La question du Retour sur Investissement (ROI) d’un tel outil est légitime. Les dernières études constatent que pour 78% des entreprises interrogées, le gain rapide sur les factures est la principale raison évoquée lors du choix d’une solution TEM, suivie par le contrôle du cycle de vie des actifs télécom (62%), l’aide à la prise de décision (56%) et la réalisation de gains préventifs (54%)*.

Le ROI à la loupe

Entrons dans les détails : les bénéfices d’un outil TEM s’évaluent à la fois en termes de ROI direct, qui concerne la réduction des coûts visibles (factures…), que de ROI indirect, qui regroupe les impacts en termes humains,  organisationnels et de productivité.

Le ROI peut d’abord être mesuré sur la gestion de parc et de commande, souvent laissée au bon soin d’un tableau Excel. L’avantage d’un outil TEM est sa capacité de centralisation, qui permet une grande maîtrise du sujet, même pour une entreprise multi-sites.  Tous les utilisateurs peuvent accéder à la même base et s’inscrire dans les mêmes processus. C’est un changement profond des méthodes de travail, mais le ROI est en contrepartie très concret. La maîtrise, la transformation et le renouvellement du parc, plus cohérents, sont facilités. Selon nos indicateurs, il est alors possible de réduire les coûts internes de gestion de 50 à 80%, tout en spécialisant les ressources concernées.

Du côté de la gestion financière, l’outil TEM aide l’entreprise à piloter ses coûts, en identifiant les déviances en termes de surfacturation, grâce aux alertes sur les coûts anormaux. Les gains se situent  ici dans une fourchette de 5 à 30%. Le bénéfice « one-shot » associé à la mise en place de l’outil, s’avère souvent considérable, grâce à un audit de l’existant et des mesures majeures immédiates.. Dans un second temps viennent les bénéfices récurrents, moins importants que la première rationalisation de parc. Les optimisations se font alors par petites touches quotidiennes

L’audit initial est un attrait pour les entreprises, avec des taux de rationalisation très alléchants et rapides. Cependant, la phase suivante ne doit pas être dépréciée car elle seule permet de pérenniser l’assainissement et les économies de départ. Sur le long terme, les gains viennent de l’usage quotidien de l’outil, car il n’existe pas de solution « magique ». Les utilisateurs finaux doivent donc être sensibilisés aux bonnes pratiques selon les périodes et les environnements, afin de prévenir les comportements dommageables qui passeraient autrement inaperçus.

Parmi les fonctions de l’outil TEM, il est donc important de souligner celles qui permettent la  diffusion de l’information auprès des utilisateurs finaux. Dans la plupart des entreprises, les collaborateurs n’ont pas de reportings pertinents pour les aider à optimiser leurs usages quotidiens. Simplifier l’accès à l’information leur permet de mieux piloter leur télécom. Nous avons constaté que faire appel à la responsabilité personnelle des utilisateurs vis-à-vis de leur outil de travail pouvait générer entre 10 et 20% de réduction des coûts par ligne, sans impact de productivité.

Enfin, les nombreuses études sur le sujet établissent qu’en moyenne entre 5 et 12% des factures opérateurs présentent une erreur sur les montants affichés. Sans outil dédié, il est virtuellement impossible de contrôler manuellement ce niveau de détail. Il s’agit en effet de mettre en évidence les frictions entre le contrat cadre négocié et la facture réelle à l’usage. Un outil de TEM permet un traitement mensuel, qui fait ressortir les états des factures, en surlignant les lignes nécessitant une attention particulière, du fait d’un décalage avec les conditions contractuelles. Cet aspect du TEM est souvent sous-utilisé. Il s’agit en effet d’un usage nécessitant un peu plus d’expertise, mais qui s’adresse également à un métier, le contrôle de gestion, qui dispose le plus souvent de ses propres outils et n’a pas culturellement l’habitude de faire appel à un outil TEM. Pourtant, il est possible d’obtenir sur ce sujet un ROI direct rapide, de l’ordre de 2 à 10%, après réclamation auprès de l’opérateur des sommes payées en trop.

TCO, politique télécom et compétences

Pour illustrer les chiffres qui ont été fourni jusqu’à présent, il est possible d’observer le calcul du coût total par utilisateur (TCO) en téléphonie mobile de l’entreprise. Sur ce sujet, nous observons  que les coûts de gestion indirects de la ligne s’élèvent à environ 15% et que les coûts directs sont eux de 85%, ventilés entre la facture télécom et le terminal mis à disposition. Le TCO annuel moyen se situe entre 600 et 1000 euros, selon les équipements en usages (l’usage « data » d’un smartphone peut faire exploser les coûts).  Avec une solution de TEM, l’expérience prouve que les coûts de gestion peuvent diminuer jusqu’à 50%, grâce à la centralisation et à la simplification du travail quotidien du gestionnaire.  La facture télécom va, quant à elle, baisser de 5 à 15%. Sur ces coûts mobiles, le ROI concerne donc bien des aspects diversifiés : factures optimisées en fonction des usages, dépenses inutiles rationnalisées, budgets mieux maitrisés, prises de décisions plus rapide, pilotage plus fin…

Certains opérateurs télécom incluent des solutions de TEM Saaswedo dans leurs packages conçus pour les entreprises. Ces dernières y sont sensibles, car cela fait longtemps maintenant qu’elles réclament des extranets opérateurs plus riches et pertinents. Toutefois, pour bénéficier de gains TEM, il faut avant tout par une appropriation de la solution et de la logique TEM : le ROI que permet l’outil est la prolongation naturelle de la définition de la politique télécom de l’entreprise.

La problématique centrale pour l’entreprise restera donc celles des compétences : y en a-t-il à disposition en interne ou faut-il faire appel à des experts externes ? L’outil n’est pas magique, c’est son utilisation intelligente qui sera bénéfique à l’entreprise, en lui permettant de s’emparer des informations riches dont elle dispose sans le savoir. Plus la complexité d’une société est importante, plus la valeur ajoutée d’une solution TEM porter par nos partenaires le sera également. Cibler les points faibles sera plus simple et le type de bénéfices potentiels apparaitra d’autant plus clairement. Mais pour cela, il faut que la solution soit avant tout l’outil de traduction de la politique télécom au niveau opérationnel.

*Chiffres – Livre Blanc MTS Int, 2010