Combinée à une approche « Design Thinking », cette pratique que l’on nomme Crowdsoursing permet de faire récolter des idées novatrices pouvant venir de toutes parts. Dans la définition formulée par Howes en 2006, « le Crowdsourcing consiste à confier un travail généralement effectué par un agent désigné (généralement un employé) à un groupe de personnes indéfini, généralement de grande taille, sous la forme d'un appel ouvert ».

Les travaux de recherche et d’idéation peuvent ainsi être exécutés par vos collaborateurs, vos clients ou même des personnes qui ne sont pas encore vos clients.

Être à l’écoute pour instaurer une véritable confiance avec les collaborateurs

Les collaborateurs d’une entreprise sont une véritable mine d’informations sur l’expérience qui est offerte aux clients. Ils savent parfaitement quels sont les problèmes rencontrés par les clients car ils y sont confrontés tous les jours et ont souvent d’excellentes idées sur la façon de les résoudre.

Or, les collaborateurs ont parfois l’impression de ne pas avoir voix au chapitre. Toutes les données récoltées chez des entreprises ayant implémenté une plateforme de Crowdsourcing démontrent que, lorsque vous sollicitez des idées auprès d’un vaste groupe de gens, ils se sentent écoutés. C’est humain de leur part de souhaiter pouvoir transmettre leurs Insights. Leur contribution sera d’autant plus grande si les entreprises les encouragent davantage à proposer leurs idées.

Et, cerise sur le gâteau, les entreprises qui sollicitent leurs collaborateurs ont plus de chance de réduire le turnover. Il n’y a donc que des avantages à mettre en place ce genre de pratique pour un dirigeant d’entreprise.

Cependant, certaines organisations sont encore réticentes à se mettre à l’écoute de leurs collaborateurs car elles n’ont pas conscience des possibilités qui leur sont offertes.

De la même manière qu’elles ne demandent pas de feedback à leurs clients au sujet de leur expérience, beaucoup d’entre elles disent « nous ne pensons pas pouvoir mettre en place ce type d’outil car nous ne croyons pas que nos collaborateurs souhaitent nous soumettre leurs idées ». C’est pourtant une croyance erronée : lorsque l’opportunité se présente, plus de la moitié des collaborateurs participe en proposant ses propres idées ou en votant sur celles des autres afin de les perfectionner.

Souvent, les entreprises réticentes craignent d’être submergées sous un déluge d’idées, impossibles à gérer. Elles sont habituées aux anciennes méthodes consistant, parfois encore, à passer par des Post-it ou des feuilles Excel, ce qui n’est pas vraiment de nature à accélérer la hiérarchisation et le tri des idées.

Or, en faisant appel à une plateforme de Crowdsourcing spécialement conçue pour eux, les collaborateurs peuvent s’adresser à la direction en personne, voir l’ensemble des idées proposées et ainsi se prononcer sur celles de leurs collègues. C’est ainsi qu’une liste finale constituée des idées ayant recueillis le plus de vues, de votes et de commentaires est présentée à la direction. Un millier d’idées peuvent donc facilement être ramenées à 25, notamment avec l’aide d’outils d’analyse sémantique. C’est pourquoi la quantité d’idées générées n’est pas un frein à l’adoption de cette nouvelle approche.

Aussi, les valeurs, l’implication du dirigeant, des ressources humaines et la structure de l’entreprise vont jouer un rôle crucial sur la capacité organisationnelle de l’entreprise à assumer une telle démarche.

Utiliser le Crowdsourcing pour stimuler la croissance et les résultats

Une entreprise peut faire appel au Crowdsoursing pour résoudre de nombreux problèmes spécifiques, opérationnels ou non, notamment en matière d’expérience client et employé. Il suffit de demander l’avis des collaborateurs via une plateforme de Crowdsourcing dédiée. L’entreprise peut ainsi solliciter les idées des collaborateurs de divers services pour mieux comprendre les clients et leurs attentes et mieux les adresser.

C’est, par exemple, ce qu’a fait le système de santé publique britannique, le NHS. L’organisme a interrogé tous ses collaborateurs sur la manière d’améliorer la dignité des patients et a reçu des milliers d’idées en retour. Les collaborateurs ont pu consulter les idées de leurs collègues, voter et formuler des commentaires afin de les améliorer.

Le NHS a recueilli des milliers d’idées provenant de l’ensemble de son personnel en l’espace de quelques jours. Celle ayant obtenu le plus de suffrages venait d’un agent de nettoyage hospitalier. Dans de nombreux établissements, la blouse que revêtent les patients hospitalisés se noue à l’arrière. Il y plusieurs années l’agent en question avait eu une idée : pourquoi ne pas permettre aux patients de nouer la blouse sur le côté, tout en laissant un accès facile aux médecins ? L’idée serait tombée aux oubliettes si un dispositif n’avait pas été mis en place pour inviter chaque membre du personnel à en proposer.

Le grand public peut également être sollicité. L’Armée du Salut dispose d’une plateforme dite « ouverte ». Grâce à sa boîte à idées en ligne, chacun peut soumettre des idées à propos de la solitude et de la santé mentale, entre autres. Il s’agit d’un site accessible à tous, moyennant une authentification.

Ainsi, pour les entreprises ou autres organisations, il existe toujours un moyen pour le grand public d’entrer en contact avec elles. Par exemple via les réseaux sociaux : si l’entreprise possède une audience suffisante, elle peut inviter les internautes à se rendre sur sa plateforme de Crowdsourcing ouverte.

La créativité et l’innovation ne sont pas l’apanage d’une poignée d’ingénieurs de la Silicon Valley. L’Histoire prouve que les idées les plus pertinentes ou novatrices ne naissent pas toujours là où l’on s’y attend.

Avec le Crowdsourcing, toutes les voix se valent et la concertation peut donner lieu à des idées qui sortent véritablement des sentiers battus. Grâce aux technologies du Big Data et à l’IA, les entreprises et les organisations peuvent véritablement tirer profit de cette masse d’idées et ainsi ne pas passer à côté de celle qui pourrait réellement faire avancer les choses.

Par Estelle Villard, VP et responsable France de Medallia