DSI : une nécessaire vision transversale
Des utilisateurs nés avec les nouvelles technologies ou simplement plus à l'aise que leurs aînés face à un ordinateur, une multitude d'applications disponibles (légalement ou non) en un clic de souris sur Internet... et c'est toute l'organisation informatique qui s'en trouve bouleversée. Fini le temps où la DSI maîtrisait tout de bout en bout, quitte parfois à faire mourir d'impatience les utilisateurs ou à leur fournir des outils dont ils n'avaient pas besoin (à leur sens) ou pire, qui ne correspondaient pas à leurs besoins métiers. La frénésie de l'informatisation a en effet laissé des souvenirs cuisants à certains.

Les années 1990 et surtout 2000 ont, dans la grande majorité des cas, apaisé les tensions. L'informatique s'est peu à peu invitée à la maison et les utilisateurs métiers se sont trouvés plus à l'aise avec la machine. Dans une époque où la DSI gardait encore la main tant sur le parc machines que sur le patrimoine applicatif, avec une vision d'ensemble d'un système d'information qui n'avait pas encore, il est vrai, atteint toutes les strates de l'entreprise. La situation était alors idéale : la DSI connaissait précisément l'état des lieux de son SI, assurait la cohérence d'ensemble et maîtrisait la stratégie matérielle et applicative, à plus ou moins long terme.

Mais depuis, l'élève a dépassé le maître. Délais jugés trop longs, solutions parfois inadaptées, coupes budgétaires... : les métiers n'hésitent plus désormais à se procurer eux-mêmes des outils glanés sur Internet (Open Source, gratuits et parfois...piratés) pour soutenir leurs activités quotidiennes. On parle alors d'applications fantômes ou « shadow IT ». Et le résultat ne s'est pas fait attendre : en matière de gestion documentaire (qui trouve son utilité partout dans l'entreprise) par exemple, des « silos » documentaires se sont créés, imperméables entre eux et donc inutiles à la productivité globale. Il ne pouvait en être autrement : seule la DSI est en mesure de proposer une vision transversale du SI. A condition de satisfaire les utilisateurs en matière de fonctionnalités, comme de délais.

De bons outils pour une bonne recherche
Encore faut-il que la DSI soit en mesure de justifier de sa valeur ajoutée. Or, en matière de GED, rien de plus simple : à l'inverse d'une multitude d'outils individuellement adoptés par chaque service ou direction, une solution globale de gestion de contenu d'entreprise (ECM - Entreprise Content Management), connectée aux processus et aux applicatifs métiers, affiche des résultats quasi immédiats, grâce notamment à la suppression de fastidieuses heures de re-saisie ou d'improbables recherches d'un document « que j'étais sûr d'avoir rangé dans ce dossier ».

Car en matière de GED, la vraie valeur ajoutée est bien là : permettre à tous, dans l'entreprise, de retrouver facilement l'information (et donc le document correspondant), en particulier lorsqu'il s'agit de documents non structurés. L'indexation des informations et la mise à disposition, par la DSI, d'outils de recherche puissants et adaptés aux équipes métiers est véritablement la clé de la réussite d'un projet d'ECM. Archivée en un lieu unique, l'information est accessible immédiatement et par tous ceux qui en ont besoin, facilitant leur quotidien d'un part, et améliorant leur productivité et donc celle de l'entreprise d'autre part.

MOA et MOE réconciliés
Attention toutefois à ne pas retomber dans les travers de la course à l'informatisation, lorsqu'il fallait informatiser à tout prix, quitte à mécontenter des utilisateurs qui n'étaient pas prêts ou à qui la DSI imposait des processus qui ne correspondaient à rien d'autre qu'à ceux imposés par l'outil, et aucunement à leur façon de travailler. Bien au contraire. Comme nous l'avons vu précédemment, les technologies de l'information sont aujourd'hui mâtures, au moins autant que les utilisateurs. Non seulement ils souhaitent participer au choix des solutions ou à leur développement, mais surtout ils le peuvent. Car ils sont désormais en capacité d'exprimer pleinement et clairement leurs besoins.

Pourquoi dès lors se passer d'une telle « main d'œuvre » ? D'autant que pour la DSI, c'est la  certitude d'un projet réussi : impliqués dès le départ, l'adhésion des métiers est (quasi) automatique. Tandis que l'accompagnement peut être en partie assuré par les relais métiers eux-mêmes. De son côté, la DSI assure (évidemment) le service technique, mais aussi et surtout l'intégration de l'outil au reste du système d'information. Car en matière d'ECM plus qu'ailleurs, ce dernier point est crucial : c'est de lui dont va dépendre en grande partie le ROI du projet, notamment en éliminant les risques d'erreurs liés aux saisies manuelles ou à la duplication des informations dans plusieurs outils métiers. Enfin, c'est aussi la DSI qui sera en mesure d'assurer le « service après-vente », à savoir le support auprès des utilisateurs, et la liaison technique avec l'éditeur.