Challenges
- Convertir les clients en clients fidèles via une communication ciblée et régulière
- Ne pas cannibaliser les canaux de vente (online et magasins)
- Mettre en avant le service clients dans un environnement concurrentiel

Bénéfices
- Les campagnes automatiques génèrent des taux d'ouverture de 70%
- Connaissance clients et scoring en fonction de la réactivité à chaque campagne
- Performance et rentabilité des campagnes automatiques qui ne nécessitent pas de production

Fonctionnalités
- Intégration forte entre la solution de CRM et d'email marketing
- Segmentation fine des clients pour des campagnes personnalisées
- Gestion du cycle de vie avec la mise en place de scénarios de campagnes à déclenchement automatique

« Les fonctionnalités de campagnes automatiques de Campaign Commander et l'algorythme de scoring développé par Netbooster nous ont permis de segmenter au mieux notre base de données et envoyer ainsi des campagnes ciblées et personnalisées à forte rentabilité. Elles nous ont permis de renforcer l'engagement et la fidélisation de nos meilleurs clients. »
Neil Insdorf, Responsable e-Marketing Activités Diversifiées - France Loisirs

Contexte
Avec une activité de développement photo présente au sein de ses magasins depuis sa création, France Loisirs a dû s'adapter à l'évolution du marché du numérique et du e-commerce en lançant en 2006 la marque et le site web Photocite.fr.
Dans la continuité de l'esprit France Loisirs, l'accent a été mis sur le support et le service clients offerts dans un objectif de fidélisation. Aujourd'hui 60% des ventes proviennent des clients existants, et 40% des campagnes d'email marketing.
Une forte intégration a été développée afin de renforcer la pertinence des campagnes d'email marketing en fonction du profil du membre dans le CRM qui peut être un contact, un prospect qui a marqué son intérêt mais n'a pas encore acheté ou un client qui a acheté au moins une fois (représentant environ 400,000 clients uniques plus ou moins actifs). En parallèle, un algorithme de scoring pointu a été conçu par Netbooster. Le score du client varie selon son comportement d'achat (RFM) ou sa réactivité aux campagnes email ; il détermine la valeur de chaque membre de la base afin de l'inclure dans un programme de marketing ciblé et personnalisé.

Des campagnes de cycle de vie pour fidéliser ses meilleurs clients
Au-delà des campagnes hebdomadaires, Photocité a mis en place une série de campagnes à déclenchement automatique selon le cycle de vie du client et son scoring. L'objectif de ces campagnes est de convertir les clients Photocité en clients fidèles, en développant une relation privilégiée avec eux via des offres exclusives.
Le cœur de cible de ces campagnes automatiques est constitué des 35,000 clients actifs appétant aux offres. Pour ses meilleurs clients, Photocité met en place un programme de fidélité basé sur la fréquence et valeur d'achat du client. Une offre exclusive et réservée pour eux sur une courte période leur est proposée.
Les fonctionnalités intégrées dans Campaign Commander ont permis de définir simplement ces scénarios selon chaque critère de déclenchement. Le logiciel gère ensuite l'envoi des campagnes
automatiques. Les équipes de Photocité n'ont plus alors qu'à analyser les résultats et optimiser les campagnes si besoin.
Parmi les cibles de ces campagnes automatiques : les nouveaux clients pour les motiver à passer une seconde commande, les clients qui se sont inscrits sur le site mais n'ont pas encore passé de commande, les clients ayant créé et commandé un album photo ou les clients ayant ouverts le message mais pas encore acheté. La réussite de ces dernières campagnes est remarquable avec un taux d'ouverture atteignant 70%, à comparer à celui des newsletters qui se situe entre 20 et 25%.

Des résultats probants
Au delà de la profitabilité des campagnes email, le modèle choisi privilégiant la livraison gratuite des commandes et le paiement dans le corner Photocité des points de vente France Loisirs est choisi par plus de 50% des clients. Il permet ainsi de renforcer la fidélisation de la clientèle et de générer du trafic en magasin, offrant ainsi une opportunité unique de ventes additionnelles.