Les solutions de communication sont critiques pour l’entreprise

Dans un contexte où les solutions de télécommunications sont devenues essentielles pour les entreprises (elles sont « beaucoup plus » utilisées depuis mars 2020 pour 58 % des répondants et « nettement plus » pour 25 % d’entre eux), leur importance est critique : ces outils sont « très importants » pour la vie de l’entreprise selon 77 % des répondants.

En conséquence, les entreprises ne peuvent aujourd’hui plus s’en passer. L’indisponibilité temporaire des moyens de télécommunication aurait un « impact significatif » pour 55 % des répondants et un « impact modéré » pour 32 % d’entre eux. Seuls 13 % estiment que l’impact serait faible ou nul.

Un impact pour toutes les fonctions de l’entreprise…

Et cet impact se fait rapidement ressentir. 76 % des répondants estiment que leur entreprise peut attendre entre 15 et 120 minutes avant d’avoir besoin d’utiliser une solution de communication alternative à leur solution préférée, ce qui peut comporter des risques pour la sécurité de l’entreprise et prendre du temps. 55 % des répondants estiment même que leur entreprise ne peut pas attendre plus d’une heure.

Il faut comprendre qu’une heure, c’est long et coûteux. Les répondants citent de multiples problèmes posés par une indisponibilité des moyens de communication : l’impossibilité pour les équipes de communiquer en interne (25 %), l’impossibilité pour les collaborateurs de parler aux clients (27 %), l’impossibilité pour les personnes en télétravail de travailler (22 %), un impact significatif sur les activités principales de l’entreprises comme la fabrication ou les ventes (18 %), ou encore une perte de revenus (5 %).

Ces différents risques posés par une indisponibilité des moyens de communication temps réel font peser une menace « sévère » pour la réputation de l’entreprise selon 46 % des répondants, un risque « modéré » pour 48 % et aucun risque pour 6 %.

… Mais un risque négligé par les entreprises

La plupart des entreprises ont mis en place une solution manuelle pour palier l’indisponibilité de leur solution de communication principale : si un tier (33 %) a une solution dédiée sur laquelle basculer en cas de panne de la solution principale, 30 % utiliseraient une autre solution qui n’est pas dédiée à ce type de basculement et 25 % utiliseraient un mélange de SMS, d’appels et de messages écrits comme WhatsApp ou Messenger. Autant de solutions qui requièrent un travail manuel supplémentaire pour chaque mise en relation et qui ne sont pas toujours sécurisées.

David Cohen, Directeur Régional Europe du Sud chez StarLeaf, déclare : « Cette étude apporte un éclairage intéressant sur la criticité des moyens de communication temps réel pour les entreprises. Nous sommes de plus en plus dépendants de ces solutions que nous employés quotidiennement. Il est aujourd’hui inimaginable de s’en passer et les entreprises sont conscientes du risque posé par l’indisponibilité de leur moyen de communication préféré. Pourtant, elles ne sont pas passées de la prise de conscience à l’action : la plupart des sociétés, en cas d’indisponibilité de leur moyen de communication, doivent mettre sur pied une autre solution à l’aveugle. C’est un pari risqué car la possibilité de communiquer en cas de problème, qu’il s’agisse d’une attaque informatique, d’une catastrophe naturelle ou d’une panne du fournisseur, est essentielle à la résolution du problème. Or les entreprises font souvent le pari de devoir gérer une crise de façon sourde et muette. Cela ralentit la résolution du problème et affecte les processus métiers, de la production à la vente en passant par la R&D. Ce problème mérite d’être pris à bras-le-corps par les DSI, les responsables des plans de continuité d’activité et les assureurs ».

Méthodologie de l’étude
Cette étude a été menée en ligne auprès de 800 professionnels, principalement seniors (60,75 % des répondants ayant entre 35 et 54 ans) et situés en France, en Allemagne, aux États-Unis et au Royaume-Uni.