La prolifération des terminaux connectés et l’émergence de l’engagement omnicanal font bouger les attentes des clients. Désormais, les consommateurs ont accès 24h/24 et 7j/7 à des services en ligne. Ils peuvent utiliser les services de leur banque de détail d’une pression sur un bouton à partir de la plateforme de leur choix (tablette, ordinateur portable, smartphone) et emprunter le canal qui leur convient le mieux, e-mail, chat et réseaux sociaux, pour avoir accès aux services ou obtenir les conseils d’un agent.

L’adoption massive de ces technologies fait naître des exigences inédites jusque-là en termes d’efficacité et de confort. Selon Capgemini, ces nouvelles attentes se reflètent dans l’indice en nette baisse de l’expérience client (« Customer Experience Index ») qui montre que ce sont les clients de la Génération Y qui se disent les moins satisfaits par leur banque comparé aux autres générations.

Cette dynamique changeante se traduit également par un recul de la fidélité des clients. Aujourd’hui quand un client trouve que sa banque ne lui fournit pas des services suffisamment rapidement, il n’hésite pas à passer à la concurrence. L’édition 2015 du World Retail Banking Report de Capgemini montre que 51% seulement des clients des banques d’Europe centrale pensent rester dans la même banque pour les six prochains mois, en recul de 3% par rapport à 2014.

Non seulement les banques de détail subissent plus de pression pour satisfaire les attentes changeantes des clients, mais elles doivent aussi faire face à la concurrence d’une nouvelle vague de spécialistes des technologies financières, les FinTechs. Ces start-ups de la technologie bouleversent l’industrie par leur modèle innovant et des services alternatifs, depuis les plateformes de prêt, comme RateSetter, jusqu’au traitement des paiements, comme Apple Pay.

Mais l’avenir n’est pas non plus totalement sombre pour les banques de détail. Les plus visionnaires se remettent en cause, et revoient leurs niveaux de service à la hausse et offrent l’efficacité d’une expérience en ligne. En rationalisant et en automatisant leurs services et leurs processus en agence, les banques de détail sont en capacité d’offrir à leurs clients le service qu’ils demandent.

Certains éditeurs proposent des solutions qui permettent aux banques de détail d’améliorer et d’accélérer le traitement des documents papier et électroniques. En adoptant des outils de gestion des contenus pour numériser leurs services, les banques de détail peuvent automatiser leurs procédures et garantir l’efficacité optimale d’exécution de tâches, comme l'ouverture d'un compte ou la gestion automatique des demandes de prêt, pour que l’expérience soit nettement meilleure pour la banque et ses clients.

D’autres fonctions, comme celles des processus de capture électronique et l’extraction de données, améliorent également la conduite des opérations quotidiennes entre l’agence bancaire et les centres de traitement. De plus, ces solutions peuvent aussi s’inscrire dans une offre de services d’infogérance d’impression, qui optimise le processus d’impression et réduit les contraintes de maintenance.

Les banques de détail ont besoin de révolutionner leur façon de servir les clients si elles souhaitent pouvoir durer sur un marché qui évolue continuellement. Elles doivent lancer des solutions, qui les aident à attirer et fidéliser des clients dans un environnement concurrentiel de plus en plus difficile. Seules les banques qui s’adapteront le plus vite aux nouvelles demandes des clients perdureront.

Par Tim Emens, Industry Director pour la zone EMEA au sein de Lexmark