« Evident ! » Me direz-vous ! Paradoxalement, c’est néanmoins un des domaines les moins explorés d’optimisation des processus métiers.

Dans ce processus Order to Cash, une étape clé est la gestion de la commande client. Une commande saisie sans erreur et dans les délais promis, c’est un client satisfait qui paiera sa facture en temps et en heure.

Alors voici 5 bonnes pratiques clés pour optimiser votre processus de commandes et améliorer à la fois la satisfaction clients et la productivité :

1. Unifier, tracer, mesurer

Des commandes qui arrivent par fax, e-mail, téléphone ou encore EDI, d’autres qui peuvent être reçues en double par deux médias d’entrée différents : telle est la souvent la réalité complexe à laquelle est confrontée une entreprise dans son processus de prise de commandes clients.

Ces média sont hétérogènes, indépendants les uns des autres et ne permettent en aucun cas d’avoir une vue globale sur la qualité du service rendu. Un client appelle : « Où en est ma commande ? ». Le directeur commercial s’inquiète : « Nous nous sommes engagés à saisir ses commandes avant 17h. Où en sommes-nous ? ». Le Directeur Financier s’impatiente : « Que nous reste-t-il à traiter avant la clôture de ce soir ? ». Comment répondre à ces questions quand les commandes sont sur un fax quelque part, au fond d’une boîte e-mail ou dans une bannette attendant d’être triées ?

Ces situations paraissent anodines, voire archaïques, mais sont bien réelles et d’autant plus nuisibles qu’elles sont invisibles aux analyses trop éloignées de la réalité du terrain. Elles rongent ainsi au jour le jour la satisfaction des clients, la productivité des services et in fine, la performance globale de l’entreprise.

Pour améliorer, il faut mesurer. Pour mesurer, il faut structurer. Face à ces multiples canaux de réception, la première clef d’une prise de commande efficace est donc de consolider tous ces documents entrants dans une seule et unique solution, offrant ainsi une visibilité et une traçabilité complètes de chaque document reçu, de son statut à l’instant T et son histoire globale dans les processus de l’entreprise.

2. Transmettre la bonne commande à la bonne personne

Pour des raisons de productivité et de connaissances métier, les services clients ou d’administration des ventes sont souvent organisés par territoire géographique, par ligne de produits, par marché, ou une combinaison de ces paramètres. Cela est particulièrement le cas lorsque l’entreprise fonctionne avec un Centre de Services Partagés.

Un temps considérable est généralement perdu juste pour faire parvenir une commande à la bonne personne chargée de la traiter. Tri, bannettes, distribution d’un service à l’autre, d’un étage ou d’un site à un autre… interviennent avec leur cortège d’erreurs, de pertes, de retards et un manque total de visibilité et de traçabilité.

L’expérience montre qu’il y a, à ce stade, une source de non productivité très significative, souvent méconnue ou ignorée, et d’autant plus regrettable qu’elle est assez simple à solutionner. L’automatisation du traitement des commandes clients permet d’envoyer, sans traitement manuel, la bonne commande à la bonne personne ou au bon service selon des critères préalablement définis et identifiés dès la réception. Autant d’énergie à mettre dans l’attention portée aux clients !

3. Supprimer les tâches à faible valeur ajoutée et maîtriser les enjeux

Pour toutes les commandes qui ne sont pas transmises en fichiers de données, la saisie de la commande dans l’ERP est une étape cruciale… et paradoxale !

Qui prétendra que saisir des données dans un système est une tâche à forte valeur ajoutée ? Pourtant, toute erreur, et il y en a nécessairement, peut avoir des conséquences néfastes. Fabriquer 8 tonnes de carrelage puis les expédier à l’autre bout du pays pour s’apercevoir que la couleur n’est pas la bonne est plus que regrettable pour la satisfaction client et désastreux en termes de consommation inutile de ressources. Ce n’est pas mieux si la date de livraison est décalée ou si l’adresse est erronée.

Automatiser un processus client permet de sécuriser la saisie et d’éviter les erreurs en assistant l’opérateur par la saisie automatique, en effectuant en temps réel des contrôles de cohérence sur les données saisies, en permettant nativement l’accès aux ressources de l’ERP et en s’intégrant avec celui-ci pour les gestion des alertes. Les équipes peuvent se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée pour vérifier la pertinence des données de la commande ou gérer de manière plus efficace leurs relations clients.

4. Communiquer de manière proactive avec ses clients

Une commande erronée correctement saisie reste une commande erronée et donc livrée avec les mauvais produits ou volumes. Il est donc primordial de réinvestir le temps gagné sur la saisie dans l’appréciation critique de la commande du client. Cela implique une communication directe avec ce dernier afin de clarifier la commande ou de l’adapter pour s’assurer de répondre au réel besoin.

Une automatisation pertinente du processus de traitement des commandes clients aboutit donc dans les faits à augmenter la capacité de l’entreprise à satisfaire ses clients et même à développer directement ses ventes.

5. Mesurer les résultats et optimiser continuellement le processus

Commandes en retard ou qui ne respectent pas les engagements de délai, productivité variable des équipes, difficultés récurrentes sur certains clients, volume d’avoirs inattendu dans certains secteurs… autant d’indicateurs d’alerte sur le fonctionnement du processus de prise de commandes, autant d’éléments freinant la performance globale de l’entreprise. Automatiser un processus n’est qu’une étape. L’optimisation passe ensuite par la mesure des résultats, leur analyse et un plan d’action correctif permanent.

Un outil de mesure de la performance, basé sur un processus homogène et consolidé, partagé entre les différentes partie prenantes et permettant une consultation simple et en temps réel des indicateurs clés retenus, est la pierre angulaire de tout projet de reengineering de processus métier, et notamment celui des commandes clients, qui sont la source même du développement des entreprises.

Vous vous retrouvez dans un ou plusieurs de ces 5 points ? Alors n’attendez pas : analysez votre processus de prise de commandes et vous y trouverez certainement un gisement de productivité et de satisfaction clients !

Par Emmanuel Olivier, Directeur général d’Esker