La France n’est pas à l’écart de cette transformation. 1er pays en pointe sur les conseillers à distance, avec 94 % d’entre eux qui avaient déjà accès au télétravail (contre une moyenne de 81 %, 76 % aux États-Unis, 82 % aux UK, 86 % en Allemagne, ou encore 58 % aux Pays-Bas) ; pareillement sur la facilité à déployer un centre en télétravail, jugé difficile par seulement 16 % des Français vs. 52 % à Singapour, 38 % aux Pays-Bas et 21 % aux UK. Seule la Suède est plus performante que la France en ce qui concerne le sentiment de réussite de ses projets de télétravail, suivis de loin par les Pays-Bas et l'Allemagne.

Comment expliquer ce cas français singulier ? Les données précisent bien l’avance du pays par rapport à ses voisins, du fait d’une anticipation des tendances de fond, accéléré par la crise. Car le leadership français existait avant la pandémie, et s’est maintenu, voire renforcé. Ce phénomène global s’observe dans tous les pays, accélération de l’innovation tous azimuts.

Ainsi, près d'un professionnel de l'expérience client sur deux est convaincu que les services de réalité augmentée et les assistants vocaux s'imposeront comme nouveaux canaux de communication client au cours de la prochaine décennie. Une grande partie de ces changements s’est accélérée depuis deux ans du fait de la pandémie Covid-19 : 78 % des entreprises sondées prévoient le télétravail potentiel des conseillers (contre 84 % en France), tandis que 90 % estiment que le travail à domicile s'intégrera dans les modèles opérationnels de l’expérience client de façon pérenne (contre 95 % en France)… Sur ces deux thématiques, on retrouve un leadership français très net, avant et après la pandémie du Covid.

Cependant les défis opérationnels demeurent, l’étude révèle qu’une des priorités pour les entreprises est de maintenir l’engagement et la motivation des collaborateurs, suivie de près par l’impératif d’être à la pointe de la technologie dans le domaine, également le déploiement technologique au global.

« L'étude propose un fascinant aperçu de l’avenir de l'expérience client », commente Alexander Michael, Directeur Conseil de Frost & Sullivan. « Alors que le secteur continue de se transformer rapidement, on constate que les entreprises prévoient d'intégrer le travail à domicile de manière pérenne dans leur modèle. Celles qui s’engagent vraiment et durablement sur cette voie pourront en tirer des avantages importants pour leur entreprise et leurs clients ».

Une approche sur-mesure pour un parcours client de qualité

Les responsables des centres de contact estiment que les centres onshore, nearshore et offshore continueront à se développer à l'avenir – ce qui met en évidence la nécessité d'une approche sur mesure pour chaque entreprise afin de maximiser la qualité de la prestation. Les entreprises qui veulent transformer leur expérience client doivent adapter leur approche, entre autres priorités : garantir la sécurité des données clients, recruter les meilleurs talents, assurer la résilience des opérations et le suivi des coûts.

« La transformation de l’expérience client doit commencer par les besoins du client et la stratégie de l'entreprise », commente Olivier Duha, PDG et cofondateur de Webhelp. « Une fois définis, il est important de réfléchir de manière holistique à la façon dont une opération est conçue pour répondre à ces besoins. Ce modèle doit englober le mode de production le plus approprié, en associant sites onshore, nearshore et offshore à des modèles de travail tels que le travail sur site, à domicile ou hybride. Aujourd’hui, nous sommes capables d'héberger un service de support client n’importe où dans le monde, et de le faire évoluer rapidement ».

L'étude rappelle que toute approche de l'expérience client doit relever les défis opérationnels de l'avenir, autour de la gestion de l'attrition collaborateurs, de l'intégration de nouveaux canaux et de l’interconnexion entre les systèmes, de la gestion de la conformité, ainsi que de l'engagement et de la motivation des collaborateurs (autant de domaines qu’un sur deux considère qu’ils deviendront encore plus complexes à l'avenir).

Quel avenir pour la relation client ?

Les répondants ayant initiés des projets de transformation constatent les avantages, avec des impacts positifs concernant la sécurité des données/clients (77 %), l'expérience client (78 %), l’attractivité auprès des talents (77 %), la résilience des opérations (77 %) et leur base de coûts (77 %).

« Notre étude montre que 99 % des responsables expérience client cherchent à être en mesure de faire évoluer rapidement leurs opérations pour répondre à la demande des consommateurs », explique Matthieu Bouin, Group Managing Director de Webhelp. « Pour cela, il y a deux points à considérer. Premièrement, il faut penser vos opérations avec cet objectif en tête. Deuxièmement, il faut s'appuyer sur la bonne plateforme technologique, à la fois adaptable, évolutive et flexible, pour répondre aux changements toujours plus rapides dans le comportement des consommateurs ».