Avec une augmentation de 8,5 % pour ce secteur en 2020, on ne peut que constater l’impact « positif » qu’a eu la pandémie sur le développement de ce mode d’achat. Mais d’après les experts, cette tendance devrait perdurer au-delà de la crise.

En effet, il se pourrait que ce mode de consommation fasse partie de la « nouvelle normalité ». Les Français y ont pris goût et les chiffres le montrent : selon l’étude réalisée par Sendcloud sur l’avenir de la logistique du e-commerce en 2021, au moins 38 % des consommateurs français prévoient de faire davantage d'achats en ligne, même après la crise du Covid-19.

Dans le même temps, 64 % de ces acheteurs craignent, à long terme, la disparition des magasins physiques. Les achats en ligne vont-ils alors devenir la nouvelle norme ? Le comportement d'achat a-t-il vraiment changé de façon permanente ?

L’équation du comportement d’achat comprend 3 facteurs : la motivation, la capacité et les déclencheurs

Le Dr Fogg, spécialiste du comportement à l'université de Stanford, explique que nos comportements seraient déterminés par trois variables : la motivation, la capacité et les déclencheurs.

Les personnes doivent non seulement être motivées et capables d'adopter certains comportements, mais elles doivent également être incitées à le faire. Pour modifier un comportement sur le long terme, l'une des variables doit profondément changer.

Il faut toutefois rappeler que cela ne se fait pas du jour au lendemain : l’être humain étant généralement accroché à ses habitudes et il est très facile pour lui de retrouver ses vieux schémas.

Le Déclencheur : le confinement

Si l'on examine le comportement d'achat depuis le début de la pandémie, un élément a radicalement changé : l’environnement. Un déclencheur est simplement un signal ou un appel à réaction qui amène quelqu'un à adopter certains comportements.

Par exemple : à un feu rouge (déclencheur), un automobiliste doit s’arrêter (comportement). Au début de la crise sanitaire, l'appel à l'action du gouvernement a été clair : restez chez vous. Cela a rapidement encouragé les gens à faire massivement leurs achats en ligne.

La suite est entrée dans l'Histoire : les commandes en ligne ont explosé et les e-commerçants (ou plateformes), soudainement saturés, ont eu du mal à répondre à la demande.

Maintenant que les mesures ont été levées et que les consommateurs sont revenus dans les zones commerciales, la question est de savoir si ce pic soudain de commandes en ligne va devenir permanent. Le principal élément déclencheur – rester chez soi – ayant disparu, la motivation et la capacité sont les deux seuls facteurs qui subsistent encore.

Les consommateurs peuvent-ils et veulent-ils encore faire des achats en ligne ou reviendront-ils à leur premier amour ?

La motivation et la capacité sont les facteurs déterminants pour l’avenir

Il y a encore peu de temps, de nombreux consommateurs n'étaient pas habitués à ces nouvelles façons d’acheter en ligne.

Ce temps est désormais résolu et ils sont maintenant familiarisés avec ce procédé. En un clic, il est possible de commander ce qu’il il veut, quand et où il le veut. Les obstacles tels que le manque d'expérience en matière de paiement en ligne ou le retour de colis, ont disparu.

Si certains ont dû dompter l'art du shopping, il est nécessaire de souligner que cette activité s’est démocratisée ces dernières années, devenant plus fluide et plus facile pour les consommateurs.

Par exemple, les colis peuvent notamment être retournés à presque n'importe quel coin de rue et, dans certains cas, peuvent être réglés après réception.

Selon le modèle de comportement du Dr Fogg, la capacité à faire des achats en ligne a au moins changé de façon structurelle. Néanmoins, seul le temps pourra confirmer la motivation des consommateurs à faire perdurer ce nouveau comportement d’achat.

Si les e-commerçants parviennent à motiver les clients via des campagnes marketing pour qu'ils continuent à commander, les achats en ligne deviendront définitivement la nouvelle norme(alité).

Par Rob van den Heuvel, CEO de Sendcloud