Epicor Software  Corporation, fournisseur leader en matière de solutions logicielles d’entreprise pour les secteurs de la production, de la distribution, de la vente et des services, révèle aujourd’hui les résultats de sa dernière enquête en partenariat avec IDC Manufacturing Insights. Les résultats démontrent d’une part l’importance d’une stratégie orientée sur la satisfaction du client dans le secteur de la fabrication ainsi que le rôle crucial des solutions ERP (enterprise resource planning) dans l’amélioration de l’expérience client autant pour les jeunes entreprises que pour les acteurs établis.

L’enquête, publiée dans son intégralité dans le livre blanc intitulé “De l'inspiration pour vos clients: les avantages de l'ERP moderne dans l’amélioration de l'expérience client”, a été réalisée auprès de 460 entreprises réparties dans 13 pays dont la France dans divers secteurs tels que la machinerie et l'équipement industriel, la fabrication haute technologie et métallique.

« Notre recherche montre que de nombreuses entreprises de fabrication ont une vision assez immature des modalités d’exécution d’une stratégie orientée client au sein d’une organisation. » explique Pierfrancesco Manenti, Directeur des recherches en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique chez IDC Manufacturing Insights. « Les entreprises de fabrication ont besoin de gagner en maturité de manière à rester compétitives. Ceci est particulièrement important sur des marchés plus développés où le relationnel et les services sont devenus les principaux facteurs de différenciation. Notre conseil  aux fabricants dont le service client n’est pas performant est de travailler sur l’amélioration de leurs processus pour mieux soutenir une stratégie axée sur la satisfaction de leur clientèle. »

Manenti continue : « Beaucoup d’entreprises ont tendance à décrire une bonne expérience client en termes de fonctionnalités des produits et services vendus au lieu de se pencher sur le niveau de compétence et du service proposé à chaque étape de la relation client. Cela comprend par exemple, la capacité à délivrer la parfaite commande — de bonne qualité, en quantité adéquate, au bon emplacement, et dans le respect des délais— ainsi que l’ensemble des services après-vente concernant le produit acheté. Une excellente expérience client instaure de bonnes bases pour fidéliser le client et créer de bonnes relations de long terme entre les fournisseurs et les commerciaux – en somme, un environnement bénéfique à tous les acteurs de la chaîne commerciale.”

L’ ERP un outil essentiel à la création d’une bonne expérience client

L’enquête révèle également que les sociétés de fabrication peuvent améliorer l’expérience client en investissant dans un système ERP intégré, flexible, facile à utiliser. Ce dernier permettrait de rationaliser les processus opérationnels et relierait les ressources administratives et les services clientèle en proposant des fonctionnalités intégrées de gestion de la relation client, de garantie et de service après-vente.

“Nous savons depuis longtemps que les logiciels ERP peuvent aider les entreprises à réduire leurs coûts et augmenter leurs profits,” explique John Hiraoka, Executive Vice President and Chief Marketing Officer chez Epicor. “Cette nouvelle étude confirme le rôle clé que jouent les solutions ERP dans l’amélioration de l’expérience client.  Elle démontre le lien de cause à effet entre le succès d’une entreprise et sa vision du rôle de son ERP dans sa stratégie globale. Les entreprises qui tirent leur épingle du jeu sont celles qui se concentrent sur des problématiques externes et non plus internes : au delà des préoccupations de prix et de stock les enjeux se situent plus au niveau du service client, de la réputation et des relations. Les meilleures entreprises de fabrication choisissent une solution ERP qui leur permet cette transition: vers une culture d’entreprise plus évoluée, orientée client. La nature flexible et adaptable des ERPs facilite cette transition, sans avoir à déployer de gros budgets quand les besoins de l’entreprise et son envergure évoluent.”

« Sur les trois prochaines années, si les entreprises de fabrication ne favorisent pas les initiatives relatives à l’amélioration de l’expérience client, les conséquences pourraient être dramatiques,” explique Hiraoka. “Baisser les coûts et enrichir les fonctionnalités des produits n’est pas une stratégie viable sur le long terme. Les entreprises modernes doivent combiner leur technologie et processus à une culture orientée client, à tous les niveaux de l’organisation pour rester concurrentielles et viables. Une solution ERP ouverte et flexible est un outil essentiel pour créer d’excellentes expériences clients qui permettront aux entreprises de se développer aujourd’hui et demain. »

Chiffres clefs

Dans les entreprises de 100 à 1,000 employés, plus de 90% des répondants ont indiqué que leur ERP contribuait peu, de façon limitée ou pas du tout à la création d’une expérience client de bonne qualité. Les entreprises de plus de 5,000 employés ont répondu le contraire.
De la même façon, une meilleure intégration semble être un facteur de l’amélioration de l’expérience client dans des entreprises plus larges où on trouve plus de systèmes ERP uniques. En particulier, presque 75% des entreprises de fabrication de plus de 5,000 employés ont indiqué que l’ERP est une plateforme vitale pour créer une expérience client de bonne qualité puisqu’elle permet de relier les ressources administratives internes et les services clientèle externes.
La majorités des entreprises de moyenne et de petite taille possèdent soit de nombreux systèmes ‘fait-maison’ (presque 40% des entreprises de fabrication de 100 à 1,000 employés) ou pas du tout d’ERP. Cela crée des lacunes et un manque d’information pertinente puisque les données sont classées dans trop de systèmes informatiques différents qui sont mal connectés entre eux, rendant impossible d’influencer la satisfaction du client même au niveau le plus basique.
Seulement 9% des entreprises leader comprennent pleinement l’importance de créer une culture orientée client et de mettre en place des workflows et processus pour améliorer l’expérience client.
Seulement 30% des répondants ont indiqué que les relations de long terme étaient influencées par la fabrication d’un produit qui répondrait aux attentes et 6.5% attribuent la continuité des contrats avec un fournisseur à leur capacité à produire produire et livrer un produit.
De la même façon, pour les vendeurs l’objectif principal est moins relatif au coût mais plus lié à la provision d’un bon produit ou d’un bon service au client. Les répondants concentrent leurs efforts sur la création d’un produit/service dont les caractéristiques répondent aux attentes (60%) et ils pensent que leur client  continuera à acheter s’ils continuent à produire et investir dans leur produit et service (29.8%).