la capacité à mieux anticiper les « switchs technologiques » et les évolutions des usages. Cette anticipation permet d’adopter un comportement proactif vis-à-vis des directions métiers et de la direction générale.

En effet, dans un environnement où tout évolue très rapidement et avec une visibilité réduite sur les technologies phares du lendemain, il est important d’assurer une veille technologique et marché incluant tous les acteurs de l’écosystème : constructeurs, éditeurs, panel d’entreprises représentatives…

De par son activité et les relations qu’il noue dans son environnement, un prestataire apporte à ses clients une vision globale du marché ; vision qu’il enrichit en permanence de différentes sources d’information : roadmaps éditeurs, participation aux béta tests de solutions, remontées clients, participation aux salons internationaux, veille légale…

Une visibilité globale améliorée et une garantie de qualité

Dernier avantage que l’entreprise retire du recours aux Services Managés : les impacts du projet au niveau de la structure interne sont minimisés. Le prestataire est garant de la qualité et gère les mécontentements.

Pour étayer son propos, Jean-Cédric MINIOT cite deux écueils rencontrés par des clients qui ont géré la phase de déploiement des terminaux en interne : forte consommation en bande passante perturbant le travail des collaborateurs de la société et vol de terminaux. Dans l’optique où la phase de déploiement est sous-traitée, tous ces désagréments sont supportés par le prestataire.

Dernier point, et non des moindres, le prestataire fournit des reportings complets sur l’utilisation, les usages et les consommations. Le calcul du TCO (total cost of ownership) et donc du retour sur investissement est facilité, la facturation du prestataire s’appuyant sur un tarif à l’utilisateur.

Ainsi le recours aux Services Managés présente des avantages certains mais tous ces avantages ne sauraient occulter totalement les inconvénients liés à cette pratique.

Le premier inconvénient majeur soulevé par les clients réside dans la dépendance au partenaire inhérente à la faible maîtrise des aspects techniques en interne et à la communication d’informations sensibles. D’où l’importance  de s’adosser à un partenaire de confiance.

Le deuxième frein, directement lié à l’univers de la mobilité, réside dans la difficulté  à calibrer très finement le budget sur la durée. En effet, s’agissant de sujets « nouveaux » comme la mobilité, il est difficile d’anticiper tous les événements et leurs impacts : expression de nouveaux besoins fonctionnels, mise à jour d’OS… Ces événements peuvent se traduire par l’achat de jours complémentaires. L’impact des réajustements sur le budget global reste néanmoins mineur.

Alors, gestion internalisée ou externalisée ?

Jean-Cédric MINIOT se contente de rappeler que chaque projet est unique et que chaque société doit faire ses propres arbitrages en fonction de ses objectifs, de son organisation et de sa capacité à intégrer de nouveaux collaborateurs ou de nouvelles technologies… Mais une chose reste acquise pour tous : l’externalisation de la partie purement technique permet de libérer du temps et des ressources pour se concentrer sur des objectifs hautement plus stratégiques.

Par Jean-Cédric MINIOT, Directeur Général Délégué d’IBELEM