La Fnac, Décathlon, Apple, Kiabi… les marques l’ont bien compris : seule une approche moderne, en parfait accord avec les évolutions technologiques et les nouveaux comportements d’achat, leur permettra de rester dans la course. Ajoutez-y un parcours client repensé, un calcul du ROI aussi délicat qu’approximatif et l’intégration plus ou moins réussie au modèle économique de l’entreprise et vous obtiendrez sans doute la recette miracle d’un projet de digitalisation. Vraiment ? Car au-delà des prérequis de performance, de productivité et de rentabilité, prend-t-on réellement la peine de considérer tout l’envers du décor ? Exit l’effet « wahou » des accessoires et derniers gadgets à la mode, il faut inscrire sa démarche de transformation numérique dans la durée et examiner plus que jamais l’ensemble des facteurs techniques, culturels et humains, pourtant relégués au second plan au profit de l’efficience opérationnelle.

La résilience, ou le b.a.-ba du magasin connecté
Un projet de digitalisation doit indéniablement s’inscrire dans une stratégie claire et pensée en amont. Relever les défis du digital, de l’omnicanal et bientôt de l’open omnicanal, devient crucial pour les marques. Cependant, elles ont tendance à considérer le projet uniquement sous l’angle de l’éternelle course à la productivité et à se poser les questions classiques : comment améliorer l’expérience client et optimiser la rentabilité du point de vente ? Comment mesurer le ROI ? Quelles innovations choisir pour se différencier de la concurrence ?
Or, un tel concept de transformation doit être anticipé dans sa globalité et obligatoirement se baser sur une infrastructure résiliente. Cette condition supplante les précédentes car comme dans tout projet de mobilité, les équipements et solutions logicielles se doivent d’être opérationnels 365 jours par an. En effet, s’agissant d’outils professionnels, il est impératif de garantir leur bon fonctionnement et leur résilience en toute situation.
Il est parfois difficile de faire concilier la pérennisation d’un concept avec l’irrésistible envie de céder aux dernières tendances technologiques, de nombreux magasins n’étant pas dimensionnés pour accueillir ces ambitions. Équipement vétuste, connexion au réseau informatique limitée, taille des locaux trop modeste… sont autant de contraintes à évaluer en amont du déploiement. Ainsi, avant de céder à la pression des gadgets de dernière génération, il faut s’assurer que les infrastructures informatiques et réseaux sont prêtes à accueillir et à supporter les technologies et les nouveaux usages qui vont être mis en place. Et qui dit nouveaux usages, dit nécessairement accompagnement au changement.

La digitalisation, un vecteur d’opportunités RH souvent délaissé
L’accompagnement au changement des collaborateurs constitue une composante importante de la transformation digitale. C’est un soutien essentiel visant aussi bien à former et informer les collaborateurs sur les nouveaux usages, qu’à les rassurer sur la complémentarité des ressources humaines avec les outils technologiques. Le défi est en réalité d’embarquer la DRH dès la genèse même du projet. En effet, le magasin connecté constitue une formidable opportunité d’impliquer les salariés et de les faire adhérer à l’entreprise.
Disposer d’une adresse email, d’un accès intranet, d’outils informatiques permettant de s’informer ou encore de poser ses congés… tous ces mécanismes qui peuvent sembler acquis, sont autant d’avantages que ne possède pas un vendeur en magasin. Sans poste informatique dédié et souvent sans adresse email, il n’a généralement pas d’identité numérique professionnelle propre. Il est donc difficile, voire impossible, de l’embarquer dans la dynamique de l’entreprise.
L’accompagnement RH des enseignes doit donc également se faire d’un point de vue culturel, en prenant en compte le profil des collaborateurs d’aujourd’hui. Avec une génération hyper-connectée et hyper équipée, le décalage avec le monde de l’entreprise et ses ressources technologiques parfois insuffisantes peut mener à une véritable rupture entre les sphères privée et professionnelle. Voire à une fracture culturelle entre l’entreprise et le salarié.
Mettre à la disposition des collaborateurs des outils simples, avec un accès à des fonctionnalités basiques comme par exemple prendre connaissance des postes qui se libèrent en interne ou tout simplement remonter des informations, peut induire chez ces derniers des changements bien plus importants qu’on ne le croit. Placés au service de l’efficacité opérationnelle RH, ces avantages constituent des éléments différenciants dans la fidélisation des collaborateurs et le recrutement de nouveaux talents.
En matière de digitalisation du point de vente, il n’existe pas de recette miracle, seulement de bons réflexes. Impliquer la DRH en amont du concept, au même titre que la DSI, ainsi que l’ensemble des collaborateurs concernés semble néanmoins constituer l’ingrédient fondamental dans la réussite de ce type de projet.

Par Stanislas de Cordoue, Directeur Marketing Division Mobility du groupe Hub One