Le scénario est certes digne d’une sitcom, mais c’est malheureusement ce qui m’est très exactement arrivé il y a quelques années. Lorsque j’évoque cette mésaventure dans le cadre de conférences et d’activités de réseautage, mes interlocuteurs, loin d’être stupéfaits, se contentent généralement
d’acquiescer de la tête. Ils ont en effet été témoins de scénarios similaires dans leur propre entreprise. La raison est simple. L’accueil et l’intégration de nouveaux collaborateurs sont des opérations complexes qui exigent des efforts au sein de plusieurs services, et pas seulement des RH. Trop souvent, il s’agit d’envoyer une série d’e-mails et d’y répondre, d’actualiser des tableaux Excel et de passer des coups de fil.

Ces erreurs et déconvenues ne sont pas fatales. Vous pouvez y mettre un terme en adoptant un modèle de gestion de services. Ce modèle vous permet d’automatiser les processus manuels et assurer au chargé de recrutement une totale visibilité sur leur déroulement et les retards éventuels. Ainsi vous pouvez finaliser le premier volet de la procédure d’intégration bien avant le premier jour de travail de votre nouveau collaborateur.

Evidemment, j’aurais préféré que mon intégration débute, au moins, dès mon premier jour, mais en l’occurrence, la responsable du recrutement ignorait tout de mon arrivée ; elle n’y était absolument pas préparée. Pas de bureau où m’installer, pas d’accès informatique, ni de livret d’accueil à
consulter, rien ! Trois semaines plus tard, elle avait fini par obtenir tout le nécessaire auprès des autres services, notamment un accès à la plupart des systèmes, qui semble être le principal écueil lors des processus d’intégration. S’il est simple de trouver un bureau ou un local et de se procurer un
nouvel équipement, l’absence d’accès aux différents systèmes a de réelles répercussions sur la productivité d’un collaborateur.

La médiocrité des processus d’intégration affecte la motivation des nouveaux collaborateurs et contribue à la réduction des effectifs. Vous ne serez probablement pas surpris d’apprendre que je ne suis restée que six mois dans cette entreprise. Très vite, j’ai réalisé que c’était toute l’entreprise qui
faisait preuve d’un total manque d’organisation. Cela ne faisait que confirmer le mauvais pressentiment que j’avais eu lors de mon arrivé. Preuve que la première impression est souvent la bonne.

La prise de fonction d’une nouvelle recrue s’accompagne d’une longue liste d’activités qui doivent toutes être exécutées quasi simultanément. Bien que ces activités fassent intervenir plusieurs départements – RH, informatique, moyens généraux et finance – le service RH joue généralement un rôle moteur. La diversité des activités est telle – vérification des données concernant le collaborateur, installation du matériel informatique et attribution de cartes de crédit – que leur coordination manuelle exige beaucoup de temps et d’efforts.

Si votre système de gestion du capital humain (HCM, Human Capital Management) prend en charge certains aspects de l’intégration, la gestion de services, quant à elle, permet d’administrer intégralement ce processus à votre place. À partir d’une simple requête, elle décompose le processus en activités distinctes – obtention d’un bureau, d’une carte de crédit d’entreprise, d’un accès sécurisé et d’un poste téléphonique – qu’elle répartit entre les différents départements pour validation et suite à donner. Elle assure le suivi de chaque activité et adresse systématiquement une relance aux acteurs concernés s’ils ont pris du retard sur le calendrier. Si une activité est au point mort, elle fait automatiquement remonter cette information afin que vous puissiez régler le problème. Certains processus manuels peuvent même être entièrement supprimés grâce à leur automatisation : la
création de comptes e-mail, par exemple, voire la mise à jour des systèmes des départements RH et Finance.

Le concept de gestion de services trouve sa genèse dans les services informatiques. Ce sont ces derniers qui ont commencé à l’appliquer pour automatiser des tâches aussi répétitives que la création de comptes e-mail et la réinitialisation de mots de passe, qui détournaient les équipes informatiques de projets plus stratégiques. Sa mise en oeuvre pour l’accueil et l’intégration de nouvelles recrues peut être la première étape d’une démarche visant à rendre les processus RH plus efficaces et moins pénibles pour le département RH et les salariés. Vous pouvez automatiser les systèmes de paie, et créer un portail centralisé par le biais duquel les collaborateurs pourront effectuer et gérer des opérations courantes, telles le choix d’une mutuelle ou la pose de congés.

Un conseil : commencez modestement, d’abord en vous polarisant sur l’une des responsabilités incombant aux RH, et en donnant la priorité au processus d’intégration du nouveau collaborateur. Si le chargé de recrutement ignore la date d’entrée en fonction d’une nouvelle recrue et ne possède
aucune visibilité en temps réel sur l’état d’avancement des multiples tâches et processus du ressort des autres services, l’intégration se fera alors au petit bonheur la chance. Cela ne peut pas être efficace. Une entreprise consacre bien trop de temps et d’argent à dénicher, tester et recruter la perle
rare pour que le processus d’accueil et d’intégration échoue dès le premier jour.

Par Jen Stroud, Spécialiste RH chez ServiceNow