Le marché des communications unifiées dans le Cloud va se développer rapidement

Alors que 2020 et 2021 ont été des années de croissance importantes, la part de marché des entreprises équipées s’élève à ce jour à environ 20 % selon le groupe Cavell. Ainsi, les intégrateurs et opérateurs ont toujours de très belles opportunités devant eux pour équiper de nombreuses organisations. Sur ce point, il convient aussi de noter qu’à ce jour, 35 % des entreprises prévoient de changer de fournisseur de solutions de communication en 2022.

Se différencier pour améliorer son attractivité

Jamais le besoin de se démarquer n'a été aussi important. Dans un marché de plus en plus concurrentiel, les intégrateurs doivent trouver les moyens de personnaliser leurs offres, y compris en créant des services et des packages sur mesure pour répondre aux besoins spécifiques de certains secteurs d’activité. Les technologies UcaaS donnent cette opportunité aux Intégrateurs.

Offrir toujours plus de services

En plus de se différencier, offrir un niveau de service de premier plan est stratégique, notamment en proposant des offres unifiées sous forme de guichet unique. Les études publiées par le cabinet Cavell ont également révélé qu'outre les avis des clients, la présence locale (en particulier au niveau européen) est un élément clé pour accompagner les entreprises dans leurs projets.

La convergence entre l’IT et les communications unifiées

Alors que les dispositifs de communications unifiées continuent d'évoluer, les intégrations avec les outils tierces comme les CRM et les ERP sont fondamentales. Dès lors, les intégrateurs peuvent mener des projets de grande envergure et, à l'inverse, les revendeurs informatiques traditionnels peuvent s’ouvrir à de nouvelles opportunités orientées solutions de communication. Les plateformes UCaaS doivent donc s’enrichir en continu de nouvelles API pour s’interfacer aisément avec les solutions IT de leurs clients.

UCaaS et CCaaS continueront de fusionner

La concentration des outils de communication est désormais une réalité. Cette tendance est d’ailleurs renforcée par le souhait des entreprises de proposer à leurs collaborateurs une expérience utilisateur de qualité. Cependant, pour les PME, un tel processus doit être simple à mettre en œuvre. En intégrant des fonctionnalités de type centre de contact dans les plateformes UCaas, les entreprises peuvent interagir avec les clients en tout lieu, même sans quitter l'application dans laquelle ils travaillent. De même, l'IA conversationnelle et d'autres innovations font leur chemin dans les communications unifiées pour améliorer l’expérience délivrée.

Cap sur la mobilité

L'utilisation croissante des appareils mobiles pour les communications d'entreprise s'est accélérée tout au long de la pandémie : de nombreux collaborateurs ont choisi d'utiliser leurs smartphones lorsqu'ils travaillaient à domicile. Dans ce contexte, il faut impérativement intégrer la mobilité aux services vocaux traditionnels et proposer des applications qui intègrent toutes les fonctionnalités de communication nécessaires.

Avoir une vision à long terme

Désormais, il devient de plus en plus clair que le travail hybride va devenir la norme. Les entreprises commencent à intégrer cette donnée et font évoluer leurs processus pour offrir les dispositifs indispensables pour répondre aux nouveaux usages (travail en tout lieu, sur tous les devices, etc.). Les intégrateurs et opérateurs doivent aider les entreprises à concevoir des stratégies à long terme pour répondre à des événements imprévisibles sans impacter leur activité et en permettant un meilleur équilibre entre vie personnelle et professionnelle (droit à la déconnexion).

Par Bertrand Pourcelot, DG Enreach for Service Providers