Avec le processus papier, il n’y a aucune visibilité sur l’état d’avancement de la demande du client. Une fois le contrat imprimé, le tunnel est long pour l’organisme nécessairement aveugle jusqu’à la réception postale du dossier. Les actions possibles pour faire aboutir la vente sont limitées et peu efficaces. La dématérialisation permet une gestion en temps réel de la relation client. Cela peut notamment être mis à profit pour maximiser les ventes lors d'un rebond commercial par téléphone.

Elle raccourcit le délai entre l’initiation de la demande par le client et l’acceptation finale par l’équipe d’octroi. Avec le processus papier, du fait, notamment des délais postaux, celui-ci est de 12 à 13 jours en moyenne pour un contrat de prêt. Ce délai est ramené à moins de 48 heures pour 80% des dossiers numériques (source Netheos). Il faut donc revoir en profondeur certains aspects du processus de vente tels que les relances commerciales.

Dans le même temps, l'informatisation et l'automatisation des contrôles effectués sur les dossiers simplifient le travail au jour le jour des équipes d'octroi.

Voici deux exemples illustrant l’impact de la dématérialisation sur les pratiques métiers et les activités des équipes commerciales, marketing et d'octroi.

La vente à distance par téléphone

Lors d’un rebond commercial téléphonique, une fois que l’interlocuteur a accepté de souscrire un nouveau produit, la dématérialisation et la signature électronique permettent de finaliser immédiatement la vente.

Un clic dans son espace client ou bien sur un lien reçu par email permet à l’utilisateur d’accéder instantanément à l’interface de contractualisation en ligne. Le conseiller peut alors accompagner son client, au moins jusqu'au téléchargement de la première pièce justificative. Il pourra ensuite suivre sa progression en temps réel et le recontacter par email si nécessaire.

Un octroi intégré dans la relation commerciale

Grâce à la signature électronique qui rend le contrat infalsifiable, à la reconnaissance et lecture automatique de documents qui assurent un contrôle du dossier à la volée, les taux de non-conformité, d’incomplétude, les erreurs et les tentatives de fraude chutent significativement.

La conséquence est un gain de temps considérable pour les équipes d'octroi qui peuvent ainsi se concentrer sur des contrôles métier à forte valeur ajoutée et dans certains cas aller jusqu'à  élargir leur mission en prenant part à l’action commerciale. En effet, en cas de détection d’une incomplétude ou d’un cas particulier pendant le contrôle du dossier, le conseiller peut envoyer en temps réel un email au client lui demandant de soumettre un justificatif supplémentaire pour compléter son dossier.

La frontière entre les fonctions d'homologation et commerciales s'amenuisant, il est intéressant de voir dans la mise en place de la dématérialisation, une occasion de repenser l'organisation des différentes équipes.

Au delà des bénéfices connus de la dématérialisation (augmentation du taux de transformation, réduction des coûts, simplicité, etc.), celle-ci entraîne des évolutions dans la relation client qui doivent être pris en compte par les équipes commerciales, marketing et opérationnelles via un plan de conduite du changement adapté. Avec des temps de contractualisation inférieurs à 48 heures pour 80% des dossiers, les relances commerciales doivent être adaptées pour maximiser leur efficacité.

Il est possible de faire un parallèle entre les abandons dans le cadre de parcours de contractualisation numérique et ceux de paniers dans le cadre de vente en ligne. Les études montrent que plus de 90% des abandons deviennent définitifs au bout d’une heure en absence de relance. Mais si celle-ci est effectuée moins de 24 heures après l’initiation de la demande, le taux de conversion de ces abandons s’élève à 26%.

Il faut donc privilégier des canaux de relance tels que l’email, le SMS et le téléphone.

Un autre aspect du processus dématérialisé permet d’améliorer davantage l’efficacité des relances. A l’inverse du processus papier, l’étape à laquelle le client s’est arrêté est connue et cela permet de lui envoyer une relance ciblée.

Par David Emo, responsable produit, Netheos