Par ailleurs, un projet de loi est actuellement en cours d’étude pour autoriser le principe des « class actions » en France, i.e. la formation de groupes de consommateurs.

Grâce à son expérience, l’assureur spécialiste de la responsabilité civile professionnelle Hiscox a analysé les erreurs les plus courantes et propose des recommandations simples pour les éviter :

1-    Une mauvaise compréhension des besoins d’un client

Erreur la plus fréquente : la mauvaise appréhension des besoins d’un client. Délivrer un produit / service adapté doit répondre à la demande initialement formulée par le client.

Connaître les spécificités d’un client est fondamental dans la compréhension de ses besoins ainsi que dans la définition d’un cahier des charges précis. Passer du temps à recueillir les informations et à analyser les besoins de son client est une étape cruciale : il est important de ne pas la négliger.

2-    Sous-estimer l’ampleur des engagements du contrat passé avec un client
 
Un cas récurrent chez les TPE / PME qui répondent à des appels d’offre de grosses structures.
 
Les rapports de force entre donneurs d'ordre et sous-traitants sont souvent déséquilibrés. Du fait d’exigences très élevées, il arrive que les sous-traitants s'engagent, alors qu'ils n'ont pas les moyens de répondre à la demande.
 
Prudence ! Les délais sur lesquels vous vous engagez doivent être raisonnables. Il ne faut pas hésiter à  formuler des réserves par écrit sur les points qui paraissent flous. Mieux vaut décliner un projet dont on ne peut garantir la bonne conduite que d’y répondre et d’échouer. Dans le doute, prenez le temps de discuter avec le donneur d’ordre, de poser les bonnes questions et contactez, si nécessaire, votre conseil juridique ou votre assureur pour obtenir un avis extérieur.
 
3-    Débuter un projet avant la signature d’un contrat écrit
 
Les discussions pouvant être longues avant d’arriver à se mettre d’accord sur les termes du contrat final,  aucune action ne doit être initiée avant que toutes les conditions ne soient formalisées sur un contrat signé par les deux parties.
 
Toute prestation nécessite la signature d’un contrat avant sa mise en œuvre. Cet écrit détaillera notamment avec précision quels sont les besoins du client, la nature des actions à effectuer et les clauses limitatives de responsabilité. Ainsi, en cas de litige, l’assureur aura des éléments factuels sur lesquels il pourra s’appuyer pour évaluer les responsabilités des parties prenantes et la conformité de la prestation, et régler si possible le conflit à l’amiable.
 
4-    Choisir trop rapidement ses sous-traitants
 
S’appuyer sur un sous-traitant pour mener à bien une mission implique de bien le choisir. En effet, le sous-traitant va représenter l’entreprise et son image. C’est d’autant plus important qu’en cas de litige du fait du sous-traitant, c’est l’entrepreneur qui sera le seul face au client final à devoir rendre des comptes.
 
Recruter un sous-traitant doit être appréhendé de la même manière que pour un salarié. Comme pour tout chef d’entreprise, le sous-traitant devra lui aussi être en mesure de répondre à la demande et être bien assuré.
Une fois le sous-traitant sélectionné, le chef d’entreprise devra être transparent avec son propre client en lui indiquant qu’il a recours à un tiers pour une partie de la mission.
 
5-    Faire d’un différend une affaire personnelle
 
Lors d’un litige, un différend peut rapidement se transformer en conflit de personnes, notamment dans le cadre de projets de longue durée. Il est souvent difficile de ne pas laisser parler ses émotions et de mettre de côté les problématiques personnelles : tous les sentiments sont exacerbés. Un piège dans lequel on peut facilement tomber et qui tend à rendre stérile toute tentative de conciliation.
 
Dans ce cas de figure, il est recommandé de s’en tenir aux éléments factuels et contractuels. L’assureur apportera son expertise en s’appuyant sur des éléments matériels et juridiques concrets : il conservera un regard objectif sur la situation. Au delà du différend, il s’agit aussi de maintenir, autant que possible, de bonnes relations commerciales.

Hiscox adresse cinq recommandations aux dirigeants d’entreprises, sur les erreurs qui ont été le plus fréquemment observées en 2013.