Alors que les entreprises tentent de trouver de nouveaux avantages concurrentiels, elles s’aperçoivent que pour aller au-delà de la recherche de gains de productivité et d’industrialisation de leurs processus-métiers, il leur faut améliorer le travail collaboratif entre leurs salariés ainsi qu’avec leurs écosystèmes (clients, partenaires, fournisseurs). L’importance de ces nouveaux environnements de travail numériques, qui favorisent la collaboration, est aujourd’hui reconnue. Utiliser toutes les modalités de communications (voix, messagerie, chat, partage de document, vidéoconférence, partage d’environnement de travail) nécessite la mise en place dans toute l’entreprise d’une solution globale, simple d’usage et compatible avec l’expérience numérique de chacun. Ces outils doivent aller bien au-delà d’un simple téléphone mobile pour travailler dans un « espace projet virtuel », avec la même ergonomie quel que soit le terminal. Les utilisateurs – surtout ceux de la génération numérique – exigent une expérience aussi riche qu’avec les outils web 2.0 publics comme G-Talk, Facebook, Skype…etc…. Permettre à chaque utilisateur de retrouver son environnement numérique préféré, voire son matériel préféré (BYOD : Bring Your Own Device) favorisera un continuum d’expérience numérique entre le privé et le public (BYOE : Bring Your Own Experience), clé du succès du projet. Dans un cadre international, pour l’entreprise sans frontières, toutes ces règles sont encore plus cruciales pour fédérer à l’échelle globale ses salariés et son écosystème.

Pour nous, c’est la direction informatique, la DSI, acteur-clé de la transformation numérique, qui doit porter ce type de projets en choisissant la bonne architecture technique, un niveau de sécurité élevée et en motivant l’adoption de ces outils.

Or, construire soi-même la solution de services de collaboration autour de son réseau privé international nécessite d’avoir des compétences spécifiques, éloignées du cœur de métier de l’entreprise. Ce modèle d’infrastructure privée reste peu souple et demande des investissements conséquents. La gestion de l’exploitation d’une infrastructure dédiée sur site est fastidieuse.

Au contraire, une solution virtualisée dans le cloud (dite UCaaS : Unified Communication as a Service) offrira un portail web d’administration, simple d’utilisation, qui permettra de procéder aux changements de façon automatique et rapide. Aller vers le cloud est aujourd’hui entré dans les mœurs, les DSI n’hésitant plus à y migrer de plus en plus de systèmes et d’applications. D’ailleurs nous voyons maintenant l'Europe suivre les États-Unis en adoptant les services UCaaS. Selon IDC, le marché européen va croître de 12,5% entre 2013 et 2018.

Comment conduire ce type de projet ? Comment migrer vers le cloud ? Quelles solutions choisir ?

Voici les questions à se poser :

Mon réseau privé est-il prêt ?

Le réseau doit supporter les flux multimédia et la QoS de bout-en-bout afin de garantir une bonne qualité d’appel. Pour le WAN, le réseau MPLS reste un incontournable. Il ne faut pas négliger la bande passante dès lors que vous activez la vidéo. Côté LAN, le support du PoE, des VLANs et par extension du LLDP-MED, du routage ou encore le mappage de la QoS entre le LAN et le WAN nécessite une attention particulière pour s’assurer une bonne performance de bout-en-bout, d’autant que ce ne sont généralement pas les mêmes équipes qui gèrent le LAN et le WAN. À moins de confier l’administration ou l’audit de l’intégralité de votre réseau à l’opérateur. Si vous avez déjà basculé sur une solution de ToIP, ces prérequis sont souvent déjà respectés.

Quels services offrir à mes utilisateurs ?

Il est nécessaire de proposer un portfolio de services compréhensible et cohérent. Cette stratégie UCaaS doit être construite autour des usages des utilisateurs et être intégrée dans les processus de l’entreprise.

Quel terminal proposer ? Avec ou sans téléphone fixe ?

Les entreprises commencent à sauter le pas vers une solution tout logiciel mais il faut bien comprendre les enjeux avant de supprimer un terminal qui est toujours disponible, au contraire d’n PC ou d’un smartphone avec ses caprices dus souvent aux logiciels en constante évolution.

Comment proposer un annuaire UC ?

La méthode la plus courante consiste à construire un annuaire dédié, mais ceci nécessite un effort important de synchronisation, souvent manuel, qui ne perdure généralement pas dans le temps. On privilégiera soit la fédération des annuaires afin de pointer vers un annuaire unique, soit la mise en place d’un annuaire UC synchronisé avec les annuaires existants.

On pourra voir, en temps réel, la présence des personnes, les différents moyens de contact et puis lancer une session téléphonique, vidéo ou IM d’un simple clic.

Comment garder la flexibilité d’exploitation ?

Favoriser une solution offrant un portail d’exploitation automatisée, garantissant une gestion des changements rapide (pas d’intervention humaine) et sans erreur. En fonction de la taille de votre entreprise, une délégation par zone géographique peut également s’avérer utile.

Faut-il ouvrir ces outils aux nomades et à l’écosystème ?

Ceci est une demande immédiate des utilisateurs nomades. Il faut donc s’assurer que la solution respecte bien les politiques de sécurité de l’entreprise.

Puis ouvrir la solution aux clients, aux partenaires et aux fournisseurs : ceci aura comme prérequis l’utilisation de standards tels que le XMPP. Afin de s’affranchir de ces contraintes, l’utilisation de solutions de conférence web peuvent être implémentées pour peu qu’elles s’intègrent avec les outils déjà mis à disposition.

Dois-je conserver ma solution de messagerie instantanée existante ?

De nombreuses entreprises ont déjà déployé des services de messagerie instantanée et ne souhaitent pas en changer ; il faut alors prévoir une solution UCaaS supportant un couplage avec les solutions existantes.

Souvent, la prise en compte de l’existant freine les projets de services collaboratifs. Lors d’une étude menée par NTT Communications fin 2013, plus d’un quart (28%) des DSI interrogés dans cette étude ont déclaré que leurs systèmes existants pouvaient être un frein. Cet héritage comprend souvent une sédimentation de différents fournisseurs de technologies, voire de générations ce qui ne facilite pas leur intégration. Sans une application qui puisse les relier, ces systèmes en place sont peu compatibles avec ces projets de communication unifiée.

Aussi, nous recommandons à nos clients d’avoir une approche hybride afin de faire coexister les systèmes existants avec une solution UCaaS. Il ne s’agit pas là de connecter tous les systèmes existants mais de sélectionner les quelques sites clés à intégrer. Ceci évitera d’investir sur des changements de configuration ou de matériel sur des PABX qui sont voués à disparaître.

Avec un plan de migration en douceur, où, site par site, la nouvelle solution UCaaS sera déployée, on pourra - le temps de la transition - laisser les sites nouvellement déployés toujours connectés aux anciennes infrastructures PABX, IPBX, etc….

Un de nos clients a suivi nos recommandations : l’approche hybride UCaaS, c’est-à-dire garder une partie de ses actifs, le reste dans le cloud. En intégrant progressivement ces nouveaux services, le client a concentré ses efforts sur un groupe d’utilisateurs : les « nomades » accrochés à leur smartphone et friands de nouvelles technologies. En obtenant leur support, ces ambassadeurs ont entrainé toute l’entreprise.

Et le client a tout de suite pu maîtriser l’ensemble grâce à un portail Web très intuitif, qui lui a permis de gérer son parc à l’échelle mondiale.

En utilisant un seul fournisseur de services, ce client a réduit ses dépenses de télécommunications de 30 pour cent grâce à la consolidation de leurs équipements, la réduction de la complexité et des frais généraux administratifs. En outre, des économies ont été réalisées en intégrant nos services d'acheminement SIP avec des tarifs d'appels compétitifs à l’international. À cela s’ajoutent les bénéfices sur les coûts indirects de voyage.

Il ne nous restait plus qu’à raccrocher à ce nuage ses salles de visio-conférence, qui sont restées orphelines. En cette fin d’année, notre équipe « Produits et Services » annonce que cette possibilité va s’ouvrir l’année prochaine.

Par Carlos Lagares, consultant senior chez NTT Communications