DEMANDERJUSTICE est une jeune startup. Mes responsabilités sont assez perméables car je m’occupe de la dématérialisation des flux, des questions financières, juridiques, institutionnelles et des partenariats.

Nous avons lancé notre site en 2012, avec une idée « simplifier l’accès à la justice », notamment par la résolution de litiges de la vie courante à l’amiable en envoyant à l’adversaire une mise en demeure, et 15 plus tard si nécessaire, en envoyant un dossier complet aux juridictions de proximité, au tribunal d’Instance ou au conseil de prud’homme. On permet ainsi à nos clients d’aller défendre leur cause, souvent liée à un problème simple ne nécessitant pas de connaissances juridiques particulières, devant un juge.

Pouvez-vous évoquer les problématiques de départ ?

En fait, notre activité s’est développée très rapidement et la question des envois courrier des mises en demeure et des déclarations aux greffes des tribunaux devenait de plus en plus sensible.

Auparavant, on traitait tous ces courriers, tous ces flux sortants, de manière assez artisanale. On faisait des impressions par milliers chaque semaine et on mettait sous pli. La productivité de notre service s’en ressentait et surtout on était moins « scalable » et notre croissance risquait d’être bridée par la limite du traitement artisanal des courriers. Au départ chacun des juristes s’occupait des courriers de ses clients. Ensuite on a voulu rationaliser afin que les juristes se concentrent sur leur coeur de métier. On préférait les impliquer d’avantage sur les dossiers clients que sur l’impression et la mise sous pli des courriers. On a alors recruté une personne à temps plein pour s’occuper de l’impression, la mise sous pli et l’affranchissement des courriers. On s’est rendu compte que l’on était obligé de mettre des contrôles qualité assez lourds en place étant donné la nature sensible des données. Nous voulions éviter toute erreur d’acheminement ou de défaut d’impression. On s’est vite aperçu que c’est un réel métier.

Les problématiques de départ se situaient au niveau de la qualité, de l’occupation du personnel et surtout à moyen terme de notre capacité à en faire plus. On avait le sentiment d’avoir un plafond concernant le nombre de dossiers traités par semaine en interne. Et on voulait supprimer ce plafond. Notre métier c’est de développer des logiciels, on voulait se concentrer sur ce métier là et ne pas devenir une société de GED parce qu’on ne maitrise pas, on ne connait pas et on n’a pas les compétences nécessaires.

Pour nous, l’externalisation c’était quelque chose d’assez naturel

Avant d’externaliser tous nos flux sortants chez Mobiltron on avait déjà externalisé les courriers de mise en demeure (recommandé) auprès de la filiale de La Poste qui s’appelle Maileva. Mais on s’est rendu compte que ce service était très bien adapté au premier mois de l’existence de DDJ mais ensuite on a eu un fort besoin de personnalisation, notamment avec les différents types de courriers : du recommandé jusqu’au courrier suivi (que Maileva ne pouvait pas traiter). On a bénéficié de la mise en place d’une API sur-mesure pour transmettre à Mobiltron tous les documents et vérifier en permanence l’intégrité des flux de données transmis. Ce qui est extrêmement important pour nous en termes de contrôle qualité.

Où avez-vous entendu parler de Mobiltron ?

J’ai fait une petite étude de marché sur les acteurs du secteur. Alors il y a les très gros faiseurs qui étaient assez peu intéressés par notre projet car étant une toute petite société à l’époque on demandait un niveau de personnalisation qui ne justifiait certainement pas l’activité qu’on amenait à court terme. On rencontrait les plus petites sociétés dont on doutait de la capacité technique et humaine à traiter notre besoin. Et donc Mobiltron a été notre choix grâce à la qualité de services et la possibilité de faire du sur-mesure.

Qu’est-ce qui vous a poussé à prendre la décision de l’externalisation ?

Nous avions une problématique de coût car nous étions sur une solution artisanale qui était très consommatrice en ressources humaines et avec un coût fixe très fort. Nous avions également une problématique de qualité de traitement notamment sur les systèmes de contrôle de l’intégrité des flux de données. C’est extrêmement important pour nos clients et pour nous pour des raisons de conformité légale et de garantie à apporter aux autorités de contrôle qui peuvent nous solliciter.

Mise en place du projet

La mise en place a duré assez longtemps tout simplement parce qu’on n’était pas habitué à ce genre de process. Chez DemanderJustice le traitement des flux sortants était une activité centrale. C’était le premier poste de dépenses de la société et le premier poste en matière de ressources humaines. Et sortir cette fonction de notre société, sans interruption du service était complexe. Ca a créé beaucoup de changements et beaucoup d’appréhensions de la part des équipes. Ça a nécessité de la pédagogie auprès des équipes. Au niveau de la gestion du projet en elle-même ca été assez fluide. On a vraiment été extrêmement et agréablement surpris par la capacité d’écoute et de compréhension de notre activité et de notre modèle économique par les équipes de Mobiltron. Chez tous les prestataires qu’on rencontrait on essayait de nous mettre dans une case qui ne nous correspondait pas du fait de notre activité qui est vraiment nouvelle. Mobiltron a su comprendre notre activité, ses enjeux et s’adapter à toutes nos demandes qui étaient très particulières et je conçois qu’elle puisse surprendre notamment sur les questions de protocole de transmission des données qui ne sont pas standard chez Mobiltron.

Le déroulement au quotidien de notre collaboration, c’est un sujet également très important. Quelque soit le jour de la semaine ou le mois de l’année, si nous avons besoin de savoir si un courrier est bien parti ou s’il y a eu un accusé de réception etc… et bien quelqu’un nous répond dans la journée pour nous faire un historique complet du dossier. C’est une réactivité qu’on apprécie dans l’accompagnement général. La disponibilité, la réactivité, tous les process de contrôle et de suivi qualité. Il se peut qu’il y ait des manqués, un courrier qui ne soit pas parti, un document mal imprimé ou autre. Mais on reçoit systématiquement, après avoir identifié un manqué, une analyse des causes du problème et un plan pour y remédier à l’avenir et c’est vraiment important.

Au départ, j’ai été inquiet quand on a contracté avec Mobiltron sur le taux de services. On nous assurait que 99,5 % des courriers étaient envoyés correctement. On a toujours peur pour ces 0,5 % sur lesquels il n’est pas apporté de garanties. On a alors constaté qu’on n’avait pas 0,5 % de taux de défaut. Et que sur les dossiers qui présentaient des défauts on observait des efforts constants pour corriger les erreurs et faire qu’elles ne se reproduisent plus. On travaille avec d’autres prestataires dans d’autres domaines chez lesquels on ne remarque pas ce type de culture et d’effort au quotidien.

Pouvez-vous en mesurer les bénéfices ?

Le ROI est quelque chose d’assez difficile à mesurer, car avant d’externaliser on n’avait pas de suivi précis avec les feuilles de temps de nos équipes. On n’a pas pu évaluer le cout fixe que représentait le traitement de ces documents en interne. Pour autant on est certain qu’en matière d’organisation, le fait que nos juristes se consacrent à 100 % sur leur travail de nature juridique, c’est extrêmement positif. On a pu très vite croitre en activité à effectif constant.

Des évolutions prévues plus tard ?

Sur la nature des courriers ça ne changera pas car c’est notre métier d’envoyer des courriers aux adversaires des clients et aux tribunaux. Par contre sur le volume de ces courriers cela pourrait évoluer. On a pour objectif de se diriger vers des marchés intermédiés, c'est-à-dire travailler avec les plus importants des prescripteurs en matière de litige (associations de consommateurs, assureurs en protection juridique, des sites internet et forums de référence) et aujourd’hui on est en train de signer chaque semaine des partenariats qui vont entrer en vigueur très prochainement.

On a vraiment supprimé un frein à notre développement en assurant à nos clients et à nos partenaires qu’on était capable de la même façon d’envoyer 10 courriers, 100 courriers ou 10 000 courriers par jour. Et ca, c’est extrêmement important pour nous en matière de crédibilité et de discours commercial.

Et le courrier entrant ?

Etant donné que l'on permet à nos clients de constituer des dossiers pour aller au tribunal certains de nos clients n’ont pas de scanner et ils nous envoient chaque jour des dizaines de courriers et des pièces annexes nécessaires à leur dossier. Donc la personne qu’on avait recrutée s’occupait aussi du scan de tous ces documents. On avait une très belle imprimante avec plusieurs étages mais qui n’était pas faite pour imprimer et scanner toute la journée. Du coup, on a également sollicité Mobiltron pour le courrier entrant.

Et le papier dans votre société ? Envisagez-vous de dématerialiser d’autres documents ?

Il n’y a plus de papier qui circule. Tout est géré en ligne. Il y a simplement le service administratif qui gère encore quelque courrier papier fournisseurs. Mais effectivement quand la société aura davantage grandi c’est quelque chose qu’on envisagera sérieusement. Et je le dis pour l’avoir expérimenté dans d’autres sociétés.

Conclusion

« Je voulais encore une fois féliciter Mobiltron. C’est un des rares partenaires que l'on a et avec lequel nous ne sommes pas trompé. On est vraiment content de la manière dont on travaille ensemble. On perçoit cette culture de l’amélioration continue. D’autant plus que c’est une fonction vitale et stratégique pour notre entreprise. On s’est souvent trompé sur le choix de prestataires sur lesquels on est censé avoir plus d’expertise type courrier électronique ou de type logiciel, mais sur le courrier on est vraiment très content. »