Les trois quarts des responsables interrogés (75 %) au sein d'entreprises matures en termes d'expérience client affirment que la créativité est plébiscitée en interne, contre 58 % seulement de leurs homologues d'autres sociétés.

Selon cette étude basée sur une enquête réalisée auprès de plus de 2 200 professionnels du marketing à travers le monde, ceux qui travaillent dans des entreprises à la pointe de l'expérience client ont deux fois plus tendance à invoquer la responsabilité de l'entité toute entière plutôt que celle d'un service en particulier.

Face à la diversité des points de contact (canaux numériques et hors ligne), les entreprises considèrent l'expérience web sur mobiles et postes de travail comme la pierre angulaire de l'expérience client globale, suivie de près par les e-mails.

La complexité de l'expérience client est perçue par les entreprises comme la toute première entrave à son optimisation, et fait partie des trois obstacles majeurs pour 37 % des personnes interrogées. Pour ceux qui travaillent en agence, c'est l'absence de stratégie globale (45 %) qui s'avère la plus problématique.

Seulement 8 % des entreprises s'estiment « très matures » en termes d'expérience client, au sens où « leur stratégie et leur technologie sont parfaitement alignées et gage de réussite ». Elles sont environ 42 % à s'estimer « relativement matures » et 45 % à se considérer comme « pas très matures » (45 %). Enfin, 5 % se jugent « immatures ».

Selon John Travis, VP EMEA Marketing chez Adobe, « Les complexités de l'expérience client sont indéniables, et il ne suffit pas d'apprivoiser les nouvelles technologies. Ce rapport révèle que le déploiement d'une expérience client cohérente et pertinente sur la totalité des points de contact est effectivement délicat, mais que les entreprises redoublent d'efforts et réussissent. »

Cette année, l'étude dresse également les constats suivants :

· Les entreprises se révèlent moins matures en termes d'expérience client sur mobiles, seulement un tiers d'entre elles (35 %) s'estimant « relativement à la pointe » quand six autres pour cent affirment être « très à la pointe » (6 %).

· Plus de la moitié des participants (51 %) reconnaissent que l'expérience mobile façonne plus que jamais leur marque, tandis que plus des deux tiers (69 %) avouent privilégier l'expérience client sur tous les équipements.

· La moitié des personnes interrogées (50 %) au sein d'entreprises matures en termes d'expérience client affirment disposer des processus et workflows collaboratifs dont elles ont besoin pour acquérir un avantage créatif, contre 24 % de leurs homologues dans d'autres entreprises.

· Un cinquième des entreprises (21 %) adoptent l'Internet des objets (IdO) dans le cadre des programmes en faveur de l'expérience client, et cinquante-cinq autres pour cent s'y préparent activement (20 %) ou y songent (35 %). Une « expérience client optimisée » (79 %) est considérée comme le principal atout pour les marques se ralliant à l'IdO, suivie par une meilleure connaissance des clients » (66 %).