Un constat clair : la livraison est le critère le plus important lors de l’achat sur internet
Selon la Fevad, les ventes e-commerce en France ont progressé de 14% en 2015 (c’est-à-dire plus qu’en 2014 où la progression avait été de 11%) pour un montant total de dépenses de près de 65 milliards d’euros. Au premier trimestre 2016, la progression est encore plus soutenue avec une croissance de 16%. Un dynamisme qui est également porté par la croissance très forte du commerce mobile (+39% en 2015), les smartphone devenant un canal d’achat de plus en plus privilégié.

Comme le montre l’étude Ifop, 95% des français réalisent des achats sur internet, à raison d’au moins une fois par mois pour 64% d’entre eux. Lorsqu’on leur demande quel sont les critères le plus importants lors de l’achat sur internet (question ouverte, sans proposition de choix), c’est la livraison qui ressort, de loin, comme le premier facteur :

 La livraison est citée par 62% des répondants
 Vient ensuite le prix : 37%
 Le produit : 19%
 La sécurité : 14%
 Le site internet : 10%

La livraison joue un rôle primordial pour le consommateur, avant le prix des produits. Il s’agit d’un aspect différenciateur pour les marques et les enseignes.

La livraison à domicile : le mode de livraison préféré des français
L’étude Ifop s’est penchée sur les modes de livraison préférés des français. A la question « Si vous aviez le choix entre les différents modes de livraison suivants, lequel préfèreriez-vous ? Et en deuxième ? », les consommateurs plébiscitent nettement la livraison à domicile :
 62% citent la livraison à domicile ou au travail comme premier choix.
 25% citent la livraison avec retrait en point de vente comme premier choix.
 6% citent la livraison en bureau de poste.
 5% citent la livraison avec retrait dans un point de vente de l’enseigne.
 2% citent la livraison dans un casier automatique.

Des consommateurs en attente d’options et de services de livraison
De manière générale, les options de livraison actuellement proposées lors des achats sur internet ne satisfont pas 1/4 des répondants. Ils sont d’ailleurs 59% à déjà avoir abandonné une commande car les options de livraison ne leur convenaient pas.

Etre force de proposition en matière d’options et de services de livraison est un atout considérable puisque 29% à payer plus cher si les options de livraison sont plus adaptées à leurs besoins.
La livraison sur rendez-vous avec un choix de la date et du créneau horaire séduit une grande majorité de consommateurs :

 80% plébiscitent la livraison sur rendez-vous.
 70% plébiscitent la livraison le jour même sur créneau horaire restreint.
 57% aimeraient être livrés le dimanche ou le soir.
 60% aimeraient être livrés dans l’heure qui suit la commande.

Ce fort intérêt est appuyé par le fait que 69% des répondants sont prêts à payer 10€ pour bénéficier d’une livraison sur rendez-vous (choix de la date et de l’horaire sur créneau d’1 ou 2 heures y compris dimanche et soir) ou d’une livraison le jour même. Autre enseignement précieux pour les enseignes : le fait d’avoir le choix du jour et du créneau inciterait 85% des consommateurs à effectuer davantage d’achats en ligne.
Les consommateurs sont aujourd’hui majoritairement insatisfaits des services de livraison
Si les consommateurs plébiscitent la livraison à domicile, l’étude Ifop montre que, dans les faits, les services proposés par les enseignes sont loin de les satisfaire. Aujourd’hui, près des deux tiers (64%) rencontrent encore des problèmes lors d’un achat en ligne. Les problèmes rencontrés sont nombreux :
 87% ont trouvé un avis de passage alors qu’ils étaient chez eux
 91% ne sont pas livrés dans les conditions annoncées (retard de livraison)
 94% trouvent les créneaux horaires de livraison proposés trop larges (attente du livreur chez eux)
 95% n’ont pas pu choisir le jour de livraison (date imposée)
 94% n’ont pas pu choisir le créneau horaire de livraison
 93% ne connaissent pas le jour de livraison au moment de la commande

Clairement aujourd’hui, ce qui est proposé ne correspond pas aux attentes des consommateurs.

La livraison : un facteur de différenciation

De plus en plus, la livraison ressort comme le facteur qui permet de fidéliser la clientèle ou à l’inverse d’être un élément déclencheur du changement d’e-commerçant. 98% des consommateurs font de nouvelles commandes sur le même site si la livraison s’est bien passée. Suite à une expérience négative, 84% sont prêts à changer de site internet pour une livraison satisfaisante et sans mauvaise surprise. Et 60% sont prêts à changer d’e-commerçant pour être livré le jour de leur choix sur un créneau de 2 heures.

« La livraison joue un rôle de plus en plus crucial dans le parcours d’achat des consommateurs, qui vont désormais jusqu’à choisir l’enseigne en fonction des options de livraison proposées », commente Hervé Street, Président du groupe Star’s Service. « L’étude menée par l’Ifop montre à quel point les options de livraison proposées aux clients sont décisives, et pourtant insuffisantes. Offrir une large palette de choix et assurer une qualité de service irréprochable sont aujourd’hui des aspects qui influencent très fortement aussi bien les achats que la fidélité des consommateurs sur internet. La livraison est clairement devenue un facteur clé de performance, et l’étude apporte deux grands enseignements : l’importance de proposer la livraison sur rendez-vous pour satisfaire les attentes des consommateurs ; et l’importance du choix du prestataire de livraison ».