Cartes de fidélité : et si la vraie fidélité ne s'achetait pas mais se gagnait ?
Combien de cartes de fidélité a-t-on dans notre portefeuille ? Sommes-nous fidèles à une carte, aux avantages qu'elle confère, au sentiment d'appartenance qu'elle procure ou au besoin de reconnaissance qu'elle satisfait ? Ou sommes-nous tout simplement fidèles aux Marques et aux enseignes que nous aimons ? Mais suffit-il qu'elles aient nos coordonnées et que nous soyons possesseurs de leur carte pour considérer que notre fidélité est acquise ?
Nul doute que ces Marques s'interrogent sur la place de l'Humain et du Service, et notamment sur les phrases banalisées et presque systématiques que nous ne cessons d'entendre dans les grandes enseignes :"Avez-vous notre carte de fidélité ?", "Souhaitez-vous l'acquérir ?". Ces phrases, si souvent prononcées avec détachement, ne laissent pas transparaître la moindre once d'intérêt à notre égard. Les vraies questions que les marques devraient se poser sur leurs clients : Qui sommes-nous, pourquoi sommes-nous là ? Hélas, elles ne se les posent pas.
Le marketing et ses outils de fidélisation ont fait leurs preuves. Mais à l'ère de la concurrence, où le Client poursuit la quête de l'enchantement, ne devrait-on pas penser que la fidélité se gagne et que ce sont en premier lieu les Collaborateurs au contact des Clients qui construisent, au quotidien, une relation durable où la part de l'Humain redevient prépondérante ?
Ne devrait-on pas plus souvent demander à ceux qui considèrent qu'une carte est suffisante pour s'attacher notre fidélité, ce qu'ils ont fait pour que nous leur devenions fidèles ? Vaste sujet, vaste débat.
Je suis persuadé que les Hommes en contact direct avec les Clients ne remplaceront peut-être pas les outils de fidélisation marketing tels qu’une carte de fidélité, mais qu'ils s'inscriront très certainement dans une relation de fidélité plus durable. Remettre l’humain au centre de la relation client est le vrai outil marketing à mettre en place pour faire la différence face à la concurrence.
Par Lionel Meyer, co-fondateur de Luxury Attitude, agence de conseil spécialisée dans la relation client
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