Bien sûr, le rythme des entreprises varie selon leur maturité digitale mais toutes s’accordent aujourd’hui sur l’ampleur des changements qui sont apparus.

Désormais, les entreprises doivent continuer leur mutation vers le digital à travers l’acquisition de technologies mais également en faisant profondément évoluer leur culture d’entreprise sur le long terme.

Forrester estime qu’avant 2020, seulement 15 % des entreprises pouvaient réellement être considérées comme matures sur le digital. De manière générale, les entreprises reconnues comme visionnaires dans le digital se nomment Netflix, Uber ou encore AirBnB. Mais leur réussite ne provient pas seulement du fait que leur business model soit récent. Elles s’imposent comme des entreprises leader car elles mettent à profit leur connaissance dans le digital pour apporter un bénéfice concret à l’utilisateur dans le monde réel.

Face à la crise, le niveau d’investissements technologiques en 2020 a montré que beaucoup d’entreprises sont aujourd’hui prêtes à faire les efforts nécessaires pour se réinventer et proposer de nouveaux services. Mais cela implique bien au-delà des aspects financiers, la gestion de l’humain dans l’adoption d’une nouvelle culture.

Se concentrer sur la technologie ou sur le produit ?

Beaucoup d’entreprises digitales ont diversifié leurs offres, devenant des experts dans un secteur pour ensuite se spécialiser dans d’autres industries.

Tesla par exemple, ne peut pas être qualifiée uniquement de constructeur automobile au sens traditionnel du terme. Son expertise résidait avant tout dans ses développements logiciels et les énergies renouvelables. Cette expertise a ensuite été étendues à la construction de voitures.

A contrario, des entreprises comme Volkswagen ou BMW sont des experts de la construction automobile et elles investissent de plus en plus dans le digital. Mais elles restent avant tout des constructeurs automobiles, tandis que Tesla est bel et bien une société de logiciels. En les comparant, force est de constater qu’une catégorie d’entreprise a un produit qui s’adapte au client, tandis que l’autre exige que le client s’adapte au produit.

En réalité, ce n’est pas le produit en soi qui est important mais la liberté qu’ont les entreprises à faire des choix différents selon leurs ambitions stratégiques et les besoins du marché. S’il y a bien une leçon que 2020 nous a apportée, c’est que les circonstances imprévues impactent les entreprises et leurs clients et que la souplesse est nécessaire pour pouvoir réagir avec efficacité.

L’expérience client comme moteur de l’innovation

L’expérience client se doit également d’évoluer. 90 % des entreprises s’attendent à voir les attentes des clients augmenter en 2021. Cela n’a rien de surprenant. Et après la crise, les entreprises voudront continuer à fournir d’excellentes expériences digitales et imposer cela comme une norme, tout en sachant que les clients ont de fortes attentes et qu’ils n’hésitent plus à changer soudainement leurs habitudes de consommation.

Le secteur bancaire est un excellent exemple d’une industrie en pleine mutation. Rien qu’en France, 43 % des consommateurs utilisent quotidiennement des applications de banque en ligne. L’apparition des banques en ligne telles que Monabanq, Hello Bank! ou encore Fortuneo ne représentent pas réellement une menace pour les banques classiques.

Cependant, elles récupèrent des parts de marchés autour de nouveaux comportements d’achat. Un particulier préfèrera se tourner vers sa banque traditionnelle pour un achat immobilier. Mais il hésitera beaucoup moins à contracter des crédits de courte durée pour des biens de consommation ou à se laisser tenter sur des offres bancaires proposant des cartes de crédits sans frais à l’étranger.

Cette réalité s’applique désormais à tous les secteurs qui souhaitent s’affirmer dans le digital. Qu’il s’agisse de L’Oréal qui teste la réalité augmentée pour des relooking virtuels ou Ralph Lauren qui met en place de nouvelles vitrines numériques, le fait de proposer ces services clients ont une influence dans l’enjeu de fidélisation. Une fois que les clients auront fait l’expérience de ces fonctionnalités, ils en redemanderont. Il suffit de se rappeler des débuts d’Amazon qui n’était qu’une plateforme de vente de livres et de musique à la fin des années 1990.

L'essentiel pour les entreprises est de concentrer leurs efforts sur leurs investissements digitaux. Pour cela, il faut automatiser autant que possible les processus de gestion et de maintenance liés aux nouvelles technologies. Cela laissera plus de temps aux équipes techniques pour se concentrer sur l’innovation technologique, proposer de nouveaux produits ou services. C’est ainsi qu’une véritable transformation se produira.

Par Philippe Guénault, Directeur Général, Software AG France