Le concept du CM entend ainsi :

- compléter les vides systémiques ou « ruptures » laissés par les outils structurants,

- créer des synergies dans les différentes couches d’applications

- répondre efficacement à la complexité par souci de personnalisation.


Le CM serait donc la solution aux limites opérationnelles des systèmes informatiques. Dans le même temps, en repoussant ces limites ne va-t-on pas, à la fois, alourdir plus encore les systèmes existants et diminuer d'autant la pertinence et la finesse de la communication verbale ?

Ne va-t-on pas dépersonnaliser par automatisme la personnalisation attendue, et être en définitive un nouveau problème pour les solutions ?

La société moderne inscrit l'individu, l'informaticien comme le client, dans une exigence d'instantanéité, dans une offre logarithmique d'échanges intelligent et multicanaux et dans un environnement de surinformation systémique. Ces situations génèrent des complexités croissantes dans l'évolution de la relation client et laisse paradoxalement des vides de réponses de plus en plus large. Le défit est donc de répondre efficacement, aux cas inattendus, dans une interface entre individus multiples, processus et canaux multiples et informations multiples. Les combinaisons sont telles qu'un l'individu seul ne peut plus en appréhender toute la nature. Le concept du Case Management vise à répondre simplement aux complexités de situations clients particulières ou délicates qui exigent des interactions avec les services métiers. L'état final recherché est la réalisation d'une réponse intelligente type "next best action" qui renforce la relation client.

La promesse du CM est immense. Son concept permet d'affirmer sa performance dans la gouvernance des systèmes, la conduite des échanges, et l'agilité toujours plus grande des processus. L’un des préalables pour la mise en œuvre de ce type de solutions est qu’ils assurent de ne pas entraver ou modifier les applications existantes, et ne pas déstabiliser l'architecture globale du Système d’Information dont il vient en complément. Ce faisant, le CM permet de faciliter grandement la conduite du changement, en intégrant les évolutions fonctionnelles au fil de l’eau et en aidant les phases d’apprentissage, mais aussi en réduisant la « prolétarisation » des opérateurs, générée par la démultiplication des procédures, et même de les valoriser dans la cohérence de leurs actions.

Dés lors l'affirmation d'une vue à 360° devient accessible, comme l'atteinte des 100% de satisfaction des demandes. Les processus métiers seront simplifiés et optimisés. Les mises à jour, suivis et gestions assurerons l'équilibre entre une gouvernance étroite du collectif en préservant l'initiative du particulier. Le CM se transforme alors en puissant outil d’agilité.

La sphère d'efficacité du CM rassemble 5 domaines interdépendants :

- La capture d'information

- La gestion des processus métiers non standards

- La conduite en temps réel des contrôles de conformité et de la mémoire opérationnelle des affaires

- la synergie et le workflow entre tous les acteurs de la complexité

- la performance de l'interface multicanal dans la relation client.


La logique tendancielle est l'agrégation des différents outils existants dans chacun de ces domaines, vers une offre intégrée qui sera une solution aux problèmes de la Direction des Systèmes d’Information. Les premiers développements, comme l'adhésion des professionnels, soit par branche économique, soit par métier, conforte la valeur du CM dans ses dimensions opérationnelles et techniques.

Toutefois, Si l'on veut bien prendre un peu de distance avec le buzz technologique, et mettre la technique en perspective d'une vision stratégique au service du métier et non de ses processus, il apparaît que le CM interpelle l'analyste dans l'espace de la gouvernance de l'entreprise et de sa relation à la DSI.


Dans l'espace du management exécutif de l'entreprise, la problématique de la DSI se caractérise par des vagues technologiques successives, toujours présentées comme des avancées vers la profitabilité. Le CM n'est-il pas une de ces vagues qui concourent plus à l'agitation du management qu'à sa performance métier. La pénétration du CM pourrait témoigner de la non sélectivité des process d'évolution et de changements informatiques stratégiques, autant que souligner les promesses non tenues des évolutions précédentes. En fait, l'expérience tant à prouver que le Case Management est un critère objectif de gain concurrentiel, de différentiation et d'optimisation de l'offre. Par son caractère non structurant, il peut se déployer de manière native dans les nouveaux systèmes d'information, aussi bien que dans les plus anciens systèmes. Plus qu'un phénomène de mode, le CM est une rupture dans la vision des SI car il complète, renforce et étend sa puissance sans en dénaturer les fonctions.

L'arrivée du CM ne doit-elle pas être perçue comme une hyper-sophistication informatique qui ne fait qu'ajouter à l'enchevêtrement constaté dans la gestion des flux d'information ?  La promesse du case management est de résoudre et simplifier le métier, et valoriser la meilleure prochaine action sans toucher au système. La conséquence réelle ne serait-elle pas la complexité accrue du système globale, la modélisation présumée du non modélisable, et in fine la réduction effective de la place du personnel d'interface auquel on "apporte" ce qui est considéré comme La solution ?

Ce serait le cas, si le CM n'était qu'une automation irréfléchie. Tout au contraire c'est une flexibilité intelligente et maîtrisée des outils. Le fondement est son adaptation à l'assemblage de procédures complexes et multiples. Le CM n'ajoute rien, ne change rien, mais rend l'existant utile et pratique. Il n'y a donc pas d'enchevêtrement, mais de la sélectivité et de la clarification.

Dans ce cadre nouveau, l'opérateur bénéficie pleinement de l'apport du Case management. Il n'est plus contraint par les seuls standards de masse et ne se voit pas imposer une solution stéréotypée. Il détient de meilleures informations avec lesquelles il peut faire acte de libre arbitre et de création de service. Il est placé dans une logique de compréhension et de collaboration avec les différents acteurs du dossier, pour autant, il n'a plus à craindre de quitter les règles des business process édictées par l'entreprise.

Le CM doit nous faire autant réfléchir à sa pertinence réelle, opérationnelle et technique, qu'il doit nous interpeller profondément sur sa valeur stratégique qui touche d'abord à l'entreprise et à sa relation aux collaborateurs et aux clients. La modestie relative de l'investissement qui le caractérise ouvre de nouvelles opportunités à l’ensemble des acteurs.

Par Patrick LEMARE, Président de Contexto